服务业是国际通行的产业分类概念，是指那些以提供非实物产品为主的行业。

本书带领读者走近了精益服务，揭开了服务业企业的“面纱”，了解了什么是精益，什么是精益服务，明确了精益服务的理念和思想。书中的大部分案例来自个人消费服务业企业。

在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，本书提炼了服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。同时将精益理念引入到服务业企业实践中，并用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用。本书适合服务业企业从业人员及高校相关专业学生阅读。

前言

第一部分 走近精益服务

第1章 揭开服务业企业的“面纱”

 1.1 服务业企业面临的新环境

1.1.1 时代变化——微利时代的到来

1.1.2 市场变化——长尾市场的出现

 1.2 服务业的发展趋势

1.2.1 人力资本对服务业发展的重要性更加凸现

1.2.2 服务业内部结构升级趋势明显

1.2.3 全球制造业呈现逐步服务化的趋势

1.2.4 服务业成为新技术的重要促进者，服务业的发展越来越离不开自身的创新活动

 1.3 服务业企业面临的新困惑

1.3.1 战略层面的困惑

1.3.2 战术层面的困惑

 1.4 问题与困惑的背后

1.4.1 回到竞争的本质：提升消费者的价值

1.4.2 回归经营的原点：理念和原理

第2章 精益服务是什么

 2.1 走近精益

2.1.1 精益的来源

2.1.2 精益思想

 2.2 精益服务

2.2.1 服务效率更高

2.2.2 服务质量更好

2.2.3 服务效益更佳

 2.3 精益服务的本质与理念

2.3.1 精益服务的本质

2.3.2 精益服务的理念与原则

2.3.3 精益服务与标准化服务、个性化服务

2.3.4 精益服务驱动质量改善，提升顾客满意度

2.3.5 精益服务推动服务竞争力提升

第二部分 精益服务之路

第3章 精益流程——提升服务效率

 3.1 什么是精益流程

3.1.1 精益流程的要素

3.1.2 精益流程传递服务与感知

 3.2 流程的三类活动与精益流程的十大要点

3.2.1 流程的三类活动

3.2.2 精益流程的十大要点

 3.3 去除“非增值活动”——提高流程效率

3.3.1 如何识别流程中的“非增值活动”

3.3.2 如何去除流程中的“非增值活动”

 3.4 填平“时间陷阱”——提升流程速度

3.4.1 如何识别流程的“时间陷阱”

3.4.2 如何填平流程中的“时间陷阱”

 3.5 流程中的精益突破

3.5.1 明确流程职责

3.5.2 流程的系统优化

3.5.3 系统思考，细节演进

第4章 精益5S——提升服务质量

 4.1 5S的关键要素及目标

4.1.1 5S的关键要素

4.1.2 5S的目标

 4.2 服务业企业的常见现象及管理者的认识误区

4.2.1 餐饮企业常见现象及管理误区

4.2.2 零售企业常见现象及管理误区

 4.3 服务业企业精益5S的提出及其在服务中的价值

4.3.1 精益5S的提出

4.3.2 整理的价值

4.3.3 整顿的价值

4.3.4 清扫的价值

4.3.5 清洁的价值

4.3.6 自律的价值

4.3.7 信息时代电脑空间精益5s的价值

 4.4 开展精益5S的具体步骤

4.4.1 精益5s的决策

4.4.2 精益5S的组织

4.4.3 设定目标，制订计划

4.4.4 全员培训，了解精益5S的基础知识

4.4.5 试点、总结

4.4.6 全面推进精益5S，全员参与

4.4.7 评估与总结，改进再实施

 4.5 精益5S推行的要领

4.5.1 整理的推行要领

4.5.2 整顿的推行要领

4.5.3 清扫的推行要领

4.5.4 清洁的推行要领

4.5.5 素养的推行要领

 4.6 精益5S的关键环节

4.6.1 最高领导重视

4.6.2 宣传与培训

4.6.3 精益5S的试点

4.6.4 精益5s的评估与竞赛

4.6.5 企业文化

 4.7 服务业企业精益5S有问必答

4.7.1 精益5S基础知识回答

4.7.2 精益5S实施过程知识问答

第5章 精益成本管理——提升服务效益

 5.1 成本管理

5.1.1 何谓价值链上的全成本管理

5.1.2 何谓精益成本管理

 5.2 精益采购成本

5.2.1 科学选择供应商

5.2.2 有效管理供应商

5.2.3 规范采购组织及制度

 5.3 精益物流成本

5.3.1 精益物流成本的目标

5.3.2 服务业企业的库存成本管理

 5.4 精益服务成本

5.4.1 服务成本与服务效率的平衡

5.4.2 降低服务成本，提高服务效率的措施

第三部分 精益服务保障

第6章 战略选择与执行让精益服务“落地”

 6.1 微利时代基于精益思想的战略竞争选择

6.1.1 服务业企业战略选择的理论支持

6.1.2 微利时代服务业企业容易走人的战略选择误区

6.1.3 微利时代服务业企业的竞争选择

 6.2 战略层面成本观念的转变

6.2.1 现实企业中传统的成本观念的表现

6.2.2 战略层面的精益成本观念

6.2.3 战略层面的精益成本管理要点

 6.3 赢在精益服务执行

6.3.1 领导的变革意识和身体力行

6.3.2 组织保障设立

6.3.3 精益服务执行目标的建立

6.3.4 精益服务执行计划的制订

6.3.5 精益服务宣传导入

6.3.6 精益服务试点

6.3.7 精益服务考核

6.3.8 精益文化建设

6.3.9 打造企业核心竞争力

第7章 企业文化促使精益服务“生根”

 7.1 让精益服务成为一种企业文化

7.1.1 精益的最高境界

7.1.2 精益服务升华企业经营理念

7.1.3 员工的观念与行为是精益服务文化的核心

 7.2 精益服务的企业文化渗透途径

7.2.1 精益服务的企业文化渗透途径

7.2.2 精益服务文化渗透与员工行为的养成

后记

1.3 服务业企业面临的新困惑

国内大部分服务业企业属于成长型企业，成长型企业受环境因素的影响比较大，面对新的环境——微利时代的到来和长尾市场的出现，以及服务业的发展趋势，服务业企业在成长中遇到了不同的问题与困惑。

1.3.1 战略层面的困惑

1.在这个微利时代究竟是低成本竞争还是差异化竞争？如何把握这个度？这个问题是关于企业竞争方向的。竞争方向不同，竞争路径也不同。因此，企业首先要选准竞争的方向。例如：沃尔玛选择的是成本领先战略，在这个战略的指导下，所有的经营环节都围绕成本领先而展开。

2.何时由产品经营转向资本经营？这是成长型企业发展过程中都会遇到的问题。当产品相对成熟、服务相对稳定的时候，为了进一步扩大规模，企业往往会考虑经营模式的转变。

3.连锁经营规模大了、利润反而少了、利润去了哪里，是继续扩张还是守住“城池”？服务业企业单店经营的规模一般较小，要想扩大规模，发展连锁经营是重要的途经。连锁经营让麦当劳成为餐饮帝国，也让沃尔玛排在世界500强的最前列，还有7一11便利店、7天连锁酒店、如家连锁酒店等成功的连锁经营企业。自麦当劳1990年在深圳开设中国国内第一家餐厅以来，18年后，即在金融风暴席卷全球的2008年，各行各业都在遭受重创、相对低迷的情况下，麦当劳在中国的第1000家店于2008年11月14日开张了。然而，目前却有许多本土服务业企业身陷其中，连锁带来规模的扩大，却没有带来利润的增加。

4.企业进入僵化阶段，新的业务增长点和赢利点在哪里？成长型企业容易受到经验管理的束缚，一旦陷于经验管理的局限，不思创新，内部管理以及业务模式就容易僵化。这时需要寻找新的业务增长点和赢利点。

5.市场诱惑很多，在有了充足资金的情况下，是继续专业化还是走多元化道路？市场瞬息万变，既充满着挑战与危险，也充满着机遇和诱惑。许多企业在资金充足的前提下，为了避免风险，倾向于选择多元化道路。至于是选择继续专业化还是多元化，需要根据外部环境和企业内部情况而定。

1.3.2 战术层面的困惑

1.供应商更“精明”了，消费者更理性了，在哪里要营运效益？在要素成本不断提升的背景下，供应商也会精打细算，将增加的成本部分转移到服务业企业，使企业的成本增加。同时，消费者接受的信息量增大、选择的余地增多，消费者接受消费教育的机会也增多了，因此，消费者与过去相比相对理性了。

2.如何协调标准化服务和个性化服务？许多企业将标准化与个性化割裂开来，导致企业有标准没有特色，或者有特色不能持久。

3.如何协调精细化管理与成本控制的关系？精细化管理需要人力、物力和财力的支撑，势必导致成本的增加。

4.传统的观念和管理如何与信息管理融合？信息技术的广泛应用，企业信息管理显得尤其重要，而信息管理与传统的观念和管理存在一些冲突。

5.如何提升员工的敬业度？在多数企业都存在“出工不出力”、“做一天和尚撞一天钟”等现象，员工敬业度提升相对困难。

6.服务行业人力成本不断提高，如何解决招人难的问题？随着社会的进步和行业的发展，服务业企业对员工素质的要求越来越高，因此，人力成本也越来越高，用合适的待遇招到合适的人越来越困难。

7.传统服务业企业员工流失率高，如何解决留人难的问题？在一些传统服务业企业，例如：餐饮、零售企业，员工流失率非常高，尤其是一般员工。人职后三个月是员工流失的第一个高峰期，人职后一年是员工流失的第二个高峰期，每年的春节是员工流失的第三个高峰期。有的服务业企业的员工流失率高达80％以上，人力资源部门常年忙于招聘新员工、培训新员工、办理离职手续的事物中，这对服务业企业是一种极大的资源浪费。

8.员工培训如果不加强，人才素质跟不上；如果加强培训则成本提高，如何把握培训的度？培训是需要成本的。为了节约成本，有的企业着重于内部技能的培训，偶尔邀请外部培训师讲述一些新的理念；有的企业完全由内部培训师、中高层管理人员或技术人员进行培训；有的企业只是在现场进行一些简单的操作培训；有的企业几乎没有培训，员工招来就上岗，出现问题就罚，员工主要靠自己在工作时模仿学习。缺乏培训的企业员工素质跟不上，员工的服务水平和质量也就跟不上，服务效益就差，企业就更加没有钱或者更舍不得花钱来培训员工，这样就形成了一个恶性循环。

9.企业大了，职业经理人也多了，如何让职业经理人融进老板文化或企业文化？企业越大，需要的职业经理人就越多，尤其是成长型企业。随着企业的成长，不断会有职业经理人引进，也不断会有一些不同的经营理念和文化被职业经理人带入。如果职业经理人带入的这些经营理念和文化与现有公司的企业文化不相融合；是磨合、妥协和相融；还是坚持、对抗和分道扬镳？摆在企业老板和职业经理人之间的又将是一个重要的选择。

10.如何让本企业的文化渗透到员工的观念和行为中？有的l企业的文化建设存在“脱节”的现象：高层管理人员的经营理念很清晰，核心价值观也比较明显，他们在用自己的言行反映公司的企业文化，但是基层一般员工却没有企业文化的观念，尽管他们的言行已经在模仿和学习高层管理人员，企业文化并没有真正渗透到基层员工的观念里。还有的企业的文化建设存在“两张皮”的现象，“一张皮”是企业高层的“脸皮”：高层将企业文化作为企业的“装饰品”。对外宣扬企业形象，装一个漂亮门面，做一个有文化的标志，印制一些精美名片；对内标榜老板思想，喊几句响亮的口号，写几幅漂亮的标语，编一本精美的文化手册。“另一张皮”是员工的“肚皮”：员工看重的是薪酬，也不知道什么是企业文化。不管口号多么响亮，标语多么精彩，手册多么精美，只要能够解决“温饱”，按时按量发放薪酬就可以了。

根据作者长期从事服务业企业研究、培训和咨询的经验，上面从战略和战术两个层面总结了服务业企业面临的一些问题和困惑。当然服务业企业面临的问题和困惑远不止这些，而且每家企业的经营环境和特点不同，遇到的问题和困惑也不同。因此，上述问题与困惑只是为了引发服务业企业的思考，从而引出本书探讨的重点。本书探讨的重点主要表现在四个方面：

(1)如何通过精益服务提升服务质量。

(2)如何通过精益服务提升服务效率。

(3)如何通过精益服务提升服务效益。

(4)如何让精益服务在企业“落地生根”。

P10-13

1 本书探讨的主要对象及重点内容

本书探讨的主要对象是个人消费服务业企业。服务业是国际通行的产业分类概念，是指那些以提供非实物产品为主的行业。服务业范围很广，分类标准也很多，一般将服务业划分为四大类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务和公共服务。其中个人消费服务包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。因此，本书中大部分案例来自个人消费服务业企业。

本书探讨的重点内容：服务业企业的精益服务，具体探讨精益服务的理念、精益服务的内容以及精益服务在服务业企业如何“落地生根”。

2 本书的框架及价值

2.1 本书的框架结构

随着微利时代的到来、长尾市场的出现以及服务行业的发展趋势，服务行业面临着一系列新的问题与困惑。在这样的背景下，本书提出服务行业的精益服务，先从精益思想、什么是精益服务、精益服务的本质与价值等三个方面介绍精益服务，然后重点阐述了实施精益服务的突破口：精益服务流程、精益5s和精益服务成本的具体运用。最后从精益服务战略与执行、精益服务文化两个方面论述了精益服务如何在服务业企业“落地生根”，本书的框架结构如图0-l所示。

2.2 本书的价值

(1)在微利时代到来与长尾市场出现的背景下，提炼服务业企业面临的问题与困惑，并针对这些问题与困惑，通过精益服务找到解决的途径。

(2)将精益理念与实践引入到服务行业中，填补服务行业精益服务理论和实践的空白，有助于服务行业对精益服务的研究、探索与实践。

(3)用具体的案例和分析让服务业企业明确精益服务的具体运用，并基于服务行业咨询、培训的经历和经验提供系统的解决方案。

3 解读精益服务的思路

精益服务的目的就是要使服务业企业的服务效率更高、服务质量更好、服务效益更佳，这三点需要员工来实现，因此，员工的精益服务观念与行为是精益服务的关键。如何树立员工的精益服务观念和养成员工鬲精益服务行为？需要精益服务文化的渗透，精益服务文化是在长期推行精益服务的过程中形成的。在企业中推行精益服务流程、精益服务5S、精益服务成本，需要精益服务战略的指导。因此，精益服务的战略思想指导着精益服务的执行，在执行过程中形成精益服务的文化，文化转变员工观念和行为，员工的观念和行为决定精益服务的效率、质量和效益，具体逻辑关系如图0-2所示。

本书带领读者走近精益服务，揭开了服务业企业的“面纱”，了解了什么是精益，什么是精益服务，明确了精益服务的理念和思想。

沿着“精益服务之路”，我们与读者一起分享了精益流程、精益5S、精益成本的执行与具体案例。

最后明确了“精益服务保障”的前提：清晰的战略、高效的执行和精益企业文化。并得出了“精益服务保障”的结果：让精益服务“落地生根”。

本书试图在精益服务的理论与实践中寻求一个比较完美的结合，也希望能够引起更多的学者探讨精益服务，使精益服务的理论更加完善，更希望有越来越多的企业家实践精益服务，使精益服务的“种子”在实践的土壤中长出茂盛的精益服务之“树”，开出鲜艳的精益服务之“花”，并结出更多的精益服务之“果”。

潘军

2009年5月