李晓霄编写的《销售读心术》重在从心理学的角度出发，帮助销售员分析客户的消费特点和心理特征，掌握察言观色、听话听音的技巧，善于从细微处体察客户的真实心理，以便快速地读懂并把握客户的心理，巧妙应对各种类型的客户，进而提高销售业绩，成为企业最优秀的销售员。

销售从了解客户的心理开始，优秀的销售员就像心理学家一样，具有高超的读心术，能够透过客户的外貌、衣着、言谈举止，判断出客户的性格、需求以及心理变化。《销售读心术》旨在教授销售员察颜观色、听话听音的读心技巧，从而帮助销售员有效地把握客户心理，化解客户抗拒，提高销售业绩。

《销售读心术》由李晓霄编写。

上篇　“望闻问切”，读懂客户的心

 第一章　望——察颜又观色，知面更知心

一、透过穿着评估客户的购买力

二、从客户的眼神变化衡量好感度

三、揣摩客户笑背后的丰富含义

四、从客户的头部动作判断其心理变化

五、捕捉客户“手上”透露出的秘密

六、透过走姿、站姿判断客户性格

七、从选择座位的细节判断客户的性格

八、从点菜中分析客户从众心理的强弱

九、从吸烟的姿势分析客户的性格

十、从付款方式判断客户的人品

 第二章　闻——听话要听音，辨别真假话

一、根据讲话声音判断客户的个性

二、根据语气、语速变化把握客户的心理

三、透过称呼分析客户的心理距离

四、透过口头禅分析客户的心理

五、从说话方式揣摩客户的性格特点

六、从说话顺序判断客户的行事作风

七、透过措辞分析客户的购买意愿

八、透过谈话话题发现客户关注的重点

九、透过交谈发现客户潜在的购买需求

 第三章　问——能言且善问，问出真心话

一、主动发问“撬”开客户的金口

二、用巧妙的开场引发客户的好奇心

三、站在客户的立场上进行询问

四、以生活话题引发客户的情感共鸣

五、从孩子入手消除客户的戒心

六、用假定问出客户心中想要的商品

七、在轮番询问中改变客户的观点

八、在二选一的发问中锁定客户

九、巧妙询问发现客户的隐性需求

 第四章　切——驭人有方法，对症开药方

一、当客户说“随便看看”

二、当客户觉得你在“自卖自夸”

三、当客户挑剔“产品没有知名度”

四、当客户说等打折的时候再来买

五、当客户不想要最后一件

六、当客户不断地与你进行砍价

七、当客户被其他闲逛的顾客干扰

八、当客户的陪同者持相反意见

九、当客户因照顾不周而抱怨

下篇　“由表及里”，赢得客户的心

 第五章　潜移默化——不动声与色，感染细无声

一、不动声色地巧妙接近客户

二、用幽默化解冷场和尴尬

三、通过语气营造不同的气氛

四、利用多变眼神影响客户

五、发挥感染力带动客户的情绪

六、小话题中找到与客户的切合点

七、转换问题探求客户的新需求

八、在闲聊中化解客户的戒心

九、在反复重复中增强认同感

 第六章　心理操控——刺激购买欲，提升说服力

一、欲说还休激发客户好奇心

二、正话反说激发客户购买欲

三、通过比较刺激客户的攀比心

四、通过想象构筑美好的画面

五、营造一种得来不易的效果

六、假装不卖让客户抢着买

七、在客户提要求之前主动让步

八、给客户诉说抱怨的机会

九、做客户最好的情绪调节师

 第七章　借力发力——展开拉锯战，摘取金苹果

一、帮客户把艰难的决定变简单

二、让客户与你站在同一战线上

三、用柔和持久的说服融化客户

四、一步一步让客户接受你的要求

五、利用参照群体向客户施加影响

六、巧催客户快速做出决定

七、适当地激将一下你的客户

八、让客户立下承诺并履行

 第八章　各个击破——摸准真性情，突围有妙方

一、真诚热情地对待冷静型客户

二、用最有力的证据说服精明型客户

三、用十足的自信感染犹豫型客户

四、把主角地位让给自以为是型客户

五、用实惠打动斤斤计较型客户

六、用与众不同吸引时尚型客户

七、探明拖延型客户心中的隐衷

八、化解先入为主型客户的偏见

九、对沉默型客户要晓之以理

十、给吹嘘型客户以认同和肯定

十一、给固执型客户以理解和安慰

十二、给虚荣型客户以足够的面子

参考文献

一、透过穿着评估客户的购买力

常言道：“人靠衣裳马靠鞍。”意思是说人需要服饰来修饰，经过一番打扮以后，会使人变得更加美丽漂亮、更加气度不凡、更加高贵典雅。而从另一个角度来说，服饰则从侧面反映了人们的一些实际情况，如经济能力、品位修养、爱好兴趣、思想观念等。作为销售员，虽然不应该“只认衣服不认人”，看见穿得华丽的客户就努力巴结，遇到衣着一般的客户就爱理不理。但却可以通过客户的服饰，来对客户的一些情况做出判断，以便在销售过程中能够为客户提供合适的商品和服务，使客户满意而归，又不至于弄巧成拙，伤害到客户。

销售员要善于察言观色，而其中十分重要的方面，就是销售员要善于从服饰来评估客户的购买力。虽然说没有哪一个客户会主动地告诉销售员自己的经济实力，但是如果销售员能够通过对客户服饰的观察来发现谁是有钱人，谁有超强的购买力，那么就有利于在销售中把握机会，多卖一些商品，给自己带来经济利益。因此销售员要善于观察和分析，由表及里，洞察客户表面之下的真实情况，对客户进行准确定位，使销售有的放矢。

不同经济水平的人，在穿着上也是各有特色的，从其服装的款式、质地很容易判断出一个人的经济实力。

1.从服饰看出客户的购买力

(1)女性服饰的特点

一般来说，女性对服饰是非常看重的，因此也比较容易看出其在经济地位上的差别。那些服饰款式比较新、面料优质的时髦女性，大多都是收入比较不错、生活宽裕、经济负担轻、在消费上比较慷慨大方，舍得在与个人生活和事业紧密相关的东西上花钱的人。

(2)男性服饰的特点

相对来说，男性的服饰不会像女性那样具有很大的区别。一般年轻的男性白领在服饰上会表现得比较张扬，在吃穿用度上有自己的新主张，追求时尚、健康，服饰以舒适、简洁、表现个性为特色。而成熟稳重的成功男士，其服饰的样式会比较简单，但是面料却是非常好的，多为毛料、纯棉、真丝，既有光泽，又很平滑。

虽然说从穿着是否华丽可以粗略地判断一个人是否有钱，但也有人虽然穿得华丽，可却是一身便宜货；而有的人穿着虽然看似很普通，却是高档产品。销售员应该仔细区别才是。

2.从鞋子看出客户的购买力

除了衣服，鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，以跳楼价出售。所以，一个人可以用低廉的价格买到质量比较好的衣服，但却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱；而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。

3.从配饰看出客户的购买力

此外，还可以从客户身上的一些小的佩饰发现其审美取向和经济实力。戴真金、钻石、美玉的客户，其经济实力自然是很强的，而佩戴一些别致精美的佩饰的客户也是不容忽视的，他们的品位比较高，在消费上也是比较舍得投入的。

总之，销售员对客户的观察应该是全面的、仔细的，从整体以及细节上来准确判断客户的消费层次和购买能力，从而有针对性地实施销售策略，必然会起到事半功倍的效果。

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销售活动是销售员向客户推荐商品并最终达成交易的活动，对于客户来说，则是挑选产品或者享受服务，并最终获得满意的消费过程。

在消费中，客户有着复杂的心理，很多的因素会促使客户购买，也有很多的因素会导致客户放弃购买，而心理因素对客户决策的影响是较大的。销售员要想把自己的商品销售出去，就必须了解客户的心理，知道客户真正想要的是什么，有哪些不利因素会影响客户的心情，从而采取有效的措施，激发促使客户购买的积极因素，消除阻碍客户购买的消极因素，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品，从而既能够赢得客户的心，使自己受到欢迎和青睐，也能给企业和自己带来巨大的利益。

面对这个问题，很多销售员感觉现在的销售工作很难做。其实，行业的激烈竞争以及客户的更高要求，都是社会发展的必然趋势。我们只有更准确地摸清客户的真实想法，了解客户犹豫或者拒绝的真正缘由，才能对症下药，化拒绝为接受，最终成功说服客户。

所以，销售是从了解客户的心理开始的，想要成为一名优秀的销售员首先要学会全面地了解客户的心理。优秀的销售员往往就像一位心理学家，他具有高超而敏锐的读心术，能够透过客户的外貌、衣着、言谈举止，判断出客户的性格、需求、心理变化以及真实的意愿，这样就能深入地了解客户的心声，并运用一些积极有效的心理影响力，消除客户的心理障碍，化解客户的心理抵制和抗拒，为客户搭建起一个愉悦和谐的平台，让客户感觉良好，让销售变得顺其自然。那么，这样的销售才是真正成功的。

本书重在从心理学的角度出发，帮助销售员分析客户的消费特点和心理特征，掌握察言观色、听话听音的技巧，善于从细微处体察客户的真实心理，以便快速地读懂并把握客户的心理，巧妙应对各种类型的客户，进而提高销售业绩，成为企业最优秀的销售员。

编著者

2011年6月