不消说，无论你是企业的总裁、经理人抑或是业务员，你都需要顾客的支持。同时，你也会面临着许多顾客服务方面的问题？比如说销售为什么会变得越来越艰难？如何留住老顾客？又是如何才能争取到新的顾客？如何处理顾客的抱怨等。这些问题，对本书而言统统不存在，只要你照着这些方法或技巧去做，这些问题都可以迎刃而解。

本书不敢保证立即使你成为百万富翁、亿万富翁，但至少可以使你的销售变得越来越容易，你的顾客越来越多，你赚的钱也越来越多。同时也会使你的自我价值提升，并且找到一个真正做重要人物的感觉。

也许你看过许多客户服务方面的书籍。经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是，我敢肯定地说你过去看过的任何一本客户服务方面的书都没有这本书给你的帮助大，这本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧的巅峰之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它绝对简单、有效、做得到。

本书有两大特点：

第一就是这本书里所有的服务观念和服务技巧都是来自于世界一流的推销大师、推销训练大师的实际经验。他们经由这些观念、方法而成就今天辉煌的事业。这些方法对他们有用。同样对你也一定有用。

第二就是这本书没有空洞的理论和说教，而是真实有效的案例。经由这些服务案例来阐述世界上最有效的客户服务法则。

第一章 如何使推销越来越轻松

 树立一个卖产品不如卖自己的观念

 有些事情不能错，错一次就换人

 要思考顾客不再购买的原因

 如何处理顾客的反对意见？

 如何建立一个客户推介系统？

 什么是客户服务的独特卖点？

 推销就是问对问题

 推销贩卖的就是话术

第二章 如何永远地留住你的顾客

 永远站在客户的一边

 不断地寄感谢卡给客户

 服务的黄金法则

 打电话向顾客致谢

 为顾客节省每一分钱

 宁可自己吃亏，也不要让顾客受累

 全方位地关心顾客

 帮助顾客作一些重要的决定

 主动跟客户联络

 让顾客容易找到你

 熟记顾客长像

 你所做的服务并不一定要让顾客知道

 服务从心开始

 牢记顾客的姓名

 微笑的魅力

 保持与客户联系的5种方式

 即使顾客不买你的产品，你也要感谢他

 客户服务要掌握灵活性

 多说“请”和“谢谢”

 为什么触摸顾客的手会使顾客产生亲切感？

 真诚而坦率地赞美顾客

 什么是客户服务的阿路哈精神？

 对顾客永远抱有一颗感恩的心

 顾客服务永远要饱有激情

第三章 如何争取正在流失的顾客

 100％的重视顾客的意见及问题

 什么是客户服务的“加码艺术”？

 与客户一起度过美好的时光

 流失一位顾客会有多大的损失？

 为顾客投诉提供方便

 努力让顾客感觉舒适

 绝不对顾客说“不”

 什么是解决顾客问题的最佳方案？

第四章 如何处理顾客的抱怨

 一位满意的顾客能带来多少价值？

 向顾客做问卷调查

 什么叫做英雄式服务？

 如何写优良的抱怨回函？

 每位顾客都是重要的，都是值得你尊重的

 英国航空公司是如何安抚有抱怨的乘客的？

 8种错误地处理顾客抱怨的方式是什么？

 处理顾客抱怨的6大步骤

 佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨？

 麦凯信封公司如何处理客户的抱怨？

 处理顾客抱怨的有效话术

 顾客抱怨是一种提升服务品质的机会

第五章 如何提高顾客的满意度

 向顾客提供保证或是作出承诺

 尽可能地为顾客提供方便

 按照客户的要求去做

 如何应对顾客的不合理要求？

 客户服务要有一个系统

 沃尔玛是如何做到令顾客满意的？

 质量的好坏由顾客说了算

 客户服务就是不断解决顾客问题的过程

 麦当劳是如何服务的？

 提升服务品质

 准时交货

 退款要及时

 为顾客排队提供方便

 不要让顾客承担任何风险

 顾客服务一要快乐，二要快乐，三还是要快乐

 给顾客的价格一定要公平合理

第六章 如何塑造顾客的忠诚度

 谁是世界上最讲究服务的公司？

 向顾客提供优质服务要从公司老总做起

 客户服务是最便宜的广告宣传

 什么是温馨的顾客服务？

 做顾客的生活顾问

 做让顾客感动的服务

 帮助客户得到他们想要的

 为顾客设立免费专线电话

 北欧航空公司提供的最佳服务

 吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本

 做事一定要有透明度

 最好的客户服务是产品的零故障

 推销就像是嫁女儿

 要持续不断地为顾客提供服务

 使用顾客忠诚卡

 如何建立顾客对你的信赖感？

 为顾客服务要言行一致

 永远比你承诺的多做一点点

第七章 如何不断地赢得新顾客

 设身处地为顾客着想

 用你的眼神与顾客沟通

 绝不只为销售而服务

 预先考虑顾客的需求

 先有员工服务，然后才有顾客服务

 一次登门拜访胜过九次电话沟通

 送顾客一些小礼物

 不要耍嘴皮子，要有实际行动

 把自己打扮成专业客户服务人员的样子

 世界一流人脉关系专家是如何吸引顾客的？

 柴田和子是如何做客户服务的？

第八章 21世纪客户服务必解问题

 顾客应享用哪些权益？

 为什么对顾客的关怀很重要？

 航空公司如何吸引顾客？

 你在多大程度上满足了顾客的需要？

 为什么说寻求顾客的想法很重要？

 如何使用电话为顾客服务？

 好的品质就是能符合顾客的需求

 为什么做不好客户服务？

 什么是三种不同的服务观念？

 什么是服务的附加价值？

 什么是高品质的服务？

 客户服务的三个阶段

 什么是差异化服务？

 如何使满意的顾客变成忠诚的顾客？

 什么叫人性化服务？

附录

后记

要思考顾客不再购买的原因

任何事情的发生必有原因和结果，这就是因果定律。成功不是因为运气，而是定律，是一种自然法则。

生命中每件事情的发生或是存在都是因为你的思想的结果，思想决定一切。你的思考品质决定你的人生品质，改变思考的方法，你就可以改变未来。

你要思考一下顾客不再向你购买产品的原因是什么。你要相信，每个事的发生必有其原因和结果的。如果你不调查顾客流失的原因，你就有可能永远失去这位顾客。所以，一旦发现顾客不再向你购买产品的时候，你就要调查原因，并针对这些原因做出适当地补救、挽留措施。补救的服务永远不会迟。

客户停止和你做生意的原因会很多，但大体上可以概括为以下三种：

1.他们发生了一些和你的事业完全无关的事情，使他们暂时停止和

你往来。他们有意回头，但终究没有机会。

2.在上一次和你的交易过程中，曾经出现问题或不愉快，但他们不愿

意告诉你，只是静悄悄地停止你们的生意往来。

3.环境在改变，他们再也无法从你销售的产品或服务中获得利益或

好处。

第一种原因，是一种客户服务的自然现象，每一种行业或专业都会有一定程度的客户损耗。你无法使已改行或转型的顾客继续和你往来，但你可以请他们介绍2到3位他身边的朋友来与你做生意。

第二、三种原因，是完全由你及你的公司造成的。所以你要针对这些问题为顾客做出补偿，调整你的产品结构和服务内容，以便能更好地适合顾客的需求。

据美国研究机构调查，只要你及时地为你的顾客作出补偿，有八成流失的客户会被挽回。而且当他们真正回头时，他们可能会变成你最好、最患诚的客户。

如何处理顾客的反对意见？

“销售是从拒绝开始的。”这句话一点都没错，因为世界上的销售从来没有一帆风顺的，没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你的推销技巧是如何的高明。顾客在决定购买之前都会有一个怀疑、犹豫不决的时期。而且，你要了解，拒绝是顾客的习惯或是口头禅。

你要了解，顾客拒绝你的产品是因为你没有解释得很清楚，他对你的产品还不够了解。而且，假如你的顾客对你的产品不闻不问，坐在那里纹风不动，那他铁定不会要你的产品。这是一个更危险的讯息。

如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴；你的销售流程又向前迈进一步了。潜能大师博恩·崔西说：“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”

那么如何来应对拒绝呢？

1.倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点。

2.尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”

3.不要在意顾客的拒绝。

处理顾客反对意见的话术有：

1.我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。

2.您说得非常有道理。同时……

3.请问，您为什么会有这样的感觉呢？

面对拒绝的5个态度：

1.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验。  2.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作改变方向所需要的有效回馈。

3.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话。

4.不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会。

5.不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分。

如何建立一个客户推介系统？

所谓成功是靠别人而不是靠自己。成功需要许许多多生命中的贵人的相助，你的每一个顾客都是你生命中的贵人。你的成功离不开顾客对你的支持和信任。每一个顾客不仅有现有的价值，而且还有许多潜在的价值，因为每个人都有他自己的独有的生活圈和人际关系网。你不仅要保持现有的顾客，而且还要请顾客转介绍陌生的顾客。你服务的人数越多，你就越成功。所以，建立一个客户推介系统是非常非常重要的。

大部分的销售人员花了许多时间、精力及金钱在一些传统的销售技巧方面，其实他们只要花其中的一少部分的时间、精力及金钱，建立一个正式的客户推介系统，效果会好上几倍。因为经由你的顾客介绍而来的顾客是最理想的顾客，他们对你也更信任。

不管你是在卖鞋子还是卖房子，卖保险抑若是卖汽车，你都要为你的顾客做出高品质的服务，你要专注如何对客户的生活或事业做出贡献，为顾客的生活带来喜悦、舒适和快乐。如果你对顾客的服务超乎顾客的想象，并且深深地影响顾客的生活、事业或生涯，他们就会急切地想介绍收入稳定且有品质的客户给你。

经由推介而来的客户，通常消费额更高，买的东西更多，更能让你获利，也对你更忠诚。

有位心理医生利用了客户推介系统，生意就大发利市。他告诉任何替他介绍新病人的人，第一次诊疗完全免费，第二次诊疗则收取医疗费的70％，如果不需要在这家医院就医则给予介绍人的20％的提成。这位心理医生是位行销专家，懂得如何建立一个卓而有效地客户推介系统。第一次虽然自己吃下成本，但他知道新的生意很快就会把成本补回来。这样一年下来，他的客户就越来越多，他的营业额也成倍增长。P7-9

世界潜能大师、效率提升专家博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”全球第一名汽车推销员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的惟一理由。”顾客服务是与你的前途、幸福生活息息相关的。

中国加入WTO，2008年的北京奥运，对世界局势和国际经济都会产生深远的影响。同时，也极大地推动了中国经济的发展。要在世界经济之林中立足并发展，就要有一个国际的标准来要求自己。相应地顾客服务在生产和生活中的地位就变得更重要了。过去的销售、服务理念和技巧已不适合现代的社会。现在是一个感性消费时代，顾客对服务的品质和品味的要求已越来越高。顾客比的不是质量、价格，而是服务，你向顾客提供的服务与别人不一样，顾客就乐意向你购买。

不消说，无论你是企业的总裁、经理人抑或是业务员，你都需要顾客的支持。同时，你也会面临着许多顾客服务方面的问题？比如说销售为什么会变得越来越艰难？如何留住老顾客？又是如何才能争取到新的顾客？如何处理顾客的抱怨等。这些问题，对本书而言统统不存在，只要你照着这些方法或技巧去做，这些问题都可以迎刃而解。

本书不敢保证立即使你成为百万富翁、亿万富翁，但至少可以使你的销售变得越来越容易，你的顾客越来越多，你赚的钱也越来越多。同时也会使你的自我价值提升，并且找到一个真正做重要人物的感觉。

纵观世界500强，世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。

也许你看过许多客户服务方面的书籍。经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是，我敢肯定地说你过去看过的任何一本客户服务方面的书都没有这本书给你的帮助大，这本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧的巅峰之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它绝对简单、有效、做得到。

本书有两大特点：

第一就是这本书里所有的服务观念和服务技巧都是来自于世界一流的推销大师、推销训练大师的实际经验。他们经由这些观念、方法而成就他们今天辉煌的事业。这些方法对他们有用，同样对你也一定有用。他们有世界一流的销售训练大师汤姆·霍普金斯、世界第一名汽车销售员乔·吉拉德、全美十大杰出保险业务员甘道夫、世界一流人脉关系专家哈维·麦凯、世界潜能大师博恩·崔西、日本推销女神柴田和子、日本推销之神原一平、中岛薰等。

第二就是这本书没有空洞的理论和说教，而是真实有效的案例。经由这些服务案例来阐述世界上最有效的客户服务法则。案例是最有说服力的，每个案例都短少精悍、易读易懂。他们有佐丹奴服饰、麦当劳、IBH、沃尔玛等国际知名企业。

世界潜能大师吉姆·罗恩说过：“收集智慧，有两条途径，其一，向自身的生活和工作学习。其二，向他人的生活和工作学习。”向自身学习是一个不断自我反省、去芜存精的过程。向他人的生活和工作学习则是从别人成功的经验中学到知识。要学就向第一名学，世界一流的成功人士一定有他们不一样的地方。

现在社会崇尚一个学习型的组织、并且欢迎一个学习型的个人。学习型组织之父彼得·圣吉说：“未来惟一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。”投资于学习，投资于自我成长，投资于知识更新的部分永远是最好的投资。能力永远比金钱重要。当你有了足够的能力的时候，财富会追着你而来，到那时你挡都挡不住。

21世纪是中国人的世纪，未来的世界首富也会在中国产生，未来的世界第一名推销员也都会在中国产生。这三道曙光已经照耀在读者朋友的身上。各位读者朋友，愿天底下所有美好的事情都发生在你们身上。愿你们每天都能吸收着大量的成功和财富。

再一次谢谢大家！

天宇

2002年11月11日

各位读者朋友，谢谢你子千千万万种图鹅中选择了这本书，并愿意花时闻在她身上，是你成就了这本书的生命，再一次谢谢你。

人生是一种选择，不一样的选择会有不一样的结果，你今天的家庭、事业、成就、人际关系都是你过去一连串选择的结果。选择正确，结果就一定会正确。我始终坚信着这样一个宇宙法则，那就是“任何一份付出与努力都会有双倍的回收。”我相信你愿意花一些金钱和时间在这本书上，你的回收一定会远远超过你的付出。我相信你的选择是正确的，你的付出是值得的。

我相信，你和我一样，都希望自己更成功、拥有更多地财富。可惜这一切都不是通过梦想就可轻易得来的。你需要付出比别人更多的智慧、时间、汗水和毅力。你可以经由这些因素取得成功。但关键是你要成为一个更成功、拥有更多财富的人。你要想象自己就是一个成功、拥有很多财富的人。要有成功的心态、行为、语言等。世界潜能大师吉姆·罗恩说：“你成为什么样的人往往比你得到了什么更为重要。”“你要得到什么或是拥有什么，先要使自己成为什么样的人，因为你成为什么样的人直接影响了你得到什么。”能力永远大于金钱。你的收入永远不会超过你的能力，即使你现在拥有1000万，如果你没有1000万的能力，那么这1000万你就很难保住，它会很快消失。如果你拥有1000万的能力，即使你现在身无分文，你仍然可以借由你的智慧和能力赚回1000万。

所以，你想拥有比你现在所得到的更多，你就耍变得比现在更优秀、更有能力也更完美。重复过去的动作，永远只会得到过去的结果。除非你改变观念，否则你所拥有的就不会发生变化。要使事情变得更好，先要使自己变得更好。

一个成功的客户服务人员，他往往是一个热爱自己工作的人。他会以微笑去面对生活的每一天，以真诚去面对生命中的每一个人，以激情去做他认为值得傲的每一件事情。他不仅要使自己生活得更灿烂，更要让他的鼷客生活得更灿烂，因为他知道自己是顾客有幸相遇的人，自己所拥有的一切都拜顾客所赐。

一个人的一生最真实最值得留念的事都存在于他为别人所做的一切事情当中。亲爱的读者朋友，这本书表面上看来是作者的，但其实她是属于你的书，你才是这本书生命价值的最后总裁。请你好好善用她，在好好享受阅读乐趣的同时享受她带给你的成功和喜悦。

感谢各位读者朋友的热情与支持，陪我一直坚持到最后。本书向各位分享了一些客户服务的法则和客户服务的案例。限于篇幅以及作者的水平，本书不可能完全没有纰漏，这只能算是一本抛砖引玉之作，欢迎心中有想法、见解、建议的朋友发送邮件(tianyu1000@vip,163.com)。向我们分享和交流。同时也欢迎各位读者朋友登录我们的网站(www.readke.com)。以便下次再版时，进一步充实本书的内容和提升本书的生命意义。你的想法和建议对我们非常有价值。谢谢你们。

高朝良

2008年2月22日

成功销售的起点在于成功的开发客源。

——博恩·崔西 世界一流效率提升大师

任何一家公司都要在业务经营中形成切实可行的顾客服务策略。

——哈维·麦凯 世界一流人际关系大师

在销售领域里，除了你自己，没有人可以限制你的收入。

——汤姆·霍普金斯 世界一流销售教练

向顾客提供优质服务是最值得、最划算的投资。

乔·吉拉德 全球汽车销售第一名

顾客最关心的有三种东西：一是人的心态和行动，二是产品和服务，三是流程。

——石滋宜 中国生产力中心总裁

必须学会如何做好“顾客服务”，这样才是“轻松销售”的最好方法。

——赖兹 世界一流行销大师

请改变你对客户的思考、接触及说话的方式。

——亚伯拉罕 世界一流行销大师