本书是全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材的配套实训教材，是为高职高专院校的旅游与酒店管理专业及相关专业开设前厅客房服务与管理课程而编写的。内容包括：前厅礼仪，客房预订，前厅综合业务，客房清洁，对客服务等。本书适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生，也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生以及夜大学和函授大学专科学生使用。

  前厅篇

第一单元 前厅礼仪

 实训课题 迎送礼仪

实训项目一 迎送服务礼仪

实训项目二 进店服务礼仪

实训项目三 离店服务礼仪

 实训课题 接待问讯礼仪

实训项目一 接待住宿礼仪

实训项目二 接待问讯礼仪

实训项目三 离店结账礼仪

实训项目四 递物礼仪

第二单元 客房预订

 实训课题 客房预订方式

实训项目一 来店预订

实训项目二 电话订房

实训项目三 传真、信函预订

实训项目四 网络预订

实训项目五 VIP客人预订

实训项目六 超额预订

实训项目七 经预订未抵达客人的受理

 实训课题 客房预订程序

实训项目一 预订前准备

实训项目二 受理预订或婉拒预订

实训项目三 确认预订

实训项目四 订房变更与取消

实训项目五 订房核对

实训项目六 客人抵店前准备

实训课题 预订失约行为处理

实训项目一 预订失约行为一般处理

实训项目二 预订失约行为特殊处理

第三单元 前厅综合业务

 实训课题 迎送服务

实训项目一 驻机场代表服务

实训项目二 门厅迎送服务

实训项目三 门厅VIP客人服务

 实训课题 行李服务

实训项目一 散客行李服务

实训项目二 团队行李服务

实训项目三 行李寄存服务

 实训课题 总机服务

实训项目一 电话转接服务

实训项目二 电话留言服务

实训项目三 叫醒服务

实训项目四 查询电话号码

实训项目五 “免电话打扰”服务

实训项目六 保密入住服务

 实训课题 商务中心服务

实训项目一 打印复印服务

实训项目二 传真收发服务

实训项目三 订票服务

实训项目四 出租服务

第四单元 前厅接待服务

 实训课题 接待服务

实训项目一 已预订散客接待

实训项目二 未预订散客接待

实训项目三 团队客人接待

实训项目四 VIP客人接待服务

实训项目五 住店客人换房的办理

 实训课题 问询服务

实训项目一 访客留言服务

实训项目二 客人物品转交服务

 实训课题 收银服务

实训项目一 散客离店结账

实训项目二 团队结账

实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用

客房篇

第五单元 客房清洁

 实训课题 进房服务

实训项目一 进房练习

实训项目二 中式撤床、中式铺床

实训项目三 西式撤床、西式铺床

实训项目四 清扫客房

实训项目五 卫生间清洁

实训项目六 夜床服务

实训项目七 VIP房清洁

第六单元 对客服务

 实训课题 对客服务

实训项目一 VIP客人入住

实训项目二 客房小酒吧服务

实训项目三 洗衣服务

实训项目四 擦鞋服务

实训项目五 访客接待

实训项目六 房间用餐服务

实训项目七 托婴服务

实训项目八 会议送茶服务

实训项目九 客人遗留物品处理

第七单元 公共区域清洁保养

 实训课题 认识清洁剂

实训项目一 了解清洁剂 

实训项目二 使用清洁剂

 实训课题 认识清洁设备

实训项目一 了解清洁设备

实训项目二 使用清洁设备

 实训课题 公共区域清洁保养

实训项目一 酒店大堂清洁保养

实训项目二 大理石地面清洁保养

实训项目三 地毯清洁保养

实训项目四 公共卫生间清洁保养

实训项目五 墙面清洁保养

实训项目六 玻璃窗户清洁保养

第八单元 安全事件处理

 实训课题 一般事件处理

实训项目一 客人受伤处理

实训项目二 住客醉酒处理

实训项目三 客人疾病处理

实训项目四 客人失窃处理

实训项目五 停电事故处理

实训项目六 客人受侵扰处理

实训项目七 客人损物处理

 实训课题 重大事件处理

实训项目一 客人死亡处理

实训项目二 火灾应急处理

实训项目三 自然灾害处理

主要参考文献