在酒店（饭店）管理中，只有主管领班人员的主动性、积极性充分发挥出来，酒店才可能会充满生机。为了让广大酒店主管领班人员更好地服务于餐饮行业，带动全体员工为酒店提高效率，编者们特组织人员编写了本书。本书语言简洁，内容通俗、易懂，详细介绍了酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、安全保卫部、工程部、公关部、康乐部、人事部、财务部等各个部门主管领班工作与星级服务标准，以便为酒店管理人员提供参考。

本书涵盖了现代酒店业管理的各个方面，根据现代酒店行业发展趋势，详细介绍了酒店(饭店)前厅部、客房部、餐饮部、商场部、安全保卫部、工程部、公关部、康乐部、人事部、财务部等各个部门主管、领班工作标准和服务标准等。内容具体，同时具有较强的实用性、权威性、全面性，全书紧紧围绕酒店管理的各个环节展开，通俗易懂。本书可作为各大专院校职业培训读本，又可为广大酒店管理人员提供参考。

第一章 酒店主管、领班工作与服务概述

 第一节 主管、领班的地位和应具备的能力

一、主管、领班的地位

二、主管、领班应具备的能力

 第二节 主管、领班一般工作步骤及方法

一、主管、领班的一般工作步骤

二、主管、领班的一般工作方法

 第三节 主管、领班怎样树立领导威信

一、坚持以德服人

二、善于做员工的思想工作

三、领班忌讳

 第四节 主管、领班礼貌服务用语与工作经验

一、礼貌用语概述

二、常用礼貌服务用语

三、酒店各部门、各岗位名称英汉对照

四、服务忌语

五、主管与领班工作经验录

第二章 酒店人事部主管工作标准

 第一节 概述

一、人事管理的工作目标

二、人事培训部的主要职能

 第二节 人事培训部主管工作职责

一、人事主管岗位职责

二、培训中心主管岗位职责

 第三节 人事部主管工作标准

一、制订酒店员工培训计划

二、员工考评

三、员工奖励与晋升

四、员工纪律管理

五、纪律处分

 第四节 员工培训

一、员工培训的方式

二、员工培训的特点

三、员工培训的要求

四、上岗前的培训

五、上岗后的培训

六、培训考核

七、培训人员应具备的条件

 第五节 人事部主管常用表格

一、主管培训日程安排

二、主管培训课程评价表

三、假期申请表

四、部门对拟提拨的主管(助理)考核情况报告表

五、主管(助理)职务细节表

第三章 酒店前厅部主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 前厅部的作用、任务及职能

一、前厅部的作用

二、前厅部的任务

三、前厅部的职能

 第二节 前厅服务管理知识

一、客房预订服务管理

二、接待服务管理

三、总机服务管理

四、文书服务管理

 第三节 前厅部主管、领班工作概述

一、前厅部主管、领班的特点

二、前厅部主管、领班的素质要求

三、前厅部主管、领班的基本任务

四、前厅部主管人员的工作内容

五、前厅部领班人员工作内容

六、服务台迎宾员的工作内容

七、前厅部主管、领班的工作职责

 第四节 前厅部主管、领班工作标准

一、前厅主管、领班迎宾工作标准

二、前厅信息管理工作标准

三、贵宾(VII))接待工作标准

四、门前服务质量标准

五、前厅门卫班长服务标准

六、前厅接待领班工作标准

七、总服务台人员服务技能

 第五节 前厅部常用术语汉英对照表

 第六节 前厅部各处与其他部门的工作协调

一、前厅接待处与其他部门的协调

二、前台订房处与其他各部门的协调

 第七节 前厅部主管、领班工作常用表格

一、接待通知单

二、重要客人预报表

三、旅客住宿登记表

四、交款表

五、散客进店登记表

六、散客离店登记表

七、团队接待通知单

八、酒店盘点表

九、酒店商场销货收款单

十、商务中心收入控制表

十一、商场商品出仓单

第四章 酒店客房部主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 客房部在酒店中的地位与作用

一、客房部在酒店中的地位

二、客房部在酒店管理中的作用

 第二节 客房部主管必备知识

一、客房种类及房态

二、客房内的设备用品及摆放规格

三、客房清洁工具与清洁剂的使用

四、客房设备的日常保养维护

五、星级饭店客房客用品质量与配备要求

 第三节 客房部主管、领班工作职责

一、客务总监的职责与职权

二、客房部主管的职责

三、订房处主管的职责

四、客房部领班的职责

五、客房部领班业务要求及工作程序

六、洗涤部主管的职责与职权

七、洗涤部主管的工作内容

 第四节 客房部主管、领班工作目标与内容

一、客房部主管、领班的工作目标

二、客房部工作协调

三、客务总监的工作内容

 第五节 客房部主管、领班工作标准及业务须知

一、客房接待服务管理工作标准

二、客人迁入登记服务质量标准

三、行李员服务质量标准

四、客房部订房业务标准

五、订房的管制与服务工作标准

六、主管、领班排房技巧

七、客人特别要求服务质量标准

八、客人人住服务工作标准

九、客房餐饮服务工作标准

十、客房部经理查房工作标准

十一、主管、领班查房工作标准

十二、失物认领服务质量标准

十三、电话及留言服务质量标准

十四、开夜床服务质量标准

十五、客房部物资设备管理工作标准

十六、客衣送洗服务质量标准

十七、客衣洗涤服务质量标准

十八、客房小酒吧服务质量标准

十九、物品的验收工作标准

二十、客人结账离店程序标准

 第六节 客房销售技巧

一、强调客人受益

二、给客人进行比较的机会

三、坚持正面介绍

四、利益引导法和高码讨价法

五、适当让步法

六、选择适当的报价方式

七、可以对犹豫不决的客人多提建议

 第七节 客房部主管领班常用表格

一、主管日报表

二、客房物品申领

三、客房检查记录

四、维修表

五、住客洗涤物品登记表

六、领班查房表

第五章 酒店餐饮部主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 餐饮部在酒店中的地位与任务

一、餐饮部在酒店中的地位

二、餐饮部门在酒店中的任务

三、酒店餐饮服务管理的内容

四、酒店餐饮服务的特点

 第二节 餐饮部主管必备餐饮卫生知识

一、餐厅食品卫生管理

二、餐厅员工卫生管理

三、餐厅餐具卫生管理

四、餐厅环境卫生管理

 第三节 餐饮部主管、领班工作职责

一、饮食总监的职责与职权

二、餐厅主管的岗位职责

三、餐厅楼面领班职责．

四、餐厅传菜领班职责

五、宴会部主管职责

六、宴会部领班职责

七、厨房主管职责

八、厨房各班组领班职责

九、采购主管职责

十、仓管组主管职责

十一、饮食成本会计的职责

 第四节 餐饮部主管、领班工作目标与内容

一、餐厅经理的工作内容

二、餐饮部主管、领班的工作目标

三、饮食总监的工作内容

四、餐厅领班的工作内容

五、饮食成本会计的工作内容

 第五节 餐饮部主管、领班工作标准

一、午、晚餐的服务工作标准

二、团体餐的餐间服务工作标准

三、自助餐服务工作标准

四、备餐服务工作标准

五、餐厅领班派菜服务标准

六、客房送餐服务工作标准

七、用餐巡视服务工作标准

八、餐饮部工作程序与标准

九、中餐筵席的摆席规格

十、宴会的受理与检查工作标准

十一、宴会的服务程序与标准

十二、宴会、酒会酒吧服务工作标准

十三、重要宴会接待服务标准

十四、酒吧的服务标准

十五、酒吧经理日常检查程序与标准

十六、宴会临时设吧程序与标准

十七、酒吧设吧程序与标准

十八、酒吧酒品调制程序与标准

十九、酒吧酒水饮料发放程序与标准

二十、酒吧酒水饮料服务程序与标准

二十一、酒吧清洁卫生程序与标准

二十二、酒吧酒水盘存程序与标准

二十三、酒吧酒水申领程序与标准

二十四、冷餐会服务质量标准

二十五、鸡尾酒会服务工作标准

二十六、中餐宴会服务工作标准

 第六节 餐饮部主管、领班管理要点及工作协调

一、餐厅计划管理

二、中餐厅的管理要点

三、西餐厅的管理要点

四、餐饮部工作协调

 第七节 餐饮部主管、领班管理艺术

一、餐饮收入控制技巧

二、宴会预订管理

三、餐饮促销的策略

四、餐饮原料的采购管理

 第八节 餐饮服务创新策略

一、服务语言创新

二、服务目标创新

三、服务内容创新

四、服务人员创新

五、服务过程创新

六、服务组织创新

 第九节 餐饮部主管、领班常用表格

一、餐饮部团队客情预报表

二、餐饮部临时客情通知单

三、厨房值班交接班日志

四、重要客人饮食安排表

五、宴会、会议预订记录

第六章 酒店商场部主管工作与星级服务标准

 第一节 商场部在酒店中的作用和任务

一、商场部的作用

二、商场部的任务

 第二节 商场部的特点

一、商场服务的特点

二、商场管理的特点

三、酒店商场部管理的内容

四、商场经营的特点

 第三节 商场部主管、领班业务要求

一、商品部经理的业务要求

二、营业部经理的业务要求

三、业务部经理的业务要求

四、采购员的业务要求

五、营业员的业务要求

 第四节 商场部各主管工作职责

一、采购部主管工作职责

二、销售部主管工作职责

三、仓库主管工作职责

四、销售部门主管管理各类业务资料的工作职责

 第五节 商品销售工作标准

一、售前准备工作

二、柜台售货服务

三、售后服务

四、交款结账

第七章 酒店安全保卫部主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 安全保卫部主管、领班业务要求

一、安全保卫部经理业务要求

二、保安管理警卫班班长业务要求

三、保安员业务要求

 第二节 安全保卫部主管、领班工作职责

一、安全保卫部主管的职责

二、当值保卫主管工作职责

三、保卫领班工作职责

四、内保主管工作职责

五、内保领班工作职责

六、巡逻队主管工作职责

七、巡逻队领班工作职责

八、治安管理警卫班班长职责

九、消防主管的职责

十、消防中心领班的职责与业务要求

十一、消防监控室主管工作职责

 第三节 安全保卫部主管、领班工作目标及内容

一、安全保卫部主管、领班的工作目标

二、消防中心领班的工作内容

三、治安管理警卫班班长的工作内容

 第四节 安全保卫部与其他部门的工作协调

一、安全保卫部与前厅部的协调

二、安全保卫部与客房部的协调

三、安全保卫部与餐饮部的协调

四、安全保卫部与工程部的协调

五、安全保卫部与财务部的协调

六、安全保卫部与公安等机关的协调

 第五节 安全保卫部主管、领班工作标准

一、公共场所保卫工作标准

二、客房区域保卫工作标准

三、重要宾客的保卫工作标准

四、重大活动保安工作标准

五、昼夜巡检工作标准

六、突发性事件的处理原则和程序

七、醉酒闹事事件的处理

 第六节 安全保卫部主管、领班常用表格

一、外来施工单位申请表

二、消防应急器材检查表

三、消防设施安全运行巡查记录

第八章 酒店工程部主管、领班工作标准

 第一节 工程部在酒店中的作用和任务

一、工程部在酒店中的作用

二、工程部在酒店中的任务

 第二节 工程部主管、领班的工作职责及内容

一、工程部经理的工作职责

二、工程部主管的工作职责

三、工程部工程师的工作职责

四、工程部领班的工作职责

五、工程部领班的工作内容

六、绿化工程部领班的职责

七、环卫绿化主管工作职责

八、环卫绿化领班工作职责

 第三节 工程部内部及其部门的工作协调

一、工程部内部工作协调

二、工程部与客房部的工作协调

三、工程部与餐饮部的工作协调

四、工程部与康乐部的工作协调

五、工程部与安全保卫部的工作协调

六、工程部与酒店外部单位的工作协调

 第四节 工程部设备管理工作标准

一、设备的更新规划

二、设备的选购

三、设备的验收保管标准

四、设备的安装调试

五、设备的移交、立账标准

六、设备的运行标准

七、设备的预防性维修标准

八、设备的改造和更新

 第五节 工程部主管、领班常用表格

一、设备事故登记表

二、设备订货合同登记表

三、设备事故报告单

四、设备大修理竣工验收单

五、酒店维修通知单

六、材料购置计划表

第九章 酒店公共关系部主管工作与星级服务标准

 第一节 酒店的公共关系部概述

一、酒店公共关系部的任务

二、联络感情，增进了解和友谊

三、收集信息，参与决策

四、教育和引导内部员工

五、处理突发事件和宾客投诉

 第二节 公共关系部主管的职权与工作内容

一、公共关系部主管的职权

二、公共关系部主管的工作内容

第十章 酒店康乐部主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 康乐部在酒店中的作用和任务

一、康乐部的作用

二、康乐部在酒店中的任务

 第二节 康乐部主管、领班的职责及工作内容

一、康乐部主管、领班的职责

二、康乐部主管、领班的工作内容

 第三节 对康乐部主管、领班的素质要求

一、对康乐部各主管的素质要求

二、对康乐部各领班的素质要求

 第四节 康乐服务工作标准

一、健身服务标准

二、美容服务标准

三、医疗服务标准

四、其他服务

 第五节 康乐部的经营管理标准

一、康乐部经营管理特点

二、康乐部工作计划

三、康乐部的管理标准

四、KTV服务标准

 第六节 康乐部主管领班常用表格

一、康乐中心食品饮料消费单

二、康乐城奖品发放单

三、康乐城内部缴款单

四、带客情况统计表

五、值日人员表

第十一章 酒店会议服务工作标准

 第一节 会议服务概述

一、会议室的分类

二、主席台的服务工作

三、晚会的服务工作

 第二节 会议优质服务安全操作项目

一、掌握了解会议情况

二、会前准备

三、入场时迎接服务标准

四、对主席台上的代表服务

五、开会过程中的服务

六、会议结束时的服务

七、整理清洁会场

八、记录填报

 第三节 重要会议的组织与主要任务

一、安全组的主要任务

二、接待组的主要任务

三、前厅服务小组

四、住房分配小组

五、财务小组

六、疏散小组的主要任务

七、客房服务组的主要任务

八、会场服务组的主要任务

九、餐饮服务组的主要任务

十、电话服务组的主要任务

十一、后勤保障组的主要任务

第十二章 酒店商务楼层主管、领班工作与星级服务标准

 第一节 主管、领班工作职责及素质要求

一、商务楼层主管的岗位职责

二、商务楼层领班的岗位职责

三、商务楼层主管、领班的素质要求

 第二节 商务楼层服务工作标准

一、客人人住服务工作标准

二、欢迎茶服务工作标准

三、早餐服务工作标准

四、鲜花、水果服务工作标准

五、下午茶工作标准

六、鸡尾酒服务工作标准

七、结账程序

 第三节 商务楼层主管、领班的工作职责及规程

一、楼层主管的岗位工作职责

二、楼层领班的岗位工作职责

三、楼层主管的工作规程

四、楼层领班的工作规程

第十三章 酒店财务部主管工作标准

 第一节 酒店财务管理概述

一、酒店财务管理的功能

二、酒店财务管理的任务

三、酒店财务管理的工作目标

 第二节 财务部各主管工作职责

一、财务总监的职责与职权

二、财务总监的工作内容

三、会计主管工作职责

四、综合会计主管工作职责

五、应付款及账册主管工作职责

六、成本主管工作职责

七、资金主管工作职责

八、资产主管工作职责

 第三节 财务部主管进行财务管理的方法

一、进行财务预测

二、制定财务决策

三、编制财务预算

四、组织财务控制

五、开展财务分析

六、实行财务审计

 第四节 酒店营业收人管理工作标准

一、建立完善的客人财务管理系统

二、保证客人账务管理系统的正常运作

三、按权责发生制正确核算营业收入

四、及时办理结算，尽早收回营业收人

 第五节 酒店的稽核制度

一、酒店营业收入核算制度的种类

二、酒店夜间稽核的内容

三、客房收入稽核的内容

四、餐饮收人稽核的内容

 第六节 财务部主管领班常用表格

一、现金收入控制表

二、总出纳员收款报告

三、请购单

四、收款员现金报表

一、坚持以德服人

威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个方面下工夫：

①作风要正派，坚持以德服人。

②要关心下属，尊重下属的人格，善于倾听他们的意见和要求。

③要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求下属办到的事，自己首先要办到，特别是在遵纪守法、贯彻规章制度等方面。

④要时刻控制自己的情绪，切不可轻易地发火、训人。遇事要沉着冷静，要细心体察，不要急于下结论，要进行思考和分析，调查了解之后，再做决断。

⑤要处理好人际关系。树立良好的领导威信，还要搞好与下属的关系。其主要j做法：

a.记住别人的名字，否则会让对方认为不重视他。

b.举止大方，这样既让别人不觉得别扭，自己也坦然。

c.培养轻松活泼的个性，让别人觉得与你在一起是愉快的。

d.培养幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。

e.敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。

f.不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。

g.学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。

h.恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心、交朋友。

i.永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。

二、善于做员工的思想工作

主管、领班要学会做员工的思想工作、做员工的知心朋友，使这个群体团结一致，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要掌握如下方针、原则和方法：

1.坚持疏导的方针

所谓疏导包括疏与导两个方面：疏——针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，作出表率，循循善诱，摆事实讲道理，启迪人们独立思考，达到自我教育的目的。

疏通引导是创造条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言，然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。

疏导方针，符合人的思想发展变化规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教育群众、相信群众、尊重群众。只有尊重群众，才有可能正确执行疏导方针。  2.坚持结合经济工作一道去做的原则

酒店的中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期经济政治形势和中心任务来进行，要贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路线的原则，确立员工的主人翁地位和当家做主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的积极性和创造性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围绕着发展生产、发展经济这个中心去进行。

3.讲究方法、注意效果

不论做什么工作都要讲究方法、注意效果，这样，工作才会事半功倍。具体方法有：

①坚持正面教育与群众自我教育：表扬与批评，以表扬为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众相互教育为主。

②树立典型，榜样示范。树先进、学先进，开展比、学、赶、帮活动。

③有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，具体问题具体处理。

④坚持为群众办实事、热情服务和耐心说服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以讲道理，才能取得思想工作的主动权。

⑤主管领班人员必须严以律己，以身作则。教育者要先受教育，要带头搞好廉政建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培养员工队伍的作风；要深入实际，调查研究。

⑥掌握对部属批评的技巧。如果你的部下犯了错误，做错了事情，必须适时地对他进行批评。批评要采用一种最恰当的方式、方法。在开始批评之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容的事实。当事实准确时，他会很高兴地接受批评；带着你的宽容之心去批评；这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对你充满感激之情。用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。

三、领班忌讳

如果存在以下几种情况，则领班是不受员工欢迎的：

①不注意聆听员工意见。如果一位领班自以为是，不虚心听取员工对工作的见解，特别是建设性的意见，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。

②爱讽刺挖苦。对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊心受损，容易引起对立情绪。  ③听喜不听忧。只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。

④亲疏有别。即对员工亲疏有别，这是不公平的。

⑤时间管理不当。处理事情没有条理，没有轻重缓急。

⑥犹豫不决。很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都拿不定主意。

⑦缺乏尊重。忽视员工的情感，很少用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。

⑧难觅踪影。员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。P2-P5