本书是基于作者多年的销售和管理客户关系实践的经验总结(作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通过电话完成的)，与读者分享电话销售的经验和教训；同时，也是作者关于电话销售策略和技巧方面的思想总结。书中的每一个案例，除特别说明外，都取材于真实的实践过程，可操作性强。

本书的内容共分为以下四个部分：第一篇与客户建立长期的信任关系；第二篇电话销售人员的业绩来源；第三篇赢得客户的12个关键电话及案例分析；第四篇针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。

　　越来越多的企业正在实践电话销售，如何有效提高销售业绩，是销售人员和销售管理人员必须面对的挑战。

本书从四个方面阐述了提高销售业绩的途径：与客户建立长期的信任关系；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话及案例分析和针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。本书结合作者近10年的电话销售实践，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性，是作者有关电话销售策略和销售技巧的经验总结，也是一本不可多得的电话营销宝典。

本书适合电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员阅读。

第一篇　与客户建立长期的信任关系

 第一章　建立长期信任关系的案例及五要素　3

 第二章　做一个受欢迎的人　8

第一节　注重电话礼仪和微笑　8

第二节　提高声音的感染力　13

第三节　真诚地“赞美”客户　14

第四节　表达“同理心”　16

第五节　学会积极倾听　17

第六节　适应客户的沟通风格　20

第七节　寻找与客户的共同点　20

第八节　讲客户感兴趣的话题　21

第九节　真正关心客户及其家人　23

 第三章　以客户为中心　25

第一节　客户第一　25

第二节　提问了解需求　26

第三节　关系应长期保持　30

第四节　服务为王　30

 第四章　用专业打造卓越　32

第一节　知己，了解自己　32

第二节　成为产品应用专家　34

第三节　知悉自己的独特卖点　35

第四节　打电话前要做充分准备　39

第五节　提高解决客户实际问题的能力　40

 第五章　信守诺言　41

第一节　兑现承诺　41

第二节　不做过多承诺　42

 第六章　诚实正直是一种美德　44

第一节　实事求是评自己　44

第二节　客观公正论对手　44

 第七章　与客户保持长期关系的八大工具　47

第一节　电话　47

第二节　电子邮件　50

第三节　短信　51

第四节　在线聊天　51

第五节　传真　51

第六节　信件/明信片　52

第七节　邮寄礼品　52

第八节　客户联谊　52

第九节　电话销售人员在建立关系方面的态度　53

第二篇　电话销售人员的业绩来源

 第八章　每天保持足够的电话量是成功的基础　57

第一节　必须制订日工作计划　57

第二节　目标和计划视觉化　57

第三节　养成有效管理时间的习惯　58

第四节　相信自己，坚持不懈　59

第五节　心态也能提高电话量　59

 第九章　目标客户定位　61

 第十章　建立完善的客户数据库以提高接触率　62

第一节　从专业的客户数据库服务商处购买　62

第二节　其他11种常用的获取客户资料的来源　63

 第十一章　战略性的客户管理　64

第一节　工具1：保持—发展—开发　64

第二节　工具2：销售漏斗系统(Sales Funnel)　66

 第十二章　战略性的销售机会管理计划　68

第一节　 销售机会管理的内容　69

第二节　关于五大竞争策略的选择　69

第三节　根据优、劣势分析制订行动计划和竞争语言　70

 第十三章　向上销售和交叉销售　72

第一节　向上销售提高单个产品的价值　72

第二节　交叉销售更多不同的产品　74

第三节　开始交叉销售和向上销售前应提的问题　75

第三篇　赢得客户的12个关键电话及案例分析

 第十四章　与陌生客户接触，找到相关负责人　81

第一节　了解客户的组织结构和决策流程　81

第二节　研究客户，找到切入点　83

第三节　寻找相关负责人信息所做的准备工作　84

第四节　总机/前台人员是获得各种信息的有效途径　88

第五节　信息也可从其他不相关部门获得　91

第六节　让秘书告诉你找谁比较合适　92

第七节　互联网的力量是巨大的　93

第八节　用好朋友、客户等社会资源　93

 第十五章　A1：与相关负责人通话很关键　94

第一节　与相关负责人第一次通话的电话准备　94

第二节　A1：打给相关负责人的第一个关键电话　105

第三节　与相关负责人直接通话　108

第四节　A1：电话结束后的分析及跟进　109

第五节　以更加温和的方式与客户建立关系　110

 第十六章　A2：客户有需求时的第一个跟进电话　113

第一节　重要的是影响客户的决策标准　113

第二节　A2：客户有需求时的第一个跟进电话准备　124

第三节　A2：客户有需求时的第一个跟进电话　129

第四节　A2：电话结束后的分析及跟进　140

第五节　通过邮寄资料与关键人初步建立关系　141

 第十七章　A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系　143

第一节　与相关影响者接触的第一个电话准备　143

第二节　A3(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求　145

第三节　A3(二)：给相关影响者打跟进电话　147

 第十八章　A4：再次与关键人接触以跟进项目进度　152

第一节　A4：与关键人再次接触的电话准备　152

第二节　A4：再次与关键人通话　154

第三节　A4：电话结束后的跟进措施　156

 第十九章　A5：与真正决策者接触并影响其决策　157

第一节　与决策者通电话的注意事项　157

第二节　A5：与真正决策者接触的电话准备　157

第三节　A5：与决策者的通话　159

第四节　A5：电话结束后跟进的重点　161

 第二十章　A6：打消客户最后的顾虑，签订订单　162

第一节　应及时跟进最终作决策的客户　162

第二节　处理客户顾虑的五步法则　166

第三节　处理客户顾虑并进入促成阶段　167

第四节　处理客户顾虑及促成的电话准备　170

第五节　A6：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间　179

 第二十一章　促成在电话销售中具有重要作用　185

第一节　一定要有促成的意识和勇气　185

第二节　把握时机签订订单　187

第三节　用合适的促成方法签订订单　190

 第二十二章　A7：合作仅仅是销售的开始　194

第一节　合作后跟进的三个关键电话　194

第二节　合作后跟进电话的准备　195

第三节　处理客户的抱怨　198

第四节　A7：听取客户的建议和意见，催收账款　201

第五节　A8：获得客户推荐，寻找其他机会　203

第六节　不是所有的项目都可以得到　205

 第二十三章　善于引导客户的需求　207

第一节　引导客户需求的电话准备　207

第二节　找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求　207

 第二十四章　有时需取得拜访客户的机会　213

第一节　第一次与客户通电话即要求拜访是否合适　213

第二节　如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户　215

第三节　要求拜访客户的电话准备表　215

 第二十五章　把握好客户的来电将使你的业绩倍增　219

第一节　接听电话前的电话准备表　220

第二节　接到客户的咨询电话的处理方式　226

第三节　接听培训产品的电话的案例分析　232

第四篇　针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析

 第二十六章　B2C电话销售在国内的发展现状及趋势　237

第一节　B2C电话销售的现状及趋势　237

第二节　对B2C电话销售人员的两个忠告　238

第三节　B2C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识　239

第二十七章　B2C电话销售人员存在的常见问题　241

第一节　B2C电话销售人员与客户沟通中的常见问题　241

第二节　B2C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题　245

 第二十八章　B2C电话销售准备表(外呼脚本)　250

附录

 附录一　电话销售策略和技巧辅导标准　261

 附录二　客户顾虑处理观察表　271

第一节 必须制订日工作计划

电话销售人员每天的工作量与计划有没有关系？一定有关系！

电话销售人员需要做年计划、季度计划、月计划、周计划和日计划，从有效利用时间的角度讲，日计划是必须要做的。工作计划具体到日，电话销售人员每一天就会有明确的工作内容，也会把工作条理理清，日清日结，效率自然会提升。

电话销售人员每天下班前，最好列出第二天需要打的150个电话的名单及其他工作事项清单，这样就不会在第二天一上班还得想今天做什么、究竟需要给谁打电话。如果有电话销售管理系统，电话销售人员在系统内就可以看到自己第二天需要联系的跟进客户名单和陌生客户名单，对提高销售效率十分有利。

第二节 目标和计划视觉化

某公司电话销售人员的桌面上都贴着一张“本周目标××元”的纸条，这样，电话销售人员一上线，随时都会关注自己的目标，时刻都在提醒自己：一定要完成目标！

这是一个很好的方法。目标视觉化，电话销售人员将自己的目标写在纸上或用图片的形式表现出来，然后贴在桌子或墙壁上，每天都看，同时在脑海中想像达到目标时的情景，进而激发自己追求成功的欲望，并朝着目标前进。

第三节 养成有效管理时间的习惯

电话销售人员要想提高电话量，就应当充分利用好自己的时间，养成有效管理时间的习惯。

一般来说，电话销售人员的平均电话时间包括以下三个部分：电话前的准备时间，打电话时间，电话后的处理时间。如果这三个时间都可缩短的话，每天的电话量相对来讲就会得到保障。打电话时间的长短与电话销售人员的沟通和销售能力有关系，而电话前的准备时间和电话后的处理时间却是电话销售人员容易控制却往往没有在意的部分。

1.不要在打电话的黄金时间过度做准备

打电话前做准备有必要，但也不要过度做准备，否则会增加电话销售人员打电话的恐惧感，还会占用可能的黄金通话时间。所以，打电话前思考1分钟左右是必要的，但尽可能减少准备时间。对于重要电话如果要做准备，尽可能放在中午或者晚上。

2.同一类电话最好在同一时间段打

打电话给客户会有不同的目的，如陌生拜访、第二次跟进、纯粹建立关系和进行谈判等，每种类型的电话所花费的时间会不同，所做的准备也会不同，因此，建议同一类电话放在同一时间段内打，这样会提高电话销售人员的时间使用效率。比如，早上9：00～10：00打的是陌生电话，接下来打关键谈判电话，下午打跟进电话等。

3.充分利用黄金时间打电话

电话销售人员除了打电话以外，还需要处理一些文书性工作。如果公司给电话销售人员配备销售助理当然好，但如果没有销售助理的话，电话销售人员就需要自己处理这些工作。建议将这些文书性工作尽可能放在非黄金时间做，以提高电话利用率。

打电话的黄金时间一般为上午8：30～12：00和下午2：00～6：00，要尽可能利用这个时间打电话，而文书性工作，如发传真、写邮件(除非客户急等)和寄信等，则尽可能放在中午或者晚上去处理。这时，电话销售人员可能会讲，晚上下班了，我需要休息。但绝大多数成功的电话销售人员是随时都在“上班”的，电话销售人员的时间是最宝贵的，只有充分利用时间，才能获得良好的工作业绩。

第四节 相信自己，坚持不懈

电话销售人员一天打150个电话不难，难就难在天天打150个电话！难就难在“坚持”！

电话销售人员每天不仅工作量大，而且工作压力也很大，这些都往往会引起他们的厌倦感和疲劳感，所以，不少电话销售人员都因难以坚持而离开。其实，在奥运会上获得奖牌的运动员哪一个不是在经过了艰苦的训练、不断坚持后才达到顶峰的？雅典奥运会中国最后一块金牌的获得者是跆拳道运动员陈中，她在接受采访时说道：“我的运动量很大，跑不动的时候，我的教练就对我讲，跑不回来，你爬也得爬回来。”正是由于他们的这种坚持才最终获得了成功。

所以，若想成为顶尖电话销售精英，就要相信自己，坚持不懈。当不想打电话的时候，告诉自己，再坚持一下，再打一个，下一个一定会成功！

第五节 心态也能提高电话量

笔者在南京做培训，接到一位读者打来的电话：“张老师，我想请教你一个问题。我是做财务咨询的，刚开始打电话有一个月了，可这个星期不知怎么搞的，就是不想打电话。我想问一下我抱着什么心态打电话给客户会最好？”笔者回答说：“这是个很好的问题。如果让我只说一条的话，那就是：每一个电话都是帮助客户解决问题的，你可以试试再给客户打个电话。”第二天晚上，笔者就接到他的电话：“张老师，这次打电话是向你表示感谢的。我今天又打了一天电话，感觉好多了，客户都挺愿意与我在电话中多聊两句，无论买与不买，但我感到真的好多了，真的很感谢！”听他这么一说，笔者由衷地为他感到高兴，因为至少他已经领悟了一些电话销售的真谛。

很多电话销售人员之所以感到打电话越来越没劲，一个很重要的原因就是他们太想快一点把东西卖给客户了，而这种急功近利的心态让电话销售人员的注意力很容易放在自己的“产品”上，而不是“客户”身上，从而使电话销售人员在电话中很容易成为一个“产品介绍”者，而不是“了解客户需求”的专业电话销售人员。这样做的结果，自然而然会遭到客户的拒绝，而拒绝又会导致电话销售人员信心的丧失，从而缺乏打电话的激情和内在动力。所以，以正确的心态给客户打电话，不应只关注销售结果；同时，保持好的心态对于提高电话量也是有帮助的，以下关于打电话时应持有心态的几点建议供读者参考。

(1)电话是建立人际关系的重要工具。

(2)每一个电话都是生意的机会。

(3)每一个电话都是有成本的。

(4)每一个电话都是学习的机会。

(5)每一个电话都是帮助客户解决问题的。

(6)每一个电话都可能为客户带来极大的价值。

(7)每一个电话都是开心愉快的和积极成功的。

(8)客户正期待着我打电话给他。

(9)我和我的客户都喜欢通过电话交流。

(10)在电话中我是受欢迎的。

(11)打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员。

P57-60

《赢得客户的12个关键电话》于2005年5月出版后，到目前为止已经印刷了17次，很多读者发邮件或打电话给我，对该书给予了高度肯定；同时，也提出了很多宝贵的意见，在此我向广大读者表示诚挚的谢意！

另外，本书的繁体字版权也由我国台湾地区的出版社购买并出版。今年9月份，我有幸被实践家知识管理集团邀请到马来西亚和新加坡做关于电话销售的主题培训，在培训现场，看到学员拿着繁体字版的《赢得客户的12个关键电话》找我签名时，我从内心里更是深深地感谢过去一直帮助我、支持我的读者和客户，谢谢你们。

《赢得客户的12个关键电话》是基于我多年的销售和管理客户关系实践的经验总结(作为电话销售的实践者，朴石咨询公司的所有业务也都是通过电话完成的)，与读者分享电话销售的经验和教训；同时，本书也是我关于电话销售策略和技巧方面的思想总结。书中的每一个案例，除特别说明外，都取材于真实的实践过程，可操作性强；希望对大家有所帮助。

另外，本书可以被视为《一线万金——电话销售培训指南》(该书第3版已由人民邮电出版社出版)的实践版，书中的很多案例都使用了《一线万金——电话销售培训指南》介绍的相关技巧，所以，如果读者尚未读过《一线万金——电话销售培训指南》，建议在读本书之前先阅读该书，这样会有助于理解本书的内容。

本书的内容共分为以下四个部分：

第一篇 与客户建立长期的信任关系；

第二篇 电话销售人员的业绩来源；

第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析；

第四篇 针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。

究竟是否要将第四篇单独列出来探讨，我曾长时间犹豫不决，因为在第三篇中探讨了许多电话销售的细节，无论是面对机构客户，还是面对个人客户，这些细节对销售人员都是有很大帮助的。所以，学习能力强的读者只要阅读了前三篇的内容，对电话销售就会有比较透彻的理解。后来，考虑到B2C的电话销售方式在国内各行业的快速应用，我认为还是有必要单独列出来进行探讨。由于很多内容在第三篇中已经阐述，为了避免重复，第四篇仅介绍比较关键的内容。

关于本书案例的说明

本书大量使用了案例分析，为了更好地帮助读者阅读和理解本书，尤其是理解书中的案例，我将这些案例都进行了编号，主要分为A型案例和B型案例。

A型案例指的是一个完整电话销售案例中的一部分，例如，A1指案例中的第一次电话，A2指同一个案例中的第二次电话，……，A1、A2……之间相互有前后关系。A型案例只在第三篇中出现。

B型案例指的是为了说明具体问题而陈述的案例，这些案例有长有短，编号为B1、B2、B3……，B型案例相互之间没有关联。B型案例在全书的每一章中均会出现。关于B型案例需要说明的是，书中有些内容也是以案例的形式写出来的，只是由于描述方式的不同，所以并没有把这些内容列到B型案例中。

最后，我衷心祝愿广大读者通过对本书的学习，取得更优异的销售业绩，为社会、为企业贡献更大的价值。当然，如果读者实现了这个目标，别忘了发个邮件给我，地址：zhangxb@upsales.com.cn，让我一起分享你的快乐！

谢谢你们，我的读者！

张炬搏

2008年12月