元博编的《金牌店长这样当》分别从个人能力素养修炼、门店形象管理、门店商品管理、门店营销管理、门店客源管理、门店销售服务管理、门店危机投诉管理、门店团队管理、门店发展管理这几个方面人手。向广大店长朋友详细阐述在门店经营管理实践中可能遇到的各种问题及解决方案。相信通过对本书的阅读和学习，你一定能成为一名“金牌店长”！

金牌店长应该怎样当？作为一店之长，你目前还缺少哪些技能？距离顶尖店长还有多远？还需要做哪些方面的努力？

一个真正优秀的店长，应该在个人能力素养修炼、门店形象管理、门店商品管理、门店营销管理、门店客源管理、门店销售服务管理、门店危机投诉管理、门店团队管理、门店发展管理等方面，都是行家里手。《金牌店长这样当》将门店管理过程中的一系列问题及解决方案一一呈现在你面前，对你成为金牌店长具有系统、全面的指导意义。

《金牌店长这样当》作者元博。

第一章 扮演好店长的角色——能力素养修炼

 金牌店长的角色定位与工作职责

 店长日常工作重点

 店长必备的心理素质

 店长能力的八项修炼

 店长应树立起个人权威

 学会授权，轻轻松松当店长

第二章 奏响店面“协奏曲”——门店形象管理

 门店选址技巧

 用外观设计打响门店招牌

 确定门店的装修风格有讲究

 合理设计门店的出人口

 巧妙利用橱窗吸引人们的眼球

 营造门店氛围，提升销售业绩

 如何设计店面广告

 活用商品陈列技巧带动门店业绩

 金牌店长必知的商品陈列误区

 做好店面卫生管理

第三章 从商品中“抠出”利润来——门店商品管理

 优化门店的商品结构

 有效控制商品采购成本

 做好商品的验收管理工作

 怎样对商品进行科学储存

 店长如何搞好商品盘点

 门店如何有效降低库存

 怎样妥善处理滞销商品

 做好商品的防损工作

 补充货源，不断引进新商品

第四章 用促销实现人气和利润的双赢——门店营销管理

 科学制定门店销售计划

 哪些因素会影响门店的销售业绩

 影响促销的因素

 促销的常见形式与选择依据

 门店促销的其他方法

 节假日促销技巧

 控制好促销的成本

第五章 让新顾客变成回头客才是长久之道——门店客源管理

 250定律：1个顾客背后站着250个顾客

 建立和完善顾客档案

 开发顾客资源的主要途径

 VIP顾客资源的开发与维护

 别“宠坏”大顾客，别忽视“小”顾客

 提高顾客的回头率

 学会挽回流失的顾客

第六章 用服务说话——门店销售服务管理

 逐步实现门店服务的标准化

 打好情感服务牌，提高顾客满意度

 掌握顾客的购物心理

 学会识别顾客的成交信号

 积极倾听，抓住顾客的需求点

 微笑服务是重中之重

 如何面对挑剔的顾客

第七章 处变不惊，化干戈为玉帛——门店危机投诉管理

 门店突发事件的处理原则

 门店营运过程中突发事件的处理方法

 如何应对顾客的无理取闹

 顾客投诉原因知多少

 处理顾客投诉的原则

 摸清顾客投诉背后的真实意愿

 先处理感情，后处理事情

 换位思考，诚恳地向顾客致歉

 高效解决顾客投诉的问题

第八章 好团队才有好业绩——门店团队管理

 门店岗位编制与工作职责

 确定招聘标准、方式和流程

 制定合理的绩效考核制度

 巧用多种方法激励员工

 帮助新店员快速融入团队

 如何增强团队凝聚力

 处理好团队的内部冲突

 对付“问题店员”有高招

 妥善处理店员辞职问题

 如何辞退不称职店员

第九章 没有进步就没有出路——门店发展管理

 店员培训，实效才是硬道理

 做好新店员的人职培训

 心态培训必不可少

 业务技能培训要常抓不懈

 企业文化培训让你事半功倍

 了解竞争对手，做到知己知彼

 怎样把普通门店做成品牌门店

 怎样把单一店发展为连锁店

 连锁门店的常见问题及解决方案

参考文献

附录

店长是一个门店的灵魂，缺少灵魂的门店是不可能生存的，更是不可能成长和发展的。一个合格而优秀的店长，应该“360°”定位自己的角色。所谓“360°”定位自己的角色，是指应该做好以下几点：

一、做一个金牌店员

做金牌店长的前提是首先做一个金牌店员。在日常工作中，店长需要经常加入到销售工作中去，除了能销售商品外，还要能对店员的销售工作进行示范和指导，因此，店长必须掌握全面的商品专业知识和销售技能，并且主动与顾客沟通，听取顾客的意见和建议，处理顾客的异议和投诉，建立和完善门店的顾客服务体制。

二、做一个好的领导

店长作为门店的最高领导者，除了要指导店员的销售工作外，还要负责管理店里所有的店员，保证他们能够以最好的精神状态投入到工作中去。为此，店长需要履行以下职责：

1．制定门店的管理制度和相应的奖惩制度。

2．协调店员之间的关系，关心他们的工作和生活，使他们能在工作中保持最佳的身心状态。

3．结合门店的销售情况，合理安排店员每月的休息，记录店员的出勤情况。

4．监督、考核店员的工作表现，根据其工作表现及业绩给予其相应的奖励与惩罚，并对店员进行相关的培训和指导，激发其工作热情和积极性，使其更好地协助店长的工作。

5．以身作则，自觉遵守门店的相关规章制度，在日常工作中无条件地接受上级部门的监督和指导，不搞个人特殊化，在管理工作中做到一视同仁。

6．认真执行企业的各项规定，并督导店员的执行情况，贯彻执行上级下达的各项指示和命令，完成企业下达的目标和任务。

7．及时向企业报告门店的新情况、新问题，并提出解决新问题的建议。

8．科学制定门店的日、周、月、年目标，带领全体店员努力完成目标，并及时总结成功的经验和失败的教训。

三、做一个好的会计员

一个优秀的店长必须具备良好的财务管理能力。在门店财务管理过程中，店长需要履行以下职责：  1．作为门店的第一责任人，应正确认识并认同企业的财务制度，配合财务管理中心的财务管理工作，确保门店各项营运工作符合财务制度的规定。

2．对门店内商品、财务、仓库、各项费用的支出全面负责，负责商品盘点、账簿制作以及商品交接的准确无误。

3．监督、审核门店的收银工作，认真督导每天的财务交接工作，做好各项报表管理。

四、做一个好的市场调查受

门店在运营过程中，往往会有很多同业竞争者。作为店长，应积极主动地去调查、收集、掌握他们的情况，并向企业作出总结报告，做到知己知彼。具。体来说，店长应履行以下职责：

1．调查了解竞争对手的新商品更新速度。

2．调查了解竞争对手的营销手段、促销策略和新的服务举措。

3．调查了解竞争对手的销售情况。

4．每周填写周报表，具体内容为：门店的问题阐述、需要企业总部解决的事项阐述、竞争对手的营销策略和活动汇报等。P2-3

如何成为终端金牌店长

如今的零售业，已步人“终端为王”的时代。终端是商品销售渠道的最末端，是商品到达顾客手中完成交易的最终端口，是商品和顾客面对面展示和交易的场所。其具体表现形式多种多样，比如商场专柜、专卖店、连锁店、零售店等。通过这一端口，商家将自己的商品卖给顾客，完成最终的交易；通过这一端口，顾客可以购买到自己需要、中意的商品。

众所周知，店长是终端的最高领导者和管理者，所以要想真正抢占终端，店长起着核心和关键的作用。那么，怎样才能成为一名名副其实的“金牌店长”呢？连锁策划专家经过市场调查和统计研究，对“金牌店长”予以以下界定：

●●代表者

作为一店之长，首先应该做好“代表者”的角色。在工作中，店长将作为企业的代言人，将企业理念和企业文化传递给店里的店员，代表企业与顾客进行交流和沟通，协调和处理顾客所遇到的各种问题。此外，店长还代表着所销售的商品品牌，品牌的形象、文化和理念都会通过店长间接传递给终端消费者。

●●经营者

要想成为一名金牌店长，还需要做好“经营者”的角色。店长要把自己当成门店的老板去负责门店的经营和管理，积极贯彻执行企业下达的各项指令，完成企业下达的各项营业目标。比如，如果发现企业有一些库存方面的隐患，这时候店长就应该主动寻求方法，帮助企业尽快消化它们。

与此同时，店长还应该了解和掌握其他竞争品牌的销售情况、商品优势和推广途径，并把这些信息及时反馈给企业，以便企业及时采取应对措施。这样才能使自家生意在激烈的品牌竞争中立于不败之地。

●●管理者

店长作为门店的最高管理者，需要负责门店的日常运作管理，这主要包括：根据每个店员的优点和长处安排工作和工作流程；及时督促店员执行企业制定的销售策略；合理安排库存管理、商品盘点、销售报表等工作；检查门店的商品是否有缺损、断货等情况，并及时进行更换和补充；根据企业对商品展示方面的要求，用标准化的陈列手法及时安排每次新到商品的出样；根据商品销售情况及时督促店员做好商品陈列调整；督促店员做好门店卫生、商品防盗防损等工作；管理好客情关系，协助店员处理好顾客的投诉等。

●●领导者

店长要想管理好一个门店，单凭自己的力量是不够的，还需要建立一个良好的合作团队。有了合作团队之后，店长一定要当好团队领导者的角色。这主要包括：作为所有店员的领导者，要能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就推卸责任；修己安人，正人先正己，即在要求店员的时候．自己首先要做到；关心和爱护店员，不断激励、鼓舞店员士气，使店员以热忱的态度和饱满的热情迎接每一天的工作；在顾客较多或较难应付时，主动协助店员，以提升门店整体的销售业绩；调和店员在工作和生活中出现的摩擦和矛盾，避免店员之间产生敌对情绪，从而使门店工作得以顺畅开展。

●●教导者

如果想让店员在门店安心地工作，并且有长久的发展，就必须让店员不断成长，而要想实现这一点，就要求店长做好优秀教练的角色，能够把自己的知识、技能和经验及时传授给店员，帮助店员在销售、服务等各方面不断提高和进步。因此，店长首先应该增强自我学习意识，不断学习各项业务知识，积累丰富的管理经验和专业知识技能，并把自己的知识和经验传授给店员，提升店员的整体素质。

本书以上述五个店长的“角色”为核心展开讲解和论述，分别从个人能力素养修炼、门店形象管理、门店商品管理、门店营销管理、门店客源管理、门店销售服务管理、门店危机投诉管理、门店团队管理、门店发展管理这几个方面人手。向广大店长朋友详细阐述在门店经营管理实践中可能遇到的各种问题及解决方案。相信通过对本书的阅读和学习，你一定能成为一名“金牌店长”！  元博

2013年9月