《标杆·服务王牌》是博维管理咨询书库中又一套大型管理类丛书,该书系由著名战略和领导力专家莫少昆教授担纲主编,华新博维管理咨询公司管理传播部策划和编辑,同时还邀请了国内多位知名企业家出任顾问。该套丛书通过对标杆企业发展历程的回顾,全面展示其发展战略和文化标准,分析与故事相结合,可读性强。
本书是《标杆·服务王牌》书系中的《联邦快递:递送使命》。通过分析联邦快递的服务文化,帮助企业寻找服务差距,通过对标杆企业的学习全面提高服务水平质量的大型丛书。
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书名 | 联邦快递(递送使命)/标杆服务王牌书系/博维管理咨询书库 |
分类 | |
作者 | 宋红超 |
出版社 | 对外经济贸易大学出版社 |
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简介 | 编辑推荐 《标杆·服务王牌》是博维管理咨询书库中又一套大型管理类丛书,该书系由著名战略和领导力专家莫少昆教授担纲主编,华新博维管理咨询公司管理传播部策划和编辑,同时还邀请了国内多位知名企业家出任顾问。该套丛书通过对标杆企业发展历程的回顾,全面展示其发展战略和文化标准,分析与故事相结合,可读性强。 本书是《标杆·服务王牌》书系中的《联邦快递:递送使命》。通过分析联邦快递的服务文化,帮助企业寻找服务差距,通过对标杆企业的学习全面提高服务水平质量的大型丛书。 目录 第一章 物流帝国的传奇历程 一、创业之前的人生路 二、创业之初的苦涩 三、转机 四、百尺竿头,更进一步 附:联邦快递大事记 第二章 联邦快递的服务战略 一、联邦快递的全球化战略 1.建立转运中心 2.实施兼并策略 服务故事:收购金考的行动 3.突破政策壁垒 4.强强联合、设立自助服务专柜 二、专业化战略 1.分工协作的专业化 2.稳步拓进的专业化 服务故事:联邦快递为什么不造汽车 第三章 联邦快递的服务文化 一、联邦快递的价值观 1.员工 服务故事1:“正好我在那儿” 2.服务 服务故事2:一件运输成本50万美元的包裹 服务故事3:自动化后的人性化 服务故事4:满意服务赢得信任 3.创新 4.正直 服务故事5:快递中遇到车祸 5.责任 服务故事6:因为责任,所以一往无前 6.忠诚 服务故事7:苦心人,天不负 服务故事8:为实现愿景目标的努力 二、联邦快递的经营管理理念 1.以技术支撑利润 附:联邦快递技术创新里程碑 2.P-S-P(员工——服务——利润) 服务故事1:发工资了,但工资卡里却没钱 服务故事2:从销售员到总裁 服务故事3:男子救火获“人道主义奖” 服务故事4:充分沟通,化险为夷 第四章 联邦快递服务标准的执行 一、隔夜送达 1.树立“不计代价.使命必达”的信念 服务故事1:租专机送包裹的员工 2.招聘合适的人才 3.争分夺秒 服务故事2:让飞机准时起飞 服务故事3:SQI系统的建立 服务故事4:实施SQI系统的具体行动 服务故事5:哈德逊河上的跑道 附:准时送达保证条款 二、全程服务 1.“全程服务”的标准 2.ECM系统是后盾 服务故事1:交易成本是如何降低的 服务故事2:减少分拣错误 三、满意百分百 1.向顾客学习 2.无缝互动 服务故事1:你就是一只“金鹰” 服务故事2:反馈系统的最早雏形 服务故事3:给狗骨头的司机 服务故事4:一件湿漉漉的包裹 第五章 博维服务点评:巨头的博弈——联邦快递的征战之旅 一、美国本土上的战争 1.联邦快递vs.联合包裹:“内优”同是内忧 2.联邦快递vs.DHL,“外患”咄咄逼人 二、境外之战:看我触角有多长 三、逐鹿中国:三大巨头定格局 四、结语:竞争之道,服务至上 附录 联邦快递理想中的取送站 主要参考书目和资料 |
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