本书吸取了国内外饭店餐饮管理的最新研究成果，结合我国餐饮业的管理实践和发展趋势，全面系统地阐述了餐饮业人力资源管理的各个方面，涉及餐饮人力资源管理特征、组织结构、人员招聘、员工培训、激励机制、绩效管理、薪酬管理、沟通、职业生涯规划及如何避免人员流失等方面。本书注重知识的实用性和可操作性，结合了餐饮业最新人力资源管理工作的重点及具体做法，具有创新性、系统性、针对性和实用性四大特色。

餐饮业投资主体多种多样，企业规模相差很大，处于完全竞争的市场环境，因此，人力资源优化配置越来越引起管理层的高度重视。如何建立健全科学合理的人力资源管理机制，有效吸引、培养、使用和留住人力资源，破解餐饮企业管理人员高流动率和一线员工招聘难的困境，改变餐饮业人力资源管理相对滞后的现状，是餐饮业亟待解决的难题。

本书针对上述餐饮业人力资源管理的热点、难点问题提出解决方案。本书吸收国内外服务业管理的最新研究成果，深入剖析行业案例，穿插实用图表，突破了传统人力资源管理的内容，极大地拓展了餐饮人力资源管理的视野，具有创新性、系统性、针对性和实用性四大特色，可为餐饮业人力资源开发与管理提供有益指导。

第一讲 了解餐饮业人力资源管理的“独特”之处

 一、餐饮业人力资源管理的任务

 二、餐饮业人力资源管理的特点

 三、餐饮业人力资源管理发展趋势

第二讲 如何打造一支精简高效的团队

 一、因需设岗，以岗定人的餐饮团队组建模式

 二、反应迅速，配合默契的餐厅服务机构

 三、力求节约，质量为先的厨房工作组织

 四、前后沟通，信息对称的餐饮协调系统

 五、独具特色，多方留客的餐饮营销体系

 六、严谨细致，督导到位的餐饮质量监督部门

第三讲 如何才能找到千里马

 一、如何营造企业魅力——吸引人才

 二、招贤纳士——选择自己合适的员工

 三、“科学相马”，知人善任——选聘人才的程序和步骤

 四、“赛场识马”，人尽其才——人才测评

第四讲 培训管理——有效的双赢措施

 一、培训与餐饮员工跳槽频繁之矛盾

 二、“师傅带徒弟”，孰是孰非

 三、“拿来就是创新”——厨师培训的捷径

 四、培训带给餐饮企业的巨大收益

第五讲 激发员工工作热情，彰显企业活力

 一、激励就是需求的满足

 二、激励是常规工作而非短期行为

 三、领导力和激励

 四、物质激励VS精神激励

 五、激励个人

 六、组建高效团队

第六讲 绩效管理——餐饮企业管理的好帮手

 一、什么是绩效管理

 二、关键岗位职责书——绩效管理的基础工具

 三、关键绩效目标——绩效管理的重要指标

 四、绩效评估三步曲

 五、绩效沟通——绩效管理的制胜法宝

 六、绩效管理中的几大误区

 七、绩效管理的几个实用工具

第七讲 餐饮企业薪酬管理

 一、薪酬管理的理论与实践

 二、薪酬管理体系的设计

 三、餐饮企业薪酬管理体系设许实例

第八讲 避免出现“铁打的营盘流水的兵”

 一、为什么员工不愿“从一而终”

 二、让我知道“你在想什么”

 三、解决问题的关键在于“对症下药”

 四、让“难留易流”更合理

第九讲 沟通是必需的，也是可能的

 一、什么是沟通

 二、怎样克服沟通中的个人障碍

 三、沟通从“心”开始

 四、现代企业文化——团队精神

第十讲 把握职业生涯下一步的方向

 一、什么是职业生涯发展

 二、餐饮企业员工的职业生涯管理

参考文献

“师傅带徒弟”，孰是孰非

餐饮业里广为使用的新员工培训方法，是先安排新员工接受一段时间(大约1～2周)的共性培训，主要培训员工手册、考勤薪酬制度、行为规范等方面的内容。然后分配到服务部门。新员工进入部门后一般再进行1～3个月的跟班操作，通常被称为“师傅带徒弟”式培训。新员工分到部门后，部门首先会安排新员工学习部门的一些规章制度和操作流程，由专门负责培训的管理人员进行讲解。随后给每位新员工指派一名“师傅”进行跟班学习。在未来的一段时间里，这位“师傅”就是新员工的培训老师。培训内容包括操作技能、服务流程、突发事件处理及与其他部门、人员的沟通等。实际上，这名“师傅”才是新员工真正意义上的培训师。

这种培训方式最大的优势，就是让员工从实践中了解工作、总结经验，可以迅速地了解和熟悉业务，同时，也节省了餐饮企业大量的精力和人力的投入。但此类培训模式也有着很大的弊端。餐饮业是一个劳动密集型行业，人多的地方就会有复杂的人际关系，就会产生多重矛盾，加之餐饮工作的重复性强，故很容易使员工产生职业倦怠感。这种职业倦怠感在老员工带新员工的过程中，会传递给新员工，让新员工对工作的期望值和热情迅速降低，从而会削弱其对企业的美好愿景，降低对企业的忠诚度。

“师傅带徒弟”这种松散式的培训，没有统一的规范标准，培训效果的好坏很大程度上与“师傅”的水平密切相关，培训出来的员工也会因为“师傅”的水平不同而有所差异。新员工服务技能、服务意识等方面会出现很大差别，同时新员工也会把老员工身上的不良习气迅速地消化吸收，甚至“发扬光大”。虽然很多企业也意识到了这一点，但苦于多数中小型餐饮企业专门负责培训的人员设置不多，甚至有的企业根本不设置专职培训人员，没有那么多的精力和人力进行专业技能培训，只能依靠这种“师傅带徒弟”的培训方法。毕竟能够像净雅餐饮集团建立培训基地的企业是少数，尤其对于单体餐饮企业来说，培训的成本较之连锁餐饮业要高出很多。因此，虽然大家都认为培训是必需的，但培训是一项长期的持续性投资，不可能有立竿见影的效果。这样一来，对于部分追求短期效益的企业而言，培训投入的回报率是不能让其满意的。基于上述原因，“师傅带徒弟”的培训模式在很多企业里仍然盛行。那么单体餐饮企业如何解决目前这种培训困境呢？

山东大厦是山东省内规模最大的五星级酒店，建筑面积达13万平方米，酒店员工上千人，仅餐饮部就有近500名员工。开业之初，其采用的培训方式就是前述“师傅带徒弟”的传统模式。随着企业的发展与壮大，这种培训模式的弊端日益凸显，人才的缺失成为其发展的桎梏。实际上山东大厦的员工无论是个人形象还是综合素质，均属上乘，但就是因为这种不规范的培训模式，使其服务标准不统一。员工在服务过程中缺少一种“服务信仰”，想做好却不知如何去做，有热情却无法让客人感觉到服务的品质。酒店高层管理人员意识到传统培训模式给企业发展带来的阻力，决心彻底改变这种“师傅带徒弟”的培训模式。

结合酒店部门多、专业性强、人员分工细致的特点，经过多方考察，山东大厦创出了一条独具特色的“校企合作”培训模式。山东大厦与山东旅游职业学院联合成立了山东大厦培训基地，充分利用旅游职业学院的专业师资力量。新员工人职需要进入培训基地进行共性培训、军训及相关专业的培训。如，前厅、客房、餐饮、销售等，各方面业务技能合格后方可进入部门上岗。共性培训和军训由大厦专职培训人员负责，各类专业培训则由山东旅游职业学院的专业教师负责。所有的新员工在培训结束后必须接受严格的考核，只有各方面全部达标方可分配至相关部门。新员工进入部门后，经过一段时间的业务熟悉(视部门不同，时间长短不一)就可以直接上岗了。另外，山东大厦还创建了一套“整建制培训”，与国内知名院校、培训大师定期进行指定课程的培训。

通过一系列的培训改革，山东大厦已经建立了一套完整的培训体系，服务质量日臻完善，客人的满意度大幅提高，品牌也得到了很大的提升，成为单体酒店创新培训模式的典范。

P73-74

长期以来，餐饮业被认为是一个门槛低、技术含量小的行业。餐饮业投资主体多种多样，各企业间规模差距很大，餐饮市场秩序混乱，竞争激烈。随着我国社会主义市场经济的快速发展，人力资源优化配置在企业内部越来越引起管理层的高度重视，餐饮业人力资源的竞争不断加剧。如何建立健全、科学、合理的人力资源管理机制，有效吸引、培养、使用和留住人才，冲破餐饮企业员工高流动率和一线员工招聘难的困境，改变餐饮业人力资源开发利用和管理相对滞后的现状，是餐饮业亟待研究和探索的问题。为了更好地为餐饮业的发展提供智力支持，山东旅游职业学院接受旅游教育出版社的委托，组织编写了《餐饮企业人力资源管理热点问题十讲》一书。我们期望本书能够为餐饮业人力资源开发和建设提供有益的指导，帮助餐饮企业解决发展过程中遇到的人才不足、人员流动过快等难题。

本书吸取了国内外饭店餐饮管理的最新研究成果，结合我国餐饮业的管理实践和发展趋势，全面系统地阐述了餐饮业人力资源管理的各个方面，涉及餐饮人力资源管理特征、组织结构、人员招聘、员工培训、激励机制、绩效管理、薪酬管理、沟通、职业生涯规划及如何避免人员流失等方面。本书在编写过程中穿插了许多行业案例，使理论与实际的联系更加紧密。在表现形式上本书力图有所创新，语言简练生动，运用部分图表增强视觉感受，以利读者理解。本书注重知识的实用性和可操作性，结合了餐饮业最新人力资源管理工作的重点及具体做法，具有创新性、系统性、针对性和实用性四大特色。

本书共分为十讲，由山东旅游职业学院饭店管理系教师合作编写。饭店管理系王莉主任担任主编，统筹全书编写工作，王莉主任有着丰富的教学经验和长期酒店管理工作经历，为本书的编写进行了准确的定位和科学的编排。第一讲，了解餐饮业人力资源管理的“独特”之处，由侯兴起编写；第二讲，如何打造一支精简，高效的团队，由朱培锋、孙建毅编写；第三讲，如何才能找到千里马，由孙赫编写；第四讲，培训管理——有效的双赢措施，由王巍芳编写；第五讲，激发员工工作热情，彰显企业活力，由杨佳丽编写；第六讲，绩效管理——餐饮企业管理的好帮手，由牟青编写；第七讲，餐饮企业薪酬管理，由秦娜编写；第八讲，避免出现“铁打的营盘流水的兵”，由陈致宇编写；第九讲，沟通是必需的，也是可能的，由曲春雷编写；第十讲，把握职业生涯下一步的方向，由张瑞编写。全书由牟青、杨佳丽统稿。

在此，我们要特别感谢旅游教育出版社各位领导和同志，以及山东旅游职业学院各位领导和老师对本书编写所提供的指导和帮助。最后，我们由衷地希望各位读者就本书的不足之处提出批评指正，以帮助我们提高。

作者

2009年8月