销售技巧——产品销售“最后1厘米”的决胜利器，如何推介产品，一开口顾客就爱听？如何把”嫌货人”变“买货人”？如何成功促成成交？

本书揭密终端业绩倍增的销售秘笈，提供可借鉴的操作模式，助您快速参透销售秘诀，迅速成为顶尖销售精英！

也许你觉得卖手的工作微不足道，又辛苦又难做，但是你是否知道，李嘉诚、比尔·盖茨这样的首富都是由做销售开始他们的传奇一生的。假如你也想像他们一样获得成功，在卖手的事业上迈出成功的第一步，那么就从销售技巧的修炼开始吧！

本书就是为卖手这一卖场重要岗位量身打造的，是卖手行业人员的工作指南和提升自身业务技能、提高个人素质的工具书。

卖手的工作比较多，既要为顾客提供咨询服务，又要适时地向顾客推销商品，说服顾客购买。因此卖手岗位是个要求十分全面的岗位，卖手必须具备各种必要的素质。而本书不仅介绍了卖场、商品、服务的相关知识，而且为卖手提升自己的商品推介技巧、缔结成交技巧等销售技能提供了参照方法，可以让卖手按照本书所提供的方法进行强化训练，把自己打造成真正的“金牌卖手”。

第一章 做个彬彬有礼的销售狂

 第一节 卖场卖手的定位

一、我是卖场最重要的部分

二、卖手要有理想和抱负

三、卖手应有的职业理念

 第二节 用仪表留下好印象

一、疯狂卖手不留疯狂发型

二、洁净自然的面部

三、着装大方优雅

四、卖手身上的饰物

 第三节 活用自己的肢体语言

一、眼睛是表达友善的窗口

二、微笑是最好的招呼

三、手势表达心意

四、卖手要站出优雅

五、卖手要坐出风度

六、卖手要走出气质

 第四节 卖手须知的言辞技巧

一、基本原则

二、典型错误

三、卖手忌语

第二章 把商品打扮得美轮美奂

 第一节 陈列商品的五大黄金原则

一、商品摆放要整洁有序

二、货品摆放要方便顾客选购

三、货品要充足

四、按照主题陈列商品

五、卖手要让自己的商品赏心悦目

六、货品陈列的黄金方法

七、突出表现你卖的产品

 第二节 营造诱人的卖场氛围

一、用橱窗营造氛围

二、善用卖场灯光

三、用色彩吸引顾客眼球

四、巧用音乐促销

五、善用海报推销

第三章 找到打开顾客心扉的钥匙

 第一节 掌握顾客消费心理

一、顾客需求的五个层次

二、顾客的购买动机

三、顾客购物的心理阶段

四、不同性别的顾客有不同的消费心理

五、不同年龄段顾客的消费心理差异

 第二节 面对不同顾客的销售技巧

一、正确对待顾客的个性差异

二、顾客的性格分析

第四章 推介商品的艺术

 第一节 做最了解商品的卖手

一、把握商品的整体概念

二、判断商品所处的生命周期

三、掌握商品的基本知识

 第二节 提炼卖点，吸引顾客的心

一、独特卖点的提炼流程

二、卖点提炼的原则和方法

三、卖点提炼注意事项

 第三节 用顾客喜欢的方式展示

一、展示的一般知识

二、展示说明的四项内容

三、展示说明的七大要点

四、如何进行现场演示

第五章 把“嫌货八”变为“买货人”

 第一节 “上帝”的异议从何而来?

一、顾客自身原因

二、商品原因

三、价格原因

四、其他原因

五、真假异议的区分

 第二节 卖手要这样平息抱怨

一、处理异议的六个步骤

二、常见的处理顾客异议的方法

三、如何预防顾客异议

 第三节 化投诉为拥护

一、是谁点燃了“上帝”心中的怒火

二、处理顾客投诉的两大原则

三、投诉处理四部曲

第六章 促成交易，卖手的终极目标

 第一节 激发上帝的购买欲

一、营造热销氛围

二、用“如同”取代“少买”

三、运用人性的弱点

 第二节 判断顾客的购买意图

一、从顾客言谈判断购买意图

二、从顾客动作判断购买意图

三、从顾客表情判断购买意图

 第三节 让交易变得水到渠成

一、促进成交的六个技巧

二、建议成交的方法

微笑是通过面部笑容来传递友善、信息的一种特殊的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言。解剖学家查尔斯·贝尔曾经这样说过：微笑是“最容易辨别的表情”。“在45米远的地方，人们只能看出微笑和惊讶两种表情，而只有微笑能在90米之外看得出来。”由此可见，一个人脸上是否有笑容，别人是很容易识别的。联系到我们从事的服务工作，管理人员也好，服务员也好，工作中是否实施了微笑服务，客人能够轻而易举地作出判断。你做到了，别人抹杀不了，你没有做到，也掩饰不了。

微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦相处的反映。微笑好像有一种磁力，能够使许多人的心灵相通、相近、相亲。微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂。即使是完全陌生的人，由于有了微笑，便有了合作的基础。

所以，作为卖手，在服务的过程中，必须微笑面对每一位顾客。

微笑是可以锻炼的，许多卖场都要求卖手能够做出职业的微笑。微笑面对别人并不是一件难事。从心理学的角度来看，微笑是人天生就有的。美国学者丹尼尔·麦克尼尔在《面孔》一书中写道：“微笑是天生的，婴儿几乎一生下来就会笑。”婴儿“第一次微笑出现在出生2小时至12小时之间，这时的微笑似乎并没有什么意义。第二阶段的微笑出现在第五个星期到第四个月之间，这种微笑是交际微笑，婴儿笑的时候会盯着一个人的脸。当婴儿听见母亲熟悉的声音时，同样也会发出微笑。”由此可见，只要我们调整好心态，找准自己的角色定位，微笑着面对人生，面对社会，面对顾客，一点也不难。

那么，怎样锻炼自己的微笑，让微笑为自己加分呢？

首先，微笑要与脸部表情相结合。即在微笑的时候，两个眼角要柔和地上扬，眼神亲切自然，眼神流动着发自内心的笑意；嘴角两边要稍微往上扬，露出6～8颗牙齿，这样，善意、礼貌、喜悦之情便在脸上荡漾。具体的锻炼方法是这样的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

其次，微笑要与口头语言相结合。即卖手在真诚微笑的同时，还要伴有热情、真挚的语言。比如，顾客进店时要微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等；顾客结账离店时要微笑地说“请您往这边走”。假如你光笑不说或光说不笑，那么你的服务质量就会大打折扣。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要的帮助。试想一下，如果一个卖手只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？顾客总是十分挑剔的，有时不论我们再怎么努力推销，顾客也总说“再看看，谢谢”，这时就需要我们用耐心和微笑来面对。用微笑和恰当的语言告诉顾客：我们这里有最优质的商品和服务，在我们这里购物是可以完全放心的。

最后，微笑要与其他肢体语言相结合。只有这样才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。对顾客发自内心的微笑是卖手最基本的要求，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑并不是一件容易办到的事情。下面的方法可以帮助你天天保持微笑：

1．过滤掉烦恼。在踏人卖场之前，卖手要将烦恼与忧愁摆脱在大门之外，用最好的心情和精神面貌迎接顾客的到来。卖手必须学会分解和淡化烦恼，时刻保持轻松的心情，让欢乐永远伴随自己，并把这种欢乐传递给顾客。

一位优秀的卖手脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

2．要有宽阔的胸怀。卖手在销售的过程中，难免会遇到举止粗鲁、胡搅蛮缠的顾客。比如顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频挑毛病或催促卖手。遇到这种情况，卖手一定要牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，要理解顾客的行为。应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，但现在要付款了，所以他才急躁起来。”只有这样，永远保持一个良好的心态，才会让微笑服务变成一种习惯。

3．要与顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，就要在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。让顾客见到你的微笑就知道“见到您我很高兴，愿意为您服务”。P14-16

近些年，我国零售业发展很快，各类零售卖场不仅数量众多，形式上也从大型零售商店垄断市场的结构，转向以大型零售商店、各类连锁商店、超级市场、仓储商店等零售商业形式组成的多元化经营结构。但是另一方面，商店的经营方式和内容却逐渐趋向同化，原本依赖铺天盖地的宣传“一招鲜，吃遍天”的操作方式，已经无法适应目前日益国际化的市场环境。

卖场作为商战的第一战场越发显得重要。能否在商战中取胜，除了商品质量上乘、独具特色之外，卖手的能力往往起着决定性的作用。尤其是在目前产品严重同质化，品牌严重过剩，卖场林立的情况下，一个卖场卖手的能力水平直接决定了企业的销售成败。

然而，令人遗憾的是，尽管一线卖手的作用至关重要，却没有得到应有的重视。许多卖场只把卖手当作临时打工的人员，没有对卖手的培训和技能提高到战略高度，而只是作为一般低端劳动力来看待。一些卖手自身也对卖场销售的工作缺乏热情，觉得没有前途，只想着完成销售业绩混口饭吃，没有长远规划，根本没有把卖手工作当作事业来看待。在卖场和卖手的这种态度之下，想获得良好的销售业绩是不可能的。

俗话说得好：“天上不会掉馅饼”。一分耕耘一分收获，无论做什么样的工作，都要承担工作带来的压力，卖手的工作更是如此。虽然卖手的劳动时间长、底薪低、辛苦且无保障，但是也是世界上最有前途的职业之一。一位销售大师曾经说过：“只要你拥有卓越的销售能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能性。”

也许你觉得卖手的工作微不足道，又辛苦又难做，但是你是否知道，李嘉诚、比尔·盖茨这样的首富都是由做销售开始他们的传奇一生的。假如你也想像他们一样获得成功，在卖手的事业上迈出成功的第一步，那么就从销售技巧的修炼开始吧！

本书就是为卖手这一卖场重要岗位量身打造的，是卖手行业人员的工作指南和提升自身业务技能、提高个人素质的工具书。

卖手的工作比较多，既要为顾客提供咨询服务，又要适时地向顾客推销商品，说服顾客购买。因此卖手岗位是个要求十分全面的岗位，卖手必须具备各种必要的素质。而本书不仅介绍了卖场、商品、服务的相关知识，而且为卖手提升自己的商品推介技巧、缔结成交技巧等销售技能提供了参照方法，可以让卖手按照本书所提供的方法进行强化训练，把自己打造成真正的“金牌卖手”。

编者

2008年10月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：

中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：

中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团蓝事长林伟贤先生：

我在《我爱钱更爱你》中说过，一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：

零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：

可用“实”来概括中研国际立身实战，厉行实务，力求实效。