邹金宏编著的《海底捞管理智慧》将海底捞大量事例与现代管理理论相结合，对餐饮行业的佼佼者海底捞火锅店进行了系统剖析，深入浅出的总结了海底捞成功的智慧。是想真正学习海底捞管理智慧必看的书。

张勇管理模式的探索让中国所有企业管理者看到了一个真理，这便是“以人为本”理念背后所蕴藏的巨大企业推动力。海底捞的成功对我国整体服务行业升级与进步，将起到极为宝贵的推动作用。

你如何才能更容易学好海底捞的智慧？也许你读过很多关于海底捞的书籍，但如果不看这本或许会遗漏了什么。

海底捞为什么这么红火？而且持续红火？为什么一天翻台率4次，甚至高达7次？

还有：5000万，一家旗舰店的年营业额；2500万人次，企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期；1万多名员工，每天在快乐热情的状态中工作。

2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”——拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌人海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词.转而上升成为一种现象。

为什么这么多人关注、学习海底捞？

世界上没有无缘无故的红火，当然也没有无缘无故的关注，更不会有无缘无故的学习。显然，海底捞是个非常有趣的企业，他们肯定做对了些什么，因此引起了众多人的关注、总结和学习。海底捞，尤其是在服务方面，受到客人海量的赞叹，让同行刮目相看。海底捞，成为一家发展迅速的企业，从2008年以来，营业额大约提升了3倍，与2008年入围餐饮业百强中大部分停滞不前的企业形成了鲜明的对比。2011年的营业额合起来估计超过18亿人民币。截至2011年年底，海底捞净资产7.25亿元，年净利润2.92亿元。

海底捞的很多现象让人惊奇，例如：店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞；只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。让人感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让人惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。

更有趣的是，这几年来，它的分店保持了让人惊讶的排队记录，从下午5：30开始，排到晚上9：00还有人在等，人们不禁问“海底捞怎么了？”“我能从里面学点什么？”“如何快速从中学到对自己有用的智慧？”为了让大家更好的学习参考海底捞的智慧，从而获得有益的进步作者特意对海底捞进行了较全面的研究总结，专门编著了《海底捞管理智慧》一书。

《海底捞管理智慧》原本不想这么大胆地提供这些富有参考价值的资讯，例如一些海底捞也未必愿意告诉你的智慧，但考虑到读者需求，还是尽可能在顾及对方的情况下放在了书上。另外，还提供大量的图片，宝贵的新思维和如何学习的智慧，让你能迅速学到真经。

《海底捞管理智慧》《海底捞管理智慧》共8章，分海底捞介绍——非一般的火锅店、如何学海底捞的服务智慧、如何学海底捞的出品智慧、如何学海底捞的内部管理智慧、如何学海底捞的营销智慧……等，部分内容是首次以书籍的形式呈现给大家的。

在第二章中，不仅立体地讲述海底捞的从门口到餐厅里的服务智慧，还特别谈到细节服务培训大纲，让你明白他们是怎么训练出来。而在第四章里，则讲述他们为什么能做的原因与动力。在第八章则谈到如何学习海底捞的学习智慧，以期帮助您更好地有效学习。

这是一本很好的学习版本，也是非常有实用意义的书，特别推荐给学习海底捞经营管理智慧的读者。

《海底捞管理智慧》不仅站在了广大读者的角度考虑，同时也有站在海底捞的角度，探讨总结以往，思考未来。因此，也有值得海底捞人学习参考的意义。

《海底捞管理智慧》由管理过餐饮的邹金宏执行编著。他曾经管理火锅店，也做过餐厅服务员，来自草根阶层。邹金宏曾经服务和培训过的餐饮企业超过300家，考察过中国多个省市的餐饮，分析过中外超百家餐饮企业的经营管理，推动多家餐饮企业迈步成功之路。他研究餐饮经营管理，富有餐饮梦想，梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店），因此用他的视野写来，餐饮的经营管理显得另有一番趣味，有助你将餐饮业做强大。

内容简介

第一章 海底捞——非同一般的火锅店

 一、海底捞餐饮股份有限公司简介

 二、海底捞发展历程与情况

 三、海底捞的企业文化

 四、海底捞人的誓言

 五、店歌《海底捞之魂》

 六、海底捞的组织结构图

 七、图说海底捞

第二章 如何学海底捞的服务智慧

 一、入店前停车场的热情服务

 二、让等待充满快乐的非常服务

 三、餐间服务的好是说得出来的好

 四、感动客人的服务细节

 五、边拉边舞的花式抻面服务

 六、优质服务逻辑

 七、神秘的微笑服务

 八、授权给予基层的服务员

 九、把顾客和员工的满意放在第一位

 十、一个汤圆不要钱的故事

 十一、服务等于成功

 十二、超出顾客期望的服务

 十三、为免费服务疯狂

 十四、细节服务培训大纲

第三章 如何学海底捞的出品智慧

 一、菜单品类和味道等情况

 二、重视出品品质和创新

 三、鲜为人知的后台标准化生产

 四、锅底知识培训实战

 五、菜肴出品责任制度

第四章 如何学海底捞的内部管理智慧

 一、用心爱护员工

 二、感动员工才能感动顾客

 三、海底捞的家访让人倍感关心

 四、新员工受到隆重的礼遇

 五、给嫁妆的故事——店长走给8万嫁妆

 六、海底捞的管理制度

 七、海底捞员工四不准

 八、激励奋发有为的工资与奖励制度

 九、八小时复命制

 十、海底捞如何开展培训

 十一、海底捞新员工三日人职培训教材

 十二、无处不在的鼓励

 十三、店长和经理对员工的奖励

 十四、让员工看到希望的晋升制度

 十五、员工的榜样——总经理袁华强成长记

 十六、帮忙收台的传菜员

 十七、崇高的工会组织

 十八、金点子排行榜——尊重员工才智

 十九、一位卧底员工的记录：在海底捞工作的乐

 二十、100万以下签字的授权换来什么

 二十一、信任的同时也要有规矩

 二十二、有本事又能培养人才的人升得快

 二十三、海底捞管理智慧33条

第五章 如何学海底捞张勇的老板智慧

 一、张勇心中的杜拉克五问

 二、张勇语录20句

 三、张勇演讲录之一：以人为本——海底捞的管理智慧

 四、张勇演讲录之二：创造全国人民都认可的餐饮品牌

 五、富有雄心与自信的张勇——从今天起我就是总经理

 六、喜欢读书的张勇

 七、从起初创业发现——有勇气但并不精明

 八、没有及时买篮球罚款万元的故事

 九、从培养一名高管看老板的胆识和肚量

 十、简单的智慧

 十一、员工眼里严厉的张勇

 十二、犯错也该人家犯

 十三、公正诚信与民主

 十四、从真性情转向普遍性制度的迷思

 十五、张勇用了什么办法让员工们保持旺盛的工作劲头

第六章 如何学海底捞的营销智慧

 一、邹金宏解读海底捞赢利智慧一：服务第一名策略

 二、邹金宏解读海底捞赢利智慧二：如何做高利润

 三、定位定天下

 四、火锅外卖——创新营销

 五、擦皮鞋中的营销

 六、海底捞进入资本市场

 七、海底捞火锅消费者调查问卷

第七章 如何学习海底捞的学习智慧

 一、以器论学——空杯心态虚心学习

 二、到底我们向海底捞学什么

 三、如何写海底捞服务质量考察报告

 四、北京海底捞调查报告参考资料

 五、学其精神则生，学其形式则呆

第八章 海底捞智慧集锦

 一、把最难做到的事情做到了位

 二、独特考核制度主考顾客满意率

 三、按实际需要的110％配备员工

 四、中国式社会主义型企业

 五、海底捞的一份五年发展规划

 六、大将杨晓丽的麻辣传奇

 七、海底捞的未来是梦吗

后记：著书育人之路

参考资料与文献

三、餐间服务的好是说得出来的好

一般情况下，餐间服务让人满意，但有时让人感动。

1.节约当道的点菜服务。如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，如“点菜量已经够了，再多会浪费”。试想可知，这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。

2.服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于或等于二。

3.会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海。

4.给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水和油腻，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布。

5.提供围裙和手套。提供围裙更是一道靓丽的风景线。

6.要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭。

7.带小孩到儿童天地里边做游戏。

8.店有网吧，可以免费上网。

9.最让人舒服的是，你不必大呼小叫地叫服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。正如一位顾客说“真是惬意的很！”。

10.洗手间服务。如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到厕所门口。

以下是某位客人的回忆：厕所很干净，从厕所出来洗手，水还是温的，洗手台上放的还是品牌的（威露士泡沫）洗手液，同时还有棉签、护手霜、护肤乳，甚至还有牙刷、牙膏，这是一个餐厅洗手间应该提供的吗？见所未见。更加让人称道的是保洁阿姨，客人洗手时会提醒用洗手液，在洗完手后及时递上两张卫生纸，甚至会帮着把客人擦完手的纸扔进垃圾桶，并提醒风干机在何处，请客人慢走，太让我惊讶了，这促使我认真地观察起了这位保洁阿姨，整个晚上你根本看不到阿姨在哪里闲过一分钟，一直坚守在自己的岗位上，可以说没有停下来过，不是给客人递纸，就是清理台面上、地面的水和卫生，倒垃圾，动作飞快，就这样保洁阿姨的服务及态度也毫不打折扣，对每个客人都是同样的服务，迎来送去，不停的说着：“谢谢！慢走！”而且每一次去服务都不走样。

11.每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。

12.不时给些小恩惠。一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。

13.微笑的服务员，近在身边。

14.服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。

15.现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。他们将一根面条舞动得像长了眼睛一般，将面挥向你的脸，但是快碰到你的鼻子时面又飞回去了，让人惊喜不断。

16.食材方面的服务。猪爪做锅底，鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全。最为关键的是，客人可以点半份，多点几样。

17.餐后服务。服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。

由上可见“海底捞的好，是说得出来的好！”

海底捞给予顾客的则是一种近乎宠爱的服务，为了享受这样的服务，许多客人甘愿支付比其他相近火锅店稍多一点（通常10％～30％）的价钱。

对于这些服务，有的人也许说“早就听说过”，但关键是如何应用于现实。他们是如何做到的呢？有制度层面的因素，也有员工自发的替客人着想。如：

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？

一份点多了的蔬菜，能不能退？

既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样？

一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给？

碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办——不行；在海底捞，服务员就需要动脑了——为什么不行？而且，他们在培训中鼓励这样做！

海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。

上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？”

 “他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。

一碗萝卜丝多神奇，海底捞就是采取这样感动式的服务来招待客人。

P15-17

著书育人之路

90年代的一个清晨，我背起简单的行李，走出养育我18年的美丽小山村，外出闯世界。离开时，我深深地望了望，这个粤北韶关的山村，还有那巍峨的绵绵群山——南岭山脉，这神奇而美丽的大地养育了我的父母和我；这里曾刻下我童年的记忆；这里高山流来的清泉水浸润了我的心灵；这里高昂巍峨的凤凰山似乎在告诉我要顶天立地……。我心里暗说：一定要争气！

我与姐姐一起找了三天的工作后，应聘于一家餐厅工作。几经磨炼，从一名餐厅服务员逐渐成长为一名高层管理员。

1995年，为了向更高层次发展，将工作做得更好，在工作实践之余，我想多些学习相关知识与理论，为此，时常往书店和图书馆跑，甚至去七十公里外的广州——当时北京路的新华书店找书。却发现在书店里很难找到全面介绍餐饮服务行业与培训方面的书，而有些我在工作实践和学习到的知识书上也空白，这使我萌发了一个大胆的想法，这也是对自己极大挑战的事情：写书。

于是我想了好几天，并列出几种大纲和思路。我心里既激动又兴奋，为自己有这样一个想法而充满激情。我和身边的朋友们与同事谈起这想法。有的说：“阿邹，希望早日看到你的大作，我们支持你！”也有的说“写书，没那么容易！”。现时回想起来，很感激这些鼓励与鞭策。

说真的，我也觉得写书对自己来说是有点幻想了，因为当时年纪小，而且只念了高中就出来工作。但心想：“成功的机会是有的，一定要努力去做，不去做，又怎知不可以呢！而且，如果不去做的话，就连一点成功机会都没有！”有一位成功人士说得好“世界上只有想不到的事，没有做不到的事。”因此，我并没有退缩，而更加执著和坚毅。

在写作中，遇到不少困难，最直接的困难来自环境、时间、资料和经济这四大方面。比如，当时住的集体宿舍，宿舍内没有工作台，我因陋就简，就用冲凉的胶桶作基座，加垫一个硬纸箱，上面再铺一块板，就成了一张写作台。不用时，往床底一放，还不占位置。同事看了都笑：“阿邹，你这是干吗？”我也相对一笑。

历经两年多后的1998年，第一本书——《现代饭店餐饮服务与培训》成功出版。当时连印了九次，连出版社的社长都笑着说，比预想中的还好。

为什么写书？其中有一个理想，就是通过书籍传播优良文化，以助人们过得更好、做得更好。想以往，有位采访我的记者总结得好，就是“著书育人”。

在著述方面渐渐努力，至今编著达到18个版本。然而，水平有限，如有不足之处还请多多指正，可通过电话或邮件给我建议。

效法《史记》，想给现代的餐饮写些记载，此心由来已久。如果能得到大家的支持，才能够做得更好。

我觉得餐饮行业里辛勤耕耘的人们是值得敬佩的，餐饮业里有很多卓越的人物，餐饮业的管理中有很多值得交流的智慧。欢迎愿意将企业发展、管理心得整理成书的企业联系我们，欢迎有认识餐饮传奇人物的热心人士给予介绍。

展望未来，有待继续努力！以期能编著更多好的作品，让大家有更多好的参考。你们的进步，你们的成功，就是我的目的！

感谢所有参考资料提供者、出版社、书店和图书馆！以及对此有贡献的其他人士！有了他们，我们才有了今天交流的机会。感谢宇宙给予我的生活、写作和工作！所有的成就，归功于大家和宇宙。愿爱和善意能作为回馈，有助社会更加的美好、进步与和谐。

时至今天，开办了餐饮管理服务机构，提供餐饮投资、经营管理顾问、六好（六常）实施、培训和书籍编著等服务。有用得着的地方，甭客气！

联系电话：13377780344 13669832599 QQ：502762863

邮箱：king828@126.tom金宏餐饮培训网：http：／／www.canyin368.tom

感谢阅读，祝事业进步！

您事业发展的好朋友 邹金宏

海底捞是餐饮业发展中的一朵奇葩，特向大家推荐基层出身的专家邹金宏的力作《海底管理智慧》，本书集合了很多实用的智慧，将有益您的事业。

——张锦贵

海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

本书将海底捞大量事例与现代管理理论相结合，对餐饮行业的佼佼者海底捞火锅店进行了系统剖析，深入浅出的总结了海底捞成功的智慧。是想真正学习海底捞管理智慧必看的书。

张勇管理模式的探索让中国所有企业管理者看到了一个真理，这便是“以人为本”理念背后所蕴藏的巨大企业推动力。海底捞的成功对我国整体服务行业升级与进步，将起到极为宝贵的推动作用。

——龙永图