如果你想从销售队伍中脱颖而出，如果你想获得电话中所蕴含的财富宝藏，如果你想通过电话建立起自己的商业网络，那就请你打开本书。从此，你将开始自己全新的商务生涯！本书针对电话行销的实际情况，对电话行销中存在的一些关键细节进行了充分的阐述和深入的分析。

每一名电话行销人员都渴望成功，可有的人却无法到达成功的彼岸，有一个很关键的原因就是他们忽略了电话行销的关键细节。本书正是为了能够提高电话行销人员掌握细节的技巧而编写的，其中包括了电话行销全过程中最为关键的100个细节问题。如果你能在电话行销中注意到本书所建议的关键细节问题并且运用其中的技巧，那么相信你的电话行销水平一定会迈向一个新的台阶。

本书语言流畅、案例生动，每个细节之后都配有相应的实践练习，可读性和互动性很强，适合电话行销人员、其他销售人员及销售主管阅读。

第一章　电话行销不打无准备之仗

 细节1　建立电话资料库　3

 细节2　利用互联网找寻客户名录　5

 细节3　利用客户寻找客户　7

 细节4　从专业报纸杂志上获取客户名录　9

 细节5　将产品资料放在面前　10

 细节6　把要拨打的50个电话号码贴在电话机旁　12

 细节7　记熟别人的名字　14

 细节8　为成功行销定计划　16

 细节9　掌握客户公司资料　19

 细节10　投石问路，先给客户寄一份资料　22

第二章　电话行销的无形资本

 细节11　充分利用声音的感染力　27

 细节12　让电波传递你的微笑　29

 细节13　用快乐打动别人　31

 细节14　对着电话深呼吸放松自己　33

 细节15　“归零心态”赢得客户　34

 细节16　不要在午休时间打电话　36

 细节17　别忘记说再见　37

 细节18　别让客户等你　39

 细节19　对客户热情，客户才会喜欢你　41

 细节20　让客户听出你的自信　42

 细节21　真诚如春风化雨　45

 细节22　确认对方已挂断电话，你再放听筒　47

第三章　电话行销从突破障碍开始

 细节23　三分钟提案突破秘书关　51

 细节24　三条短信之后，再拨打电话　54

 细节25　三句话突破客户拒绝　56

 细节26　记录障碍，然后解决掉它　58

 细节27　摆高姿态，强渡难关　60

 细节28　强调好处，而非特点　62

 细节29　用“回电”避开前台，找到决策人　65

 细节30　态度积极，让接听人与你互动　66

 细节31　以沉默气势突破难关　67

 细节32　误导接听人不要过多提问　69

 细节33　利用暧昧信息防止泄露底牌　71

 细节34　尝试与秘书结盟，把他们当作拜访人　73

第四章　电话行销沟通细节

 细节35　如何在困境中实现电话预约　77

 细节36　利用第三者介绍说出开场白　79

 细节37　每天都要保持足够的电话量　81

 细节38　说服别人不要超过10分钟　83

 细节39　挑选客户方便的时间打电话　85

 细节40　对非专业客户少用专业术语　88

 细节41　倾听获得理解　90

 细节42　话，要简明扼要　93

 细节43　话，应适可而止　94

 细节44　经常给你的大客户发短信　96

 细节45　好记性，不如烂笔头　98

 细节46　透露产品价值的冰山一角，激发客户的好奇心　99

 细节47　铃声响10次不算久　101

第五章　对客户的第一次电话拜访须知

 细节48　声音清晰地自报家门　105

 细节49　准确叫出对方公司的名字　106

 细节50　第一次通话时间不要超过5分钟　108

 细节51　恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上　109

 细节52　多提问引出客户需求　111

 细节53　利用“台阶”取得预约　115

 细节54　与客户建立亲和力　117

 细节55　用“假设成交法”赢取客户　119

 细节56　用共同话题提出谈话的“引子”　121

 细节57　打电话不是要立即成交而是要赢得下一次拜访机会　123

 细节58　“阴差阳错”之后要立即道歉　125

 细节59　由电话行销人员决定拜访的日期　127

第六章　有效接听电话的细节

 细节60　和同事聊天时，过3秒钟再接电话　133

 细节61　有效回绝电话的技巧　134

 细节62　切勿含糊乱语用错小聪明　136

 细节63　对经常打电话的客户，回答要力求统一　139

 细节64　客观评价竞争对手　140

 细节65　巧妙应对喋喋不休型客户　142

 细节66　转接电话也要问清对方的联系方式　144

第七章　与不同性格的人在电话中谈判

 细节67　与无所不知型的客户谈判应耐心做听众　149

 细节68　与左脑型的客户谈判应多同意他们的观点　150

 细节69　与右脑型的客户谈判应趁热打铁　153

 细节70　与全脑型的客户谈判应小心谨慎　155

 细节71　与果断型的客户谈判要善用诱导法　157

 细节72　与心胸开阔型的客户谈判要从商业角度出发　158

 细节73　与难以满足型的客户谈判先接受他们的指责　160

 细节74　与以自我为中心型的客户谈判应迎合其自尊心　162

 细节75　与犹豫不决型的客户谈判应提供惟一选择　163

第八章　电话行销成交细节

 细节76　克服成交恐惧心理　169

 细节77　将客户需求转化为卖点　171

 细节78　利用认同心理促成交易　173

 细节79　最后期限成交法　175

 细节80　利用误听试探法成交　177

 细节81　以退为进成交法　178

 细节82　利用数字化技巧介绍产品　180

 细节83　妙用激将成交法　182

 细节84　让“反对问题”成为卖点　183

 细节85　强调“现在买”的好处，促进成交　186

 细节86　等待客户决策，要有信心　187

 细节87　成交时候的常用语　189

第九章　电话行销的收尾处理

 细节88　“送货上门”服务赢得更多客户　193

 细节89　用积极的心态对待暴单　194

 细节90　经常与客户电话联系　197

 细节91　赠送小礼品给未成交的客户　199

 细节92　及时追踪产品售后问题　201

 细节93　明确规定账款回收办法　203

 细节94　用电子邮件经常与客户保持联系　206

第十章　电话行销的投诉处理

 细节95　耐心应对暴跳如雷的投诉者　211

 细节96　24小时内给出补救措施　213

 细节97　用真诚化解误会　215

 细节98　向客户征求解决的办法　218

 细节99　用合作的态度避免争执　219

 细节100　立即回复50％的顾客投诉　221

【细节提示】

大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉他。他就会替你接通或是告诉你何时可以来电。

在进行电话行销时，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能做决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时间内，甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。因此，你就要充分做好这三分钟提案，以此突破秘书关。

大多数秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或职务告诉他，他就会替你接通或是告诉你何时可以来电。

对于电话行销人员来说，带有否定意味的语言对达成共识有百害而无一利。大多数电话行销人员在打电话时会这样提问：“你好，腾飞公司吗?请问，经理现在有时间吗?”接听人就说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被他一句话就给对付了。错在哪里?错就错在你不懂得语气是个什么概念，语气会传达出什么样的暗示效果。

什么是语气?你的询问方式正是一种语气。

某公司经理曾这样说：“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。你如果问可以等他忙完了再打吗，那你就永远也没有机会再打了!”

所以说，绕障碍的时候，不要先去问人家有没有时间，而要表达出这个电话的重要性。

绕障碍时，你可以暗示出你与拍板人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。

这种时候，你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书，但你要明白负责人才有权采购货品，秘书并不具备这种权力，尽管她可能会有兴趣，但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因，你只能笼统地回答，详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义，用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少，其原因如下：

①如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人，虽然你讲得很诱人，但她的转达可能会有出入。

②你讲的话可能会被曲解。

③就买方的特殊要求而言，你的商品的真正优势可能体现不出来。

有时候，推销员在过秘书这一关时，总喜欢用提问的语言，可是有些时候提问也会引起接听人的纠缠，引得你不得不谈问题。所以，应避免在绕障碍时信口提问。有些人说：“如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。”然后又说：“最有效的方法是，通话时先问对方：‘我现在可以同您交谈吗?”’接着就想当然地猜测：“对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。”这种开场白说了之后，的确会使接听人意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象，但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接听人提问。比如说，“请问您现在有时间吗?我找一下你们经理，他在不在?”你这样说，就做出一个想跟接听人深入交谈的架势。这种暗示是错误的，就算接听人刹那间感到了你那脉脉的温情，同时也会产生警觉，接下来就会问你：“你到底是谁?你什么事?你要做什么?你要求什么?”这会给绕障碍造成很大的麻烦。

有一句话要特别注意：接听人之所以有问题，是电话行销人员引导他们提问的。而如果接听人没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任，当信任大于问题时就没有什么问题了。

那么如何才能顺利突破秘书关?下面的法则可供参考。

(1)恳求帮助法则

每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。

“××小姐，您好!我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总?”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。

(2)妙用私事法则

“我找王总。”

“请问你找王总有什么事情?”

“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转接他的电话。”

“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好就要被炒鱿鱼，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。

(3)赞美须恰如其分

如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴。很多人往往都会这样在电话中赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮!”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮?”“啪”的一声把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常贴切，赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声音，我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”

(4)让秘书觉得你是一流人物

你可以在接通电话后，马上用缓和的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问您是哪位?”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接听人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄露了出来。

如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握，你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上，打电话的时候就多了一份信心和底气。再者还要注意，打电话时应尊重对方的员工，一开始就取得他们的信任及好感，对以后的工作将有极大帮助。

P51-53

随着经济全球化趋势日渐加强，全球经济激烈震荡，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。同时，信息与通信技术的飞速发展，更是改变了销售渠道的形态。这就决定了企业只有更好地依靠高科技手段，才能在这个世界生存和发展。

正是在这样的大背景下，“电话行销”应运而生。由于它依靠科技优势，而且符合现代人追求快速、方便的消费模式，再加上成本低、效益高的特性，使其理所当然地成为全球销售渠道的新宠。

在现代商务中，电话行销业务已经成为一个专门的领域，我们在各类招聘中都可以发现很多企业招聘“电话行销人员”、“电话销售代表”等，这充分体现了电话行销的影响力。

社会在进步，当今的消费者将购物作为休闲方式的同时，理性和个性化的需求也同时产生，并逐步增大。这对销售人员来说是机会也是挑战，“怎样才能创造最高的业绩”就成为摆在销售人员面前的一个亟待解决的问题。作为一种成熟的，越来越被公司管理者采纳的，被广大顾客接受的电话行销方式，在长期的业务实践中已形成了较强的专业性技术。

人与人的交往，常常注重意识的反映，相互之间产生影响。电话行销也是一种常见的人际交往形式，一名电话行销人员如果能影响客户，改变客户的初衷，那么这名电话行销人员的销售就是成功的。每一名电话行销人员都渴望成功，而且很多有志之士为了心中的梦想，付出了很多，然而得到的却很少，这不能说他们不够努力、不够勤奋，可为什么就是无法到达成功的彼岸呢?有一个很关键的原因就是：他们忽略了电话行销的关键细节问题。

电话拜访客户，与客户进行沟通，从而影响客户的决定，这是每一个电话行销人员每天必做的“功课”。许多电话行销人员在电话中，除了喋喋不休地谈论他们优秀的产品之外，并不顾及其他。最令人难过的是，他们认为自己是在推销产品，实际上却让客户感到无聊至极，甚至觉得厌烦。如何才能让电话行销变得生动，能够吸引客户的注意，并让客户接受所销售的产品或服务呢?那就必须注意电话行销时的关键细节问题。

正所谓“书中乾坤大”，本书绝不是在泛泛地讨论如何在电话行销中拨打电话的问题，而是要讨论电话行销全过程中的一些关键细节问题。通过阅读本书，你可以掌握以下内容：

◇有哪些被忽略的方法可以找到新的客户；

◇准备阶段有哪些细节被忽略掉；

◇如何突破障碍找到决策人；

◇在对客户的第一次电话拜访中应该注意什么问题；

◇如何有效接听电话；

◇在电话中该怎样与不同性格的人谈判；

◇成交阶段应注意的问题；

◇怎样做好收尾处理工作。

读任何一本书都不能立刻把它本身的技巧转化成现实生产力，每一位成功人士都需要通过实践提高自己的能力。所以希望读者在阅读本书时，能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟本书的内涵。通过思考才能有所收益，思考过后的启发将大有裨益。认真读过，深入思考之后，你会发现你的工作跟以往完全不同了。

此外，本书采用了活泼的体例和风格，可读性强、实用性强，可帮助读者在较短的时间内领悟到更多的电话行销的奥秘。由于时间匆忙且编者能力有限，书中不足之处，敬请广大读者批评指正，在此深表感谢。

愿读者能从本书中汲取到对自己有用的养分，成为电话行销的高手!

续者  2007.6