本书涉及质量管理基本理论、供应商质量控制、顾客满意管理、质量策划与质量改进、统计过程控制、抽样检验、质量经济性分析、可靠性工程基础、质量管理体系、六西格玛管理、卓越质量经营模式等内容。本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点。本书可作为普通高等院校经济管理类专业本科生、研究生教材，也可供从事质量管理研究和实践的人员参考。

本书是编者依据长期的教学和实践经验，在广泛调研的基础上，吸收了管理科学的新理论、新方法、新标准和实践成果编写而成的。全书共分11章，主要内容包括：质量管理基本理论、供应商质量控制、顾客满意管理、质量策划与质量改进、统计过程控制、抽样检验、质量经济性分析、可靠性工程基础、质量管理体系、六西格玛管理、卓越质量经营模式等。本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点。本书可作为普通高等院校经济管理类专业本科生、研究生教材，也可供从事质量管理研究和实践的人员参考。

编者的话

前言

第一章 质量管理基本理论

第一节 重要术语

第二节 质量管理发展史

第三节 质量管理基本理论概述

附录A 2000版Is09000标准规定的术语一览表

附录B 质量管理百年历程

思考题

第二章 供应商质量控制

第一节 供应商选择与质量控制

第二节 供应商协约与供应商动态管理

思考题

第三章 顾客满意管理

第一节 顾客满意管理概述

第二节 顾客满意的测量方法

第三节 调查表的设计

第四节 常用的调查方法

第五节 资料整理和顾客满意的评价

第六节 顾客关系管理系统

案例一 通途工程机械厂顾客满意调查表

案例二 某移动通信公司顾客满意调查表

思考题

第四章 质量策划与质量改进

第一节 质量策划与质量改进概述

第二节 质量策划

第三节 质量展开简介

第四节 质量计划与方针管理

第五节 质量改进

第六节 质量改进的常用工具

第七节 质量改进案例

思考题

第五章 统计过程控制

第一节 控制图的基本原理

第二节 过程能力分析

第三节 过程性能指数

第四节 过程控制的实施

附录A 控制图的基本原理

附录B 标准正态分布表

思考题

作业题

第六章 抽样检验

第一节 抽样检验概述

第二节 抽样检验特性曲线

第三节 计数标准型抽样检验

第四节 计数调整型抽样检验

第五节 监督抽样检验

附录A 样本字码表

附录B 正常检验一次抽样方案表

附录C 一次加严抽样方案表

附录D 一次放宽抽样方案表

附录E 样本含量字码K的抽样方案表

附录F (GB／T14162表2)监督抽样方案的通过概率(r=1)

思考题

作业题

第七章 质量经济性分析

第一节 质量成本

第二节 质量成本核算

第三节 质量成本分析

第四节 质量损失

第五节 质量损失函数

第六节 提高质量经济性的途径

第七节 劣质成本

案例 某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法

思考题

作业题

第八章 可靠性工程基础

第一节 引言

第二节 可靠性基本概念

第三节 可靠性特征量

第四节 指数分布失效形式

第五节 系统可靠性预计

第六节 可靠性分析

第七节 可靠性过程管理

思考题

作业题

第九章 质量管理体系

第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订

第二节 ISO9000族标准

第三节 质量管理体系的建立

第四节 质量管理体系的运行与改进

第五节 质量管理体系的运行机制

第六节 质量认证

附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介

附录B ISO9001：2000质量管理体系要求结构图

思考题

作业题

第十章 六西格玛管理

第一节 六西格玛管理概述

第二节 六西格玛管理常用的度量指标

第三节 六西格玛方法论

第四节 六两格玛管理的组织与实施

案例降低仪表表面褶皱缺陷率

思考题

第十一章 卓越质量经营模式

第一节 美国波多里奇国家质量奖

第二节 欧洲质量奖

第三节 日本戴明奖

第四节 中国全国质量奖

附录 GB／T19580《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南

参考文献