本书是汪朝林先生多年来从事珠宝首饰零售业咨询、策划、培训的总结。该书系统阐述了作为店长中的成功者——超级店长所需要修炼的项目，具体内容涉及管理认知、自我提升、管理技能三个方面，对在职或将要提升的店长提供了思想与技术上的专业指导。

本书文字简洁流畅，既可以作为珠宝首饰零售店店长培训的教材，也可以作为店长自学的材料，还是指导店长日常工作的手册。

本书是缔造“超级店长”的工具书，拥有“顶尖高手的境界”的店长，可以使店铺运转顺畅、店员充满激情，顾客的需求得到了最大限度的满足，不仅带来了营业成绩的提升，还使得品牌的声誉日隆，发展前景更为广阔；相应地，店长本人的事业也随之达到了巅峰。

本书就是要引领更多的店长达到巅峰成就。

序言1 刘　璞　1

序言2 刘厚祥　2

序言3 陈忆龙　3

序言4 邱梓桑　4

序言5 宋冬海　5

序言6 何红波　6

序言7 吴德荣　7

第一篇　管理认知

第一章　好观念决定好管理 11

 1.态度决定高度 11

 2.方法左右效果 15

·珠宝门店招聘技巧 16

·岗前培训的管理方法 17

·老人带新人的管理方法 19

·跟踪新店员的管理方法 20

·“一硬一活”的管理方法 20

·薪酬激励制度的管理方法21

·配套措施的辅助方法 22

·创造满意的工作环境 23

·创造更多的学习机会 23

·个人的发展机会 24

·末位淘汰制 24

 3.错位导致无位 25

 4.店长影响店员 27

 5.定位决定地位 33

·作为下属的“你”——经营者的代表 34

·作为同级的“你”——同事是你的内部客户 35

·作为上司的“你”——多面手 39

第二章　好方法决定好效果 41

 1.组织—人是需要组织的 41

·组建团队 42

·组织资源 43

·组织促销 44

 2.协调—领导的工作重点 45

·与上级相关人员的协调 46

·与平行部门的协调 46

·部门内部的协调 47

 3.指导—传道、授业、解惑 47

·传道 47

·授业 49

·解惑 50

 4.控制—对结果的检查 52

·预先控制：如培训，检查等属于先期控制。 52

·指导控制：属于同步控制，即纠正偏差。 53

·事后控制 54

第三章　团队管理的密码 57

 1.跨栏之旅 57

·形成期 58

·风暴期 59

·稳定期 59

·高产期 60

·调整期 61

 2.精神财富 62

·选人——团队文化的基础 63

·融合——团队文化胜利之路 63

·执行——团队文化的保证 64

 3.化冲突为合作 66

·冲突之“利” 67

·冲突之“害” 68

·冲突的处理技巧 68

·冲突处理策略 70

 4.制胜的密码 71

·人员——团队基石 72

·目标——激励人心 74

·制度——规矩成就组织 75

·氛围——合作创造强大 76

第二篇　自我提升

第四章　店长应具备的素质 81

 1.店长的职业素养 81

·“热爱工作”是成长的前提 81

·“又红又专”是店长之本 82

·“力道所值”决定管理效果 83

 2.创造店员的满意度 85

·培养店员 85

·健全组织 86

·树立标杆 86

·以身作则 87

 3.创造顾客的满意度 87

·顾客满意来自“善于倾听” 88

·顾客满意来自“个性化服务” 89

·顾客满意来自“视觉享受” 90

·顾客满意来自“情感满足” 91

·顾客满意来自“购物体验” 92

·顾客满意来自“关注重点商品” 92

 4.对市场敏感 93

 5.灵活考核绩效 94

·明确岗位职责 95

·考核指标要“精” 95

·准确考核用对人 96

·考核结果要“快” 96

·考核流程要监督 96

 6.不断学习和创新 97

 7.自我调节 99

·调节自我意识 100

·调节情感 101

·调整人际关系 101

第五章　店长的自我修炼 105

 1.自我管理 105

·责任意识缺失 107

·自我管理松懈 108

·把执行当管理 109

·整体意识缺乏 110

 2.好人与坏人 111

·怯懦型 112

·无主型 112

 3.矛盾与冲突 114

·平衡才会持久 115

·做事之前先做人 115

·做人与做事既是矛盾的又是统一的 116

 4.解决问题 116

·如何发现问题 118

·如何分析问题 120

·如何解决问题 121

 5.冒险与安稳 122

 6.权力与责任 124

·权力 124

·责任 126

 7.借口与决心 127

第六章　店长的职业精神 131

 1.具备敬业精神 131

 2.热爱公司和产品 133

 3.自愿承担责任 136

 4.公司的好代表 138

 5.企图决定版图 139

 6.赢在执行 142

·执行力不到位的原因 143

·如何提高执行力 144

 7.过程与结果 145

·关注过程 146

·关注结果 146

第三篇　管理技能

第七章　授权——使你自在地做事 151

 1.智慧 151

 2.原则 155

·一致原则 156

·适度原则 156

·信赖原则 157

·控权原则 158

 3.步骤 158

·担责第一步 159

·放权第二步 159

·跟踪第三步 161

·评估第四步 162

 4.方法 162

·授权熟手 163

·及时沟通 163

·绩效考核 163

·授权方式 163

·先评后授 164

·理清次序 164

·选择时机 164

·关注过程 165

·当众授权 165

第八章　沟通——达成目标的艺术 167

 1.明确沟通的方向 167

·承上：承担工作职责、达成组织目标、执行上级指示 168

·启下：做好组织的管理、带领团队达成任务、使各项资源充分且有效地发挥 170

·平行：协调 172

 2.这样沟通最有效 172

·有来有往才是沟通 173

·站在对方的角度思想 174

·考虑障碍源的存在 176

·对方能听懂才重要 178

·经常考虑他人的利益 180

 3.非语言沟通 181

 4.用心倾听 183

·要理解下属想说什么 185

·要站在对方的立场去倾听 186

·要听完后再发表意见 186

·要做记录，并且兑现承诺 186

第九章　激励——让不可能成为可能 187

 1.激励创奇迹 187

·真诚地认可下属 189

·真诚赞美 191

·领导角色和授权 192

 2.大师的理论 192

·马斯洛的需求论 192

·麦克利兰的成就论 196

·赫兹伯格的双因论 198

·亚当斯的公平论 198

 3.激励讲原则 200

·物质化 200

·公平化 201

·差异化 203

·切忌误导化 206

 4.榜样的力量 207

·愿景力 207

·行动力 209

·影响力 210

·信任力 211

后　记 213

致　谢 215

1 态度决定高度

小李刚刚荣升为某珠宝品牌专卖店的经理时，因他年富力强，工作雷厉风行，处理事务果敢冷静，备受大家信赖，成为专卖店绝对的权威人物和佼佼者。

上任两个月后，小李的工作越来越忙。

每天早上，他提前半小时到达专卖店，提早安排许多需要协调、解决的问题：

会不会由于下雨，造成部分设备需要维修，影响了专卖店正常的营业，成本超支？

会不会因为缺货、断货，严重影响销售？

是否需要给供货部门提前送交订单？

某些店员对上下班时间的意见很大，如何化解她们的不满？

奖金分配不均，某店员消极怠工，应该如何调整她的心态？

督导部门马上要检查工作，可是店员制服还差一件，应该怎么办？

又到了交业务报表的时间，可是数据还没统计出来，这次的业务会议应该说些什么？

下属的抱怨，上司的不满，顾客的挑剔……这一切让小李感觉自己心力交瘁，好像很快就要崩溃了一样。

小李慨叹：体质弱的累死，心胸窄的气死；智商低的愁死，胆量小的吓死。

在我的了解中，很多店长都有与小李一样的际遇，有人还总结了一句顺口溜：

当官难，

当官累，

当官就是活受罪。

“管理”真的那么难吗？当“店长”这样的“官”，真的有一种挥不去的惆怅吗？我看未必。

作为一个门店的店长，要想实现“轻松管理”，必须从店员的心态出发，从“根本”上解决问题。

不同人利益的满足就是“人心”的满足。

“人心”就像一株草的“根”，所以，要解决“人”的问题，必须从“根”上解决。这就是“管理公司其实就是管理人心”的道理。

态度是“人心”的表现形式，态度决定做事的品质。

在品牌专卖店中，众多管理者都承认，态度是每一位员工进步和成长的工具。

像珠宝(卡地亚、蒂梵尼、周大福)、钟表(劳力士、帝舵、欧米茄)、香水(迪奥)、化妆品(雅诗兰黛、美宝莲、欧莱雅)、服装(GUCCI)、鞋(百丽、达芙妮)、汽车(奔驰、宝马)、水晶(施华洛世奇)、婚纱摄影(金夫人、色色)……这些行业的品牌管理者无不承认“心态”的重要。

这些行业的管理者深知，由于品牌连锁店的每一名店员的心态不同，势必造成不同的结果。作为品牌连锁店的店长，就是要把“消极者”改造成积极者。

那么，店员通常会有哪些心态呢？

要了解店员的种种心态，我们先从一个故事开始：

印度国王哈里什和儿子去打猎时，途经一个城镇，空地上有三个泥瓦匠正在工作。

哈里什国王问他们在做什么——

第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。”

第二个人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”

但是，第三个泥瓦匠热情洋溢、充满自豪感地回答：“我在建一座宏伟的寺庙。”

哈里什国王回到皇宫后，立刻召见了第三个泥瓦匠，并封他为“总督”。国王的儿子疑惑地问：“父王，我不明白，您为什么那么欣赏第三个工匠呢？”

哈里什国王回答：“一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的。”

有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务。因为只有这样，才会有克服困难的动力。

三个砌砖瓦匠的寓言被广为流传，不同的人会有不同的见解。

从三个瓦匠的思路中，我们会发现与之对应的三种类型的店员：

◎第一类店员

他们追求报酬，一份工作；自我期望值太低，没有大的志向。这类店员缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。

面对这样的店员，店长要激发他们的斗志。

◎第二类店员

他们的自我期望值过高，有点好高骛远；在团队中，这类人很可能是一个特立独行、“笑傲江湖”式的人物。他们追求技艺超群，希望成为专业人员。

面对这样的店员，店长要指导他们努力的方向。

◎第三类店员

他们的目标与系统目标、团队目标高度吻合，既现实又有理想。这类店员的自我启发意愿与自我发展行为，与公司的目标形成和谐的合力。他们是脚踏实地的理想主义者，追求成长的卓越者。

面对这样的店员，店长要成就他们的梦想。

一名店员如果不追求成长或不向更高的目标挑战的话，就无法感知工作为其带来的喜悦和充实感；如果店员只想混口饭吃，抱着成不成都无所谓的心理，工作自然就会很散漫。

人们喜欢把对待工作的态度分为两种，一种是做工作，一种是做事业。做工作无疑是打工者的心态，做事业则是做老板的心态。

在三类店员中，最令上司满意的是第三类店员。因为这种类型的店员心系全局，把品牌连锁店当成自己的事业，把门店当成自己的家，他们具有老板的心态。

一家公司的老板为了完成销售目标，常常会想尽一切办法去实现：没有条件创造条件，没有资源组织资源，没有人手找人手…系列问题都自己设法解决。(事业心态)

可是，与之相反，员工接到任务之后，能拖则拖，能推则推。一旦遇到问题或麻烦便不停地叫苦、叫累、叫烦。(做工心态)

记得一个公司的老板在办公室召集店员开会，他问一名店员：“你知道是谁在给你发工资吗？”

店员笑容可掬地回答：“是老板您在给我发工资。”

老板的回答则令店员感到无比的意外：“错。是你自己在给自己发工资，你的工资就是你创造的结果。”

从上面这段有趣的对话中，作为店长的你，一定能够明白管理学中的一个概念：心态决定一切。

当每一名店员都心系门店，心系公司，那么，店长也自然会感觉到“管理其实很简单，当官一点也不难”。

毫无疑问，店长是一名管理者，前线的指挥官，更多的时候要从店员的心态出发实施管理。

P11-15

珠宝首饰零售业在中国是一个新兴行业，随着市场的发展，消费者对零售店的要求越来越高。珠宝首饰零售店，是珠宝首饰品牌的形象展示，是消费者感知品牌魅力的前沿，是实现珠宝首饰品牌战略的终端。因此零售店的成败决定了珠宝首饰品牌的成败，而零售店的成败在很大程度上取决于店长！店长是品牌专卖店的灵魂，他必须是店员和品牌管理总部沟通的桥梁，是连锁店提高管理水平和业绩的关键；同时他还必须是品牌实现目标、贯彻服务宗旨的前锋；同时，在组建团队和品牌推广方面亦起着关键作用。

珠宝首饰零售店的店长与其它行业零售店有某些共性，但有更多的个性。中国珠宝首饰零售店的店长培训是一个相对薄弱的环节。超级品牌店铺专卖的成功密码《超级店长》是汪朝林先生多年来从事珠宝首饰零售业咨询、策划、培训的总结。该书系统阐述了作为店长中的成功者——超级店长所需要修炼的项目。细读汪朝林老师的《超级店长》，能让人感觉这是一本专业著作，文字间闪耀着作者的思想，案例里隐藏着作者深厚的实战功底。本书正是这样一本打造超级店长的实战教材，它能帮助店长全面提升品牌连锁店管理的相关技巧，迅速成为超级店长。本书以简洁流畅的文字，分别从管理认知、自我提升、管理技能三个方面，对在职或将要提升的店长提供了思想与技术上的专业指导。

目前，在市面上流传的店长类图书，多是生涩的理论和教条的内容，而汪朝林老师的《超级店长》一改常规，用贴身式的案例，简单容易操作的技巧为我们指出一条捷径。当然，任何工具都只是一种外力，用工具的人才是关键。再先进的技巧，再优良的方法都要结合实践才能创造价值。该书既可以作为珠宝首饰零售店店长培训的教材，也可以作为店长自学的材料，还是指导店长日常工作的手册。

De Beers集团市场推广机构(钻石推广中心)培训经理 刘厚祥博士

2008年5月于上海

在品牌连锁行业有这样一句话：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长。”

在这个创造财富的时代，昨天也许还是默默无闻的公司，一夜之间，它就有可能成为行业里的明星。当我们细心探究其中的原因时，我们发现他们的终端销售做得非常的出色。而所有出色的终端，都有一名出色的店长。

目前，在中国的珠宝、服饰、化妆品等奢侈品、高消费品行业缺少数以万计的超级店长。

众多品牌为加紧扩张门店，抢占终端市场份额，互相争夺稀缺的人才资源——店长。

有人问：“店长不就是一名基层管理者吗？何以动辄高薪聘之？”

道理很简单：“终端为王”的时代已经来临。

店长的好坏决定着品牌的兴衰存亡。所以，店长的地位与身价飙升是一种必然趋势。对于一个优秀的连锁品牌来说，培养一名优秀的店长并复制下去，成为人力资源管理工作的重要环节之一。

一个优秀的品牌要想实现销售和品牌影响力，离不开最终实现目的的终端。而经营终端的当务之急，是培养一批优秀的店长！

愿所有店长通过不断的提升和修炼都成为超级店长，成为公司的“管家”和“当家”！

愿有远见的品牌不断加大对店长培养的投入，成为品牌扩张和盈利的坚实基础！

汪朝林

2008年4月于深圳

在对店员的管理中，店长实施“铁的纪律，爱的关怀”，这个团队则是步调一致，互相关爱的。

——周大福中国华北区域总经理 刘璞

中国的珠宝品牌要想和国际品牌学习，首先就要学习国际品牌的专卖店管理，对制度的标准流程、对细节的精益求精、对人员的积极培养，这是所有成功品牌的必经之路。

——De Beers集团市场推广机构(钻石推广中心)培训经理 刘厚祥博士

超级店长可以使店铺运转顺畅、店员充满激情，顾客的需求得到了最大限度的满足，不仅带来了营业成绩的提升，还使得品牌的声誉日隆，发展前景更为广阔。

——深圳市吉盟首饰有限公司总经理 陈忆龙

“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”。门店店长是门店经营管理的核心，门店与门店的竞争很大一部分就是门店店长之间的竞争。

——真牌珠宝董事长 邱梓桑

困扰终端发展的问题决还不仅仅是人才缺失的问题。没有人才培养的体制，人是不会自动成为人才的。

——浙江嘉瑞珠宝连锁总经理 宋冬海

连锁零售业是一场没有终点的马拉松，作为参赛者——店长，更需要一种“马拉松精神”，比拼的是耐力和心态。

——张万福珠宝总经理 何红波

店长是店铺的灵魂，超级店长是一个品牌专卖店盈利的最坚实的基础。品牌影响力最重要的体现途径之一就是终端专卖店，专卖店的成功与否取决于店长。

——金嘉利钻石(香港)董事长 吴德荣