吴希敏、孙诗靓主编的《前厅服务与管理》的最大特点是以学生为中心，以能力为本位，以就业为导向，以师资为尺度，着力培养学生的职业意识和职业能力。全书以饭店前厅部服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的知识和方法。主要内容包括前厅部概述、前厅礼仪接待服务规范、前厅服务技能、前厅客房预订业务、前厅销售管理、前厅部综合业务、前厅部人力资源及制度管理和前厅管理自动化系统等，每部分内容都从任务描述、案例与思考、主体内容和综合实训四个方面进行编写，突出了职业教育的特色。本书根据饭店服务与管理专业学生从事职业的实际需要，合理确定该职业应具备的能力结构与知识结构，并从饭店服务与管理专业教学的实际出发对教材内容的深度、难度做了重新定位。从而达到教师能教，学生能学，就业后管用的目标；让学生通过学习本教材，既会服务，又会管理。

吴希敏、孙诗靓主编的《前厅服务与管理》是理论与实践并重，实践性与操作性突出的饭店管理类专业基础课教材。本书立足前厅部的现状与发展趋势，以前厅部的岗位工作流程为主线，介绍了前厅部概况、前厅服务礼仪规范、前厅服务技能、前厅客房预订业务、前厅销售管理、前厅部综合业务管理、前厅部人力资源管理、前厅部制度管理以及前厅管理自动化系统等。《前厅服务与管理》案例丰富，阐述充分，视野广阔，结构完整，逻辑清晰，形式活泼，适宜于中等职业学校学生及行业从业人员使用。

项目一 前厅部概述

 任务一 认识前厅部

一、前厅及前厅部的概念

二、前厅部的功能

 任务二 前厅部的地位及特点

一、前厅部的地位

二、前厅服务的主要特点

三、前厅部员工的素质与能力要求

 任务三 前厅部的组织架构及工作职责

一、前厅部的组织架构

二、前厅部的工作职责

 任务四 前厅部的环境设计及布局设备

一、前厅部的布局原则

二、前厅的环境要求

三、前厅部的常用设备

项目二 前厅服务礼仪规范

 任务一 前厅部服务接待流程及服务用语

一、前厅部标准服务接待流程

二、前厅部常用服务用语

 任务二 前厅迎送客人礼仪

一、接站接机礼仪

二、陪车礼仪

三、到店接待礼仪

四、离店送客礼仪

 任务三 电话总机服务礼仪

一、拨打电话的基本礼仪

二、接听电话的基本礼仪

三、处理特殊情况的基本礼仪

四、拨打接听电话的注意事项

 任务四 前厅接待服务礼仪

一、门厅服务礼仪

二、行李员服务礼仪

三、电梯服务礼仪

四、前台接待服务礼仪

 任务五 “金钥匙”服务理念

一、“金钥匙”组织的发展历程

二、“金钥匙”服务理念

三、“金钥匙”的岗位职责

四、“金钥匙”服务的素质要求

五、“金钥匙”服务项目

项目三 前厅服务技能

 任务一 问询服务

一、收发客房钥匙

二、受理客人问询

三、受理客人留言

四、失物招领

五、收发邮件服务

 任务二 入住登记服务

一、受理散客人住登记

二、受理团队人住登记

三、受理客人换房要求

四、受理客人延时、延期退房要求

 任务三 客人行李服务

一、散客行李服务

二、团队客人行李服务

三、客人换房行李服务

四、客人贵重物品韵寄存与保管

 任务四 委托代办服务

一、车辆服务

二、代购服务

三、店内递送服务

四、店内寻人服务

五、客人留物转交

 任务五 前厅收银服务

一、前厅收银业务范围

二、客账管理

三、前厅收银处其他业务

 任务六 商务中心服务

一、受理客人订票业务

二、受理客人快递业务

三、受理复印、装订服务

四、受理秘书、翻译服务

五、收发、传真服务

六、会议室出租服务

项目四 前厅客房预订业务

 任务一 客房预订的渠道方式与种类

一、客房预订的渠道

二、客房预订的方式

三、客房预订的种类

 任务二 客房预订的流程及受理

一、受理预订

二、确认预订

三、婉拒预订

 任务三 客房预订变更处理

一、更改预订处理

二、取消预订服务

三、客房预订纠纷处理

项目五 前厅销售管理

 任务一 房态管理与客房销售预测

一、房态管理

二、客房销售预测

 任务二 客房价格制定与控制

一、房价的构成及计价方式

二、房价的种类

三、制定房价的方法

四、影响房价的因素

 任务三 客房销售程序与技巧

一、客房销售程序

二、客房销售的技巧

项目六 前厅部综合业务管理

 任务一 前厅部成本管理

一、前厅部成本管理原则

二、前厅部成本管理细则

 任务二 前厅部档案管理

一、相关报表制作基础

二、客史档案的建立与管理

三、其他文件相关档案管理

 任务三 前厅部服务质量管理

一、前厅部服务质量标准

二、前厅部服务质量监控

三、客户投诉处理

 任务四 前厅部安全管理

一、安全管理工作概述

二、防盗与防火

三、其他意外事故的防范

 任务五 前厅部沟通协调

一、常用沟通媒介

二、沟通协调的主要措施

三、前厅部内外信息沟通

项目七 前厅部人力资源及制度管理

 任务一 前厅部人力资源管理

一、前厅部人力资源管理概述

二、前厅员工的素质与招聘

三、前厅员工的培训

四、前厅员工考核

五、前厅员工的激励

 任务二 前厅部制度管理

一、例会制度

二、奖惩制度

三、部门沟通制度

项目八 前厅部管理自动化系统

 任务一 计算机技术在前厅部的应用

一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用

二、前厅计算机管理系统的意义及功能

 任务二 前厅管理的技术创新

一、触摸屏的应用

二、电子门锁系统的应用

三、语音信箱的应用

四、迷你吧计算机控制系统的应用

五、视频点播系统的应用

六、多媒体系统的应用

七、电子通信与控制技术的应用