本书以追求卓越为出发点，提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出病人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比病人期望值提高一点点，并随着病人期望值一次又一次的提高，持续不断地提供超越顾客期望值的服务。

本书不仅对服务的形象、服务的品质进行了论述，还对服务的标准进行了探索，对医院各部门及员工要达到卓越服务的标准都有明确的要求。可以说《现代医院卓越服务管理》是现代医院达到病人满意并将成为卓越服务的范本和教科书。

卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆·彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界，彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。

本书共21章。全面系统地论述了卓越服务的概念、形象、品质、实践与发展等，列举了医院各部门、科室的卓越服务模式，阐述了当今国际社会服务的最新理念、方法、技巧、艺术与医疗服务纠纷的处理、发展趋势以及服务的“元素”和“部件”，提出了现代医院服务要实行“服务召回”的设想等。

本书可供医院管理人员、医务人员、医学院校师生、卫生行政人员及有关学会人员参考，也可作为职业医院院长EMBA参考教材和医院管理专业研究生培训教材，还可供各级各类培训机构、服务研究部门参考及社会大众阅读。

第1章 现代医院卓越服务概论

 一、现代医院卓越服务的背景

 二、现代医院卓越服务绩效的概念

 三、现代医院卓越服务的目的

 四、现代医院卓越服务的原则

 五、现代医院卓越服务的特性

 六、现代医院卓越服务的要求

 七、现代医院卓越服务的流程

 八、现代医院卓越员工

第2章 现代医院卓越服务形象

 一、现代医院形象的概念

 二、现代医院形象的内容

 三、现代医院形象创新的途径

第3章 现代医院卓越服务品质

 一、现代医院服务品质的概念

 二、现代医院服务品质的构成

 三、现代医院服务品质的标准

 四、现代医院服务品质的再造

 五、现代医院影响服务品质的因素

 六、现代医院服务品质与卓越服务理念

 七、现代医院服务品质的哲学思考

第4章 现代医院卓越服务战略定位与管理

 一、现代医院卓越服务战略的定位

 二、高质量、高成本的卓越服务战略定位

 三、低质量、低成本的服务战略定位

 四、中等质量和中等成本的服务战略定位

 五、差异化的卓越服务战略定位

 六、卓越服务标准不同服务档次不同

 七、卓越服务战略定位的循环与价值

 八、卓越服务战略定位的管理

第5章 现代医院卓越服务实践

 一、现代医院员工共同言行服务基本要求

 二、现代医院员工卓越服务基本规范

 三、现代卓越服务——用真诚的心服务

 四、现代卓越服务与医院设施人性化

第6章 门诊部卓越服务

 一、门诊部导医卓越服务基本要求

 二、门诊部挂号处卓越服务基本要求

 三、门诊部护士卓越服务基本要求

 四、门诊部医师卓越服务基本要求

 五、门诊部咨询台卓越服务基本要求

 六、门诊部卓越服务流程再造原则

 七、门诊部再造卓越服务管理流程

 八、门诊部卓越服务品牌

第7章 急救中心卓越服务

 一、急救中心护士卓越服务的基本要求

 二、急救中心医师卓越服务的基本要求

 三、急救中心卓越服务流程再造

 四、急诊科优化卓越服务流程

第8章 临床科室卓越服务

 ……

第9章 麻醉科室卓越服务

第10章 医技科室卓越服务

第11章 后勤保障卓越服务

第12章 协调员工卓越服务

第13章 病人管理中心卓越服务

第14章 职能部门卓越服务

第15章 医疗纠纷处理办公室卓越服务

第16章 病人满意度调查与测评

第17章 医院卓越服务质量管理思想

第18章 6西格玛卓越服务管理

第19章 现代医院卓越服务元素

第20章 现代医院卓越服务的部件

第21章 现代医院卓越服务的发展

［附录一］关于建立医务人员医德考评制度的指导意见

［附录二］药品召回管理办法

参考文献