本书为电话营销金牌书系之一。该书收录了权威电话销售顾问10年来的实践精髓，拥有出版3年来多次印刷的骄人记录。权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。

本书适合在呼叫中心或类似机构(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，是团队培训的良好教材。

　　本书从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书－前台－的10个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了优秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。

本书适合在呼叫中心或类似机构(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

第一章　电话销售岗前准备的四个方面　1

 第一节　好环境 好心情 好业绩　4

一、环境方面　4

二、物品方面　5

三、心理准备　7

 第二节　因为专业 所以值得信赖　9

 第三节　选对池塘好钓鱼　10

 第四节　你为什么要打“这个电话”　13

 经典故事　吴士宏在IBM的初次面试　15

第二章　六种经典开场白　17

 第一节　好的开始 成功的一半　19

 第二节　别给客户拒绝你的机会　22

 第三节　经典开场白实例　24

一、请求帮忙法　24

二、第三者介绍法　25

三、“牛群效应”法　26

四、激起兴趣法　27

五、巧借“东风”法　29

六、老客户回访　31

 经典故事　向乞丐学营销　36

第三章　突破秘书/前台的十个策略　37

 第一节　秘书/前台的“三板斧”　39

 第二节　为什么受伤的总是你　40

 第三节　突破秘书/前台的十个策略实例　45

一、直接称呼秘书/前台人员的姓名　46

二、直接称呼对方负责人的姓名　46

三、学会赞美前台工作人员　47

四、“我很理解您”　48

五、“草拔完了，请给5美元”　50

六、总有一个理由　51

七、“我已经向您汇报了”　53

八、强渡关口　53

九、曲径通幽　54

十、条条道路通罗马　55

 第四节　秀才遇到兵　55

 经典故事　巧取九龙杯　57

第四章　与客户负责人谈判的13项修炼　59

 第一节　知己知彼 百战不殆　61

一、互联网上查询　62

二、客户和朋友推荐　62

三、通过公司的前台/秘书　62

 第二节　万事俱备 只欠东风　64

一、纸和笔　64

二、熟悉对方的相关资料　64

三、制作电话脚本　64

 第三节　声如其人　66

一、语速　67

二、清晰度　67

三、语气　67

四、音调　67

五、节奏　68

六、音量　68

七、热情度　68

八、带笑的声音　69

九、自信　69

十、专业　70

十一、简洁　71

十二、在语言中注入情感　71

 第四节　彬彬有礼　72

一、呼出电话常用礼貌用语　72

二、接听呼入电话常用礼貌用语　73

 第五节　能用“问”的绝不用“说”　74

一、提问问题的原则　75

二、如何提问才“有效”　76

三、设计问题一般应遵循的规律　78

 第六节　一个嘴巴 两只耳朵　83

一、虚心请教　85

二、不断肯定客户的观点　86

三、恰当重复客户的语言　86

四、不要打断客户的话　86

五、做好倾听时的记录工作　86

 第七节　把话说到对方的心坎儿上　87

一、如何提高业绩　88

二、如何节约开支　88

三、如何节约时间　90

四、如何使员工更加敬业　90

五、真诚的赞美　90

六、客观看问题的态度　91

七、新颖的说话方式　91

八、对他的理解和尊重　91

 第八节　腹有诗书气自华　91

一、没有相应的欣赏能力，发现不了美　92

二、心胸狭窄，无法容纳别人的长处　92

三、什么样的人说什么样的话、做什么样的事　93

 第九节　拒绝“犯罪”　94

 第十节　同理对方及同理自己　96

 第十一节　不做情绪的奴隶　99

一、净水法则一：“沉淀法”　100

二、净水法则二：“稀释法”　100

三、净水法则三：“蒸馏法”　101

四、净水法则四：“过滤法”　101

五、净水法则五：“替换法”　102

六、净水法则六：“化学法”　102

 第十二节　金无足赤 人无完人　103

一、赞美客户的眼光　103

二、肯定竞争对手的优点，客观地看待问题　103

三、即使指出对方的不足，也要委婉含蓄　104

四、提出自己的建议，让客户做决定　104

 第十三节　以其人之道还治其人之身　105

一、第一种方法：同理自己　106

二、第二种方法：教育对方　106

 经典故事　攻心为上　107

第五章　16类客户拒绝应对策略　109

 第一节　“不需要”、“不感兴趣”　111

一、在没有了解客户之前就提到产品，开始推销　113

二、没有请教接线人的身份和姓名　113

三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系　113

四、没有争取最后一线机会，提前挂电话　113

 第二节　“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”　117

 第三节　“这事我不负责，谁负责我不清楚”　121

 第四节　“我现在很忙，没时间，以后再说吧”　124

 第五节　“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”　128

 第六节　“我们现在还没有这个需求”　134

 第七节　“我们已经有其他供应商了”　137

 第八节　“你们都是骗子”　141

 第九节　“你们的产品没什么效果”　144

 第十节　“你们的价格太高了”　148

 第十一节　“让我考虑考虑/我需要时间考虑”　153

 第十二节　“××公司不错，我们打算跟他们合作了”　157

 第十三节　“今年我们公司亏损很严重，没钱”　162

 第十四节　“领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”　165

 第十五节　“你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”　167

 第十六节　客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替　170

 第十七节　几种特殊电话的处理　172

一、当忘记自己的承诺时，如何说开场白　172

二、如何拒绝不怀好意的电话　173

三、如何应对打探隐私的电话　174

四、如何应对挖墙脚的电话　174

 经典故事　还有更好的办法　175

第六章　18种常用的成交促成法　177

 第一节　客户抛出的“绣球”　179

一、当客户很关心产品或服务的细节时　179

二、当客户不断地认同你的看法时　180

三、在回答或解决客户的一个异议后　180

四、当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时　180

五、当客户在电话那端保持沉默时　181

 第二节　把“美人”抱回家　181

一、不确定成交法　181

二、“七个问题”成交法　182

三、典型故事成交法　183

四、对比成交法　184

五、引导成交法　185

六、假设成交法　185

七、二选一成交法　185

八、解决客户疑惑成交法　186

九、危机成交法　186

十、以退为进成交法　187

十一、替客户拿主意成交法　187

十二、最后的期限成交法　188

十三、手续简单成交法　188

十四、展望未来成交法　189

十五、“最后一个问题”成交法　189

十六、先少量试用成交法　190

十七、真诚成交法　190

十八、3F成交法　191

 第三节　还没有结束　191

一、整理客户资料并存档　192

二、做好发货前的准备工作　193

三、催收货款　193

 经典故事　“没有我的允许，谁都不许进入那间屋子”　193

第七章　两个不同时间段的客户跟进　195

 第一节　别让煮熟的鸭子飞了　197

 第二节　善始善终　201

一、恳请客户提意见　202

二、鼓励客户多谈谈　202

三、在电话中表示感谢　202

四、用实际行动表示感谢　203

五、发一些感谢贺卡　203

 经典故事　善始善终　203

第八章　建立长期信任关系的九种方法　205

 第一节　电话跟踪——环环相扣　207

 第二节　手机短信——男女有别　211

 第三节　电子邮件——不要成为垃圾　212

 第四节　亲笔手写信——字字含情　212

 第五节　精美卡片——被遗忘的就是最好的　213

 第六节　精致小礼品——绝不行贿　214

 第七节　超值服务——“艺高人胆大”　214

一、作客户的生活顾问　216

二、作客户的心理顾问　216

三、作客户的家庭顾问　216

 第八节　联谊活动——团队的力量　216

 第九节　QQ/MSN在线聊天——激情加灵感　217

 经典故事　用虔诚的心敲钟　217

第九章　五个不同时期电话销售人员的心态剖析　219

 第一节　第1个月——“初生牛犊不怕虎”　221

一、兴奋的　222

二、紧张的　222

 第二节　第2~3个月——跳蚤的“悲剧”　224

一、恐惧的　224

二、沉默的　225

三、喜欢找借口　225

 第三节　第4~6个月——“职业生涯的黎明”　226

一、平和的　227

二、积极的　227

三、认真的　227

四、感恩的　227

五、进取的　228

 第四节　第7~24个月——“剩者为王”　228

一、兴奋的　229

二、个性的　230

 第五节　第3~5年——“七年之痒”　231

 第六节　你凭什么“脱颖而出”　231

一、敬业的　232

二、快乐的　232

 第七节　做“老鹰”还是做“爬虫”　233

 经典故事　心态决定一切　234

第十章　电话销售终极修炼——“四个人”　237

 第一节　一个不断进取的人　240

 第二节　一个乐于助人的人　241

 第三节　一个纯朴简单的人　242

 第四节　一个懂得感恩的人　243

 精辟短文　人生修行的四种境界　244

附录一　测测你的倾听与回应水平　247

附录二　电话销售人员亲和力测试　249

附录三　电话销售能力掌握表　253

附录四　本书精彩对白　257

第一节 一个不断进取的人

巨商李嘉诚曾经是亚洲首富，记者采访他时常常问到一个问题“请问李嘉诚先生，您能成为亚洲首富，可否用一句话来概括您成功的原因呢？’’

“比别人努力一倍！”李嘉诚简单地回答。

他是这样说的，也是这样做的。现已70多岁的他，每天早上六点多就起床，然后是锻炼、读报，白天是一整天的工作，到晚上还要坚持看两个小时的书，平均每天的工作时间超过12个小时。

每个人的成功都来之不易，都需要在自己所追求的领域内不断探索、不断前进。电话销售工作看似简单，好像就是语言的表达技巧，只要花时间在语言表达技巧上就可以了，其实不然，俗话说“言为心声”，粗俗浅陋的人很难在语言上打动客户。因此，作为电话销售人员，不仅要在技巧上不断完善，更重要的是要不断地提升自己的内涵。

在笔者上中学时，班里有几个学习成绩很好的同学经常不上晚自习。班主任知道这个情况后，组织全体同学开了一次班会。在班会上，班主任和大家玩了一个游戏，只见他手里端着一个大碗，里面装满了石块，请那几位同学起来回答：“请问，这个碗装满了吗？”那几位同学一看，这碗里装的石头都超出碗边，高高地凸起来了：“满了，老师。”他们异口同声地回答。班主任没有作声，从桌子底下掏出一包细沙，慢慢地将沙子全部从石头块的缝隙中装进了那个大碗。装完后，他再一次问那几位同学：“请问，这个碗装满了吗？”这一次，他~i'10有好几个人不敢作声。过了一会儿，一位同学小声地说：“老师，已经满了。”班主任还是不说话，又从桌子底下端出一杯水，他小心地将水一滴一滴地淋到碗里，很快，一杯水又装进了那个大碗中。这时，全班一片肃静，那几位骄傲自满的学生更是羞愧难当。

“同学们，高考已经逼近，我不想耽误大家宝贵的时间经常来开会，只是希望大家记住今天的这个碗，一只碗都能不停地吸收那么多东西，那么，我们的脑袋就应该学习更多的知识。”班主任说完就走了。可是，那个游戏却深深地影响了我们。

“山外有山，楼外有楼，强中更有强中手”。如果你已经选择从事电话销售工作，永远不要认为自己很优秀了，要知道这个行业高手如云，而且，你要学的东西也是永无止境的。无论你取得了多么出色的成绩，仍需时时刻刻严格要求自己，不断学习、不断进取。

第二节 一个乐于助人的人

记得读小学的时候，每年三月份学校都会组织笔者等小学生到附近农家义务帮助干农活，就是“学雷锋”，那时是多么快乐。那是一种纯粹单纯的快乐，在大家幼小的心灵里只有多干活，比一比看谁做得多等一些简单的想法，没有谁想过要得到什么回报。

然而，“物以稀为贵”，正是因为“无私帮助别人”变得越来越珍贵，如果你能在自己的能力范围内，尽可能为他人提供力所能及的帮助，那么，可以这样说，你一定是一个非常幸运的人，也是一个很有福气的人。在帮助他人的同时你即刻就能有愉快的心情，而且，在你以后的人生中，你必将收获更丰厚的回报。

笔者的一个客户，该公司专门从事电话销售工作的业务员只有十多个人。如果他们公司引进“电话销售技巧”培训课程，为每名电话销售人员所支付的成本是比较高的。老总也明确地表达了这种观点，他们暂时不会引进这个课程，等到公司做大之后再考虑。但在他的谈话中，他提到他们计划引进一套，电话录音系统的想法，笔者就利用了对方的这一需求信息，帮其联系了国内五家生产电话录音设备的厂家，并分别和厂家就产品型号、产品质量、价格、付款方式和售后服务等进行了详细的谈判。最后的结果自然就是该公司成为了笔者的客户。

当时这个结果是出乎笔者的意料的。这件事也进一步坚定了笔者的一个信念：“付出终有回报”，所以一定要有所付出。其实这是一个很自然的规律，只要电话销售人员能打开自己的眼界，用一种更广阔的视野来看这句话，就很容易理解了。所以电话销售人员要不断地付出，尽己所能帮助别人，大自然定会以另外的形式回报你。付出的越多，得到的回报也会越多。如果你只想获得而不想付出，最终将变成“死海”。

一个乐于助人的人，必将获得别人的帮助，被你帮助的人越多，你获得别人帮助的机会也就越多，这是成正比的。任何人的成功都离不开别人的帮助。而且，一个乐于助人的人，必是一个胸怀宽广的人，一个心情愉快的人，所以也是一个受人喜爱、受人尊敬的人。

第三节 一个纯朴简单的人

笔者有一个表妹，现年才24岁，就已经是国内一家很有名气的珠宝公司的副总裁。若单论能力、经验，他们公司超过她的大有人在。那么究竟是什么原因让董事长对她“情有独钟”呢？就是她的单纯和简单，单纯到没有任何私心杂念。她从进入公司的第一天起就只有一个心思，就是把自己的本职工作做好，为公司多做业绩，而从不参与公司主管或经理们的权力角逐游戏。下班后，她不喜欢应酬，也不喜欢蹦迪，顶多在家里看看书、听听音乐，生活尽量简单化。

再看一个笑话。有一个道士来到一座偏僻的村庄，他在通往村子的一条大路上架起了一个炉子，在炉子上方挂一口铁锅，他在往锅里加一些水和泥沙之后，就点燃了火，并不停地搅拌锅里的泥沙。他的怪异行为立即引起了村子里男女老少的好奇，他们一层层地把这个道士包围，想看看这个道士到底要做什么？

不一会儿工夫，道士就从锅里捞出了一块块金子，村子里面的人非常惊奇，纷纷要求道士传授炼金术。

“非常简单，只要你们在搅拌泥沙的时候，不要去想这棵树上的猴子，这样就可以炼出金子了。”说完道士就走了。

村子里的人们无比兴奋，心想这下子可以提前过上小康生活了。然而，非常遗憾的是，从年长的村长到年幼的小孩儿全都试过了，没有谁能做到在搅拌泥沙时不想到树上的猴子。越是强迫自己不去想，越是做不到。

最后，愤怒的村民将炼金的炉子砸了个粉碎。

做一个纯朴简单的人并不容易，那些炼不出金子的人就是因为头脑中装有不同的“猴子”。做到纯朴简单并不难，所谓“君子爱财，取之有道”，只要做到凭良心做事、靠能力挣钱就行了。

作为电话销售人员，要不断地扫除自己心灵上的垃圾，去除各种私心杂念，把各种各样的“猴子”从大脑中赶走，真正做到“简单做人，用心做事”。

P240-243

电话销售始于成交之后

传统的销售止于货款两清，即一旦成交，销售行为就宣告结束。新时代的销售恰恰相反，一次成交意味着下一次合作开始，在成交的基础上进一步巩固彼此的合作关系。因为对于任何一家企业来说，客户永远都是最宝贵的资源，所以客户关系建立也就成了现今企业竞争的焦点。

同样，做电话营销也不能忽视客户关系的建立，特别是通过电话销售无形产品或者是金额较大的产品时，成交之后的关系维护尤其重要。

如何建立客户关系呢？其实客户关系建立的过程好比种萝卜的过程。

在农村长大的孩子应该都有过播种的经验：在春天种豆子或者在冬季种萝卜。就拿冬季种萝卜来说，整个过程可以细分为几个步骤。

第一步，选种、播种阶段。首先是选种，选种的过程就是在一大堆的种子里，认真挑选那些个头较大、颗粒饱满的种子，淘汰那些发育不全、干坏或者被虫子咬坏的种子。这是二个基础工作，一定要认真做好，如果种子没有挑选好，后期工作做得再好，收获也有限。种子选好后，就可以播种了，播种时，先要松土，然后再在松过的土壤上面铺一层土家肥料，诸如鸡粪、草灰之类，再把种子均匀撒在上面，然后再盖上一层薄薄的稻草杆，一切做好之后，再整个洒一遍水，这播种工作就算完成了。

第二步，精心培育阶段。种子播下去之后，需要耐心等待一段时间，萝卜种子才会发芽，当萝卜长出幼苗时，培育工作就开始了，因为很多杂草也会同时从土壤里长出来，这时就要细心地把杂草一根根拔掉。当幼苗长到半尺高时，就要适当施点肥，施过肥的幼苗长势会很旺，难免会有虫子来破坏，这样就必须杀虫。所以整个培育工作就是不断地除草、浇水、施肥、杀虫，以确保萝卜的长势不受干扰。

第三步，自然收获阶段。这是一个自然而然的结果，前面做好了，收获就是必然的。

在电话销售工作中，与客户建立关系的过程就像种萝卜。特别是通过电话销售金额比较大的产品，如某些机械设备、管理软件、培训课程、保险产品等上万甚至十多万的产品或服务时，想通过一通电话就把产品销售出去，困难相当大。这时，前期的关系建立就是非常重要的环节，因为一次交易的金额越大，负责交易的人承担的责任也就越重，所以在选择交易对象时就会特别谨慎，大的交易的一方定会选择与自己信得过的另一方合作。

与客户建立关系遵循一个循序渐进的规律，整个过程分为三个阶段：了解熟悉阶段、充分信任阶段、保持忠诚阶段。

每一个阶段，电话营销人员具体的沟通方式、跟踪方式都会不一样，这种不一样就是充分展示自己与众不同的最好途径。

舒冰冰

2008年8月1日