为销售人员破解销售疑惑，全书共汇集销售过程中最前沿的23个难题，每一难题均以古今中外的成功故事开场，用蜻蜓点水的手法引出销售疑难所在，然后用“身临其境”的销售案例展开对难题的论述，紧接着就是销售难题的核心部分——“难题破解”，最后以故事收尾，让销售人员“学有所思”。文中“表格和流程图的形式，具体详细地阐述了解析难题的步骤、方法及技巧。本书脉络清晰，简洁直观，方法巧妙实用，具有很强的可操作性，能够切实解决广大销售人员的实际困难和工作疑惑，全面提升销售人员的销售能力与工作绩效。

成功和辉煌并非一日之功，任何人都是在不断的学习和思考中慢慢成长起来的。正视问题，解决难题，销售才能成功。大多数情况下，你并不缺乏热情，也许，你欠缺的只是诀窍！

销售大师们说，销售诀窍决定销售的成败！

实践和经验证明，诀窍是第一销售力！

这是一本销售诀窍集锦和经典范例书毒汇集销售过程中最前沿的23个难题；以表格和流程图的形式，具体详细地阐述了解决销售难题的步骤、方法和技巧，完全可作为销售人员手边的常备书。

难题一 我的客户在哪里

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难题二 如何掌握竞争者信息

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难题三 怎样实现老客户转介绍

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难题四 怎样顺利预约客户

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难题五 什么方法接触客户效果更好

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难题六 如何与客户建立初步的信任关系

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难题七 如何分析客户的购买心理

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难题八 如何掌握客户的实际需求

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难题九 如何改变客户的购买决策

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难题十 如何引导客户

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难题十一 如何运用提问策略

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难题十二 如何向客户推介产品

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难题十三 如何让客户爱上我们的产品

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难题十四 如何掌握报价的艺术

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难题十五 怎样应对客户的讨价还价

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难题十六 如何有效促成交易

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难题十七 客户抱怨、投诉怎么办

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难题十八 客户要求退换货怎么办

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难题十九 如何成功收取拖欠款

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难题二十 如何为客户关系保鲜

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难题二十一 怎样合理安排营销时间

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难题二十二 大客户应该如何管理

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难题二十三 如何防止大客户跳槽

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 身临其境

 难题破解

 学有所思

1.搜集竞争对手的资料切忌钻法律的空子

多数销售人员是可以做到遵守法律法规的，能够以符合社会要求标准的法律法规来规范自己的行为。但有些销售人员为了竞争竭力钻法律的空子，以不正当手段谋取利润；图一己私利，置公共利益于不顾；甚至胆大妄为，公然违法乱纪。所有这些，都成为企业健康发展和企业功能正常发挥的障碍，广大客户也非常反感。为此，销售人员要通过道德教育、法律学习、行业自律、个人道德修养和社会道德评价来约束自己的行为，不做危害社会的人。

2.搜集竞争对手的资料切忌网络窃取

随着现代网络的迅速发展，企业的多种信息都可以在网络上查找，但是销售人员不要在网络上采取不道德手段窃取竞争对手的资料，比如通过网络黑客的手段窃取等。

学有所思

威尔逊·哈勒尔是世界著名的零售业销售大师。

他移民到美国做的第一件事就是购买一家制造清洁液的小公司，紧接着开始经营一种名叫“配方409”的清洁液。到1967年，这种清洁液的销量就占领丁关国清洁剂产品市场的5%，并获得了当地专卖权。

正当哈勒尔准备在美国全面扩张“配方409”清洁液时，突然遇到一个强大的竞争对手——美国宝洁公司。保洁公司生产的“象牙肥皂”名扬美国，而且保洁公司历史悠久，实力雄厚。此时，他们推出的“新奇”清洁液，成为“配方409”清洁液面临的一个严峻挑战。

宝洁公司决心要打败哈勒尔，一他们竞争实力强大，资金充足，因此满怀信心。他们在命名、包装和促销“新奇”产品时，投入了比“象牙肥皂”更大的资金，进行了耗资巨大的市场调研，采取了声势浩大的广告攻势。

哈勒尔丝毫没有害怕，他判断宝洁公司一定会因为过于自信，而忽略对手的行动，于是便利用小公司灵活多变、行动迅速的特点，以“出其不意，攻其不备”的招数与宝洁公司展开全面周旋。

哈勒尔一方面通过加紧对“配方409”包装、颜色的改进来迷惑对方，另一方面派出调研人员，四处搜索对方情报和市场信息。经过多方努力，他终于打听到宝洁公司的战略要地——丹佛市，被选为第一个测试市场。这时，哈勒尔迅速停止了“配方409”清洁液在丹佛市的一切广告促销活动。停止促销并非把市场货架上的货物全部撤走，而只是暂时中止一切促销活动，以此来迷惑对手，防止保洁公司发觉自己的相关市场活动，以保证今后反击的成功。

这一招果然奏效，“新奇”清洁液一时成为丹佛市的畅销货，消息传到保洁公司总部，高层领导极为高兴，当即决定投放更多的“新奇”清洁液到丹佛市。

正当宝洁公司上下一片轻松时，哈勒尔公司迅速出击，他趁“新奇”清洁液即将大量涌入丹佛市之前，低价倾销“配方409”清洁液，展开了与保洁的削价战。

虽然留在丹佛市的货物不多，但是足以使爱便宜的消费者一次性购足大约来年的用量，等到宝洁公司的“新奇”清洁液大量涌入丹佛市时，市场状况已经发生了重大变化，高价销售已经使他们难以立足了，即使保洁公司降价销售，也为时已晚，因为“配方409”的低价销售已经造成清洁液市场在相当一段时间內达到了饱和的程度。

与此同时，“配方409”产品已经被丹佛市民认可并接受，哈勒尔公司至此打开了在丹佛市场上的良好销路。

一语道破

商场与战场唯一的不同就是没有硝烟和血腥，在商业竞争激烈的今天。是否对竞争对手了如指掌是商业竞争中决定胜负的关键因素之一。

难题三 怎样实现老客户转介绍

1959年，美国博览会在莫斯科举行。为了进军前苏联市场，百事可乐董事长唐纳德·肯特亲自来到博览会现场，他凭借和当时美国副总统尼克松的私人交情，请求尼克松在陪同前苏联领导人参观时想办法让前苏联领导人喝一杯百事可乐。随后，赫鲁晓夫经过百事可乐的展台时，顺手拿起一杯百事可乐品尝，这时全世界记者的相机都集中在赫鲁晓夫的身上，对于百事可乐来说，这无疑是一个特殊的、影响力最大的广告。百事可乐因此而名震全球，销量远远超过可口可乐，稳稳地站立在前苏联的饮料市场上。

1964年的美国大选，尼克松败给肯尼迪，但是百事可乐公司认准了尼克松的外交关系，并以10万美元的年薪聘请尼克松为百事可乐公司的顾问。尼克松接受了百事可乐的聘请，随后利用他当副总统时的老关系周游各国，积极兜售百事可乐产品，使得百事可乐在世界上的销售额一直攀升。

蜻蜓点水

百事可乐董事长借用和尼克松的私人关系，为公司做了免费且效果非凡的广告，从而为自己开拓了更为宽广的市场。由此可见，销售中的人脉关系是多么重要。对于有经验的销售人员来说，通过与老客户建立良好的关系，使其为自己转介绍新客户，是一种经常使用的销售方法，也是一种行之有效的方法。

老客户转介绍可以减少销售人员开发新客户时所需要的大量精力与时间，轻松获取更多的客户信息；在与被转介绍客户接触时，彼此建立信任的关系也较为容易。因此，让老客户转介绍新客户是轻松实现客户成交、提升销售业绩的销售策略。

身临其境

一位销售人员经常会对他的老客户做电话回访，这样不但维护了与老客户的关系，也让老客户为他介绍了更多的新客户，可谓一箭双雕。这天，他又拨通了一位老客户的电话：

销售员：“张经理，您好。好久没有跟您联系了，您最近身体还好吗？”

张经理：“呵呵，好多了。要说起来，我真得好好感谢感谢你呢，要不是你极力给我推荐保险，我也不会得到那么多保障。”

销售员：“哪里！张经理，您太客气了。刚开始做保险业务时，为了扩大自己的客户群，经常会拜访陌生客户，我也是在那时认识您的，说起来真是缘分，要说感谢，我可不敢当。”

张经理：“那也要谢谢你，要不是你，我怎么会买保险呢？上次住院花的医药费也就没人给我报销了，呵呵。对了，要说起你们做业务的真是辛苦啊，整天跑来跑去不容易。”

销售员：“辛苦一点儿也是应该的，只是时间总是不够用，每天要谈客户、回访老客户，还要开发新客户，真是有点儿忙不过来了。不过幸运的是，每次回访老客户都会为我介绍新客户。对了，张经理，您身边要是有朋友想要买保险，可以介绍给我认识，我一定会像对您一样，为您的朋友提供服务。要是不买也没关系，多认识个朋友总是好事。“

张经理：“要不这样，你明天过来一趟，我晚上给你推广一下，明天给你列个联系名单，你可以找他们谈谈。”

销售员：“那真是太好了，谢谢您。有时间我请您吃饭。”

P19-22

有地图者不迷路，有方法者不盲目。在销售市场竞争日益激烈的今天，销售诀窍显得至关重要。销售诀窍决定销售的成败，这一理论已经得到了越来越多的销售人员和销售大师的认可。那么，销售诀窍到底是什么呢？

当你成功地破解了销售的难题，实际上也就等于你掌握了销售的诀窍。

任何事情的成功都非一日之功，任何人都是在不断的学习和思考中慢慢成长起来的，在掌握一定的理论知识之后渐渐将经验内化，升华，再运用，直至最后体现出它的科学价值。而对于销售这门艺术性、实践性和应用性都很强的学科来说，学习与实践往往更加充满艰难险阻，困惑重重。

美国摩根财团在世界上享有盛誉，他的创始人摩根在创业之初非常艰难，和妻子靠卖鸡蛋为生，但是身材高大的摩根卖的鸡蛋数量远远少于瘦小的妻子。这个疑问困惑了他很长时间，他一直都找不到答案，为什么同样的鸡蛋自己卖出的数量就那么少呢？

终于有一天，他弄清楚了问题的原因所在。他在卖鸡蛋的时候，总是用他大大的手掌托着鸡蛋，这样买鸡蛋的人总是觉得他的鸡蛋太小；而妻子身材娇小，相对手掌也小，这样把鸡蛋放在手里就会显得鸡蛋较大。弄清楚这一原因之后，他开始想办法，他买来小而浅的盘子，把鸡蛋放在里面卖，这样就显得鸡蛋要大很多，于是跟他买鸡蛋的人就多了起来。但是，上进心强的摩根根本不满足于这些，他想卖鸡蛋都藏有这么深的学问，那么经营的学问一定更大，于是便开始了对经营学、管理学甚至心理学的研究和探讨。最后，他创建了位居美国榜首的摩根财团。

垂首思考，销售人员面临的问题不也像摩根卖鸡蛋那样吗？

销售人员只有面对问题，成交才会有希望；只有敢于正视问题，解决问题，销售才能得以前进。但走走停停，停停走走，总有许多问题使人困惑，下一个路口，左走还是右转？销售的道路上总免不了磕磕碰碰，焦心劳力。面对众多的销售难题，我们的销售人员将伺去伺从？

为了帮助销售人员节省更多的时间与精力，减少销售长路上的苦苦摸索与羁绊，更快地实现自己的销售壮举，我们特意编写了此书。全书汇集了销售过程中最前沿的23个难题，全面系统地讲解了销售人员从跨人销售行业到实现销售成功全过程中所遇到的各种难题，从专业知识的储备到销售仪容礼仪的要求，从开发新客户到成功预约，从交易的谈判到订单的签署，从售后服务到客户关系的维护等，每一个细节、每一个难题都会详尽地分析解答。

书中的每一章都是以古今中外意味深长的成功故事作为起始部分，通过“蜻蜓点水”、“身临其境”和“难题破解”三部分详细讲解销售中遇到的难题及解决方法，最后通过“学有所思”让大家有所启发，通过细致的思考，化解心中的疑惑。

全书文字生动形象，富有趣味性，避免了令人生厌的枯燥讲解方式，大大提高了读者的阅读兴趣，帮助读者在兴趣盎然的阅读中悄然冰释各种销售难题，让销售长途不再可畏。

商海弄潮，有备者胜。本书正是销售人员的一本手边常备书，助你破解各种销售难题，走出销售迷局，实现销售的实质性飞跃。