《工作一日通》丛书紧跟时代的潮流，以不同职位为立足点，以全部工作流程为对象，根据现代管理的基本理念，结合中国企业的实际状况，通过合理的分析和谨慎的选择，将最为重要的环节作为讲述重点，并邀请实践经验丰富且理论根基扎实的作者执笔，力图全面、精确地展现各个岗位的职责、知识要求以及操作实务。本书为丛书的其中一册，介绍了全面质量工作的各种研究、原理和方法，为质量工作从业者提供可借鉴的范例、模板和工具表单，同时也为相关人员提供了一整套科学、实用的质量工作标准。

本书精确地把质量管理落实在个人行为和执行工具上，旨在解决质量工作中的细节问题，为质量工作职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单，同时也为相关人员提供了一整套科学、实用的质量工作标准。

第一章 认识质量管理

 第一节 什么是质量管理

 第二节 质量岗位工作职责

第二章 质量体系与质量认证

 第一节 建立质量体系

 第二节 编写质量体系文件

 第三节 质量体系的实施

 第四节 质量认证

第三章 质量审核

 第一节 内部质量审核

 第二节 管理评审

第四章 质量检验

 第一节 什么是质量检验

 第二节 如何进行质量检验

第五章 质量控制

 第一节 如何分析质量状态

 第二节 如何控制工序质量

 第三节 如何判断工序能力

第六章 持续质量改进

 第一节 什么是持续质量改进

 第二节 持续质量改进的模型

 第三节 如何实施持续质量改进

第七章 质量成本管理

 第一节 什么是质量成本

 第二节 如何分析质量成本

 第三节 如何控制质量成本

第八章 质量突破

 第一节 什么是质量突破

 第二节 如何实现质量突破

第九章 全面质量管理

 第一节 什么是全面质量管理

 第二节 全面质量管理的基础工作

 第三节 什么是质量控制小组

4.持续质量改进的协作原则

实现持续质量改进的目标，需要充分地组织利用各种资源。在持续质量改进活动中要协调好各种关系，使供方与需方，组织内部各部门之间的目标、利益、行为一致起来，保证持续质量改进的顺利进行。

（1）持续质量改进的系统性

一个组织的持续质量改进最终追求的是系统整体效能，但各个系统质量的改进效果以及各个系统协调组合是构成组织质量改进整体效能的前提。

①质量体系的持续改进。企业建立质量体系是一个动态过程，是一个不断完善的过程，建立质量体系的最终目的是使企业成为具有较高素质，能适应外部经营变化，有竞争能力的有机体。质量体系的不断改进是企业建立质量体系实现最终目的的保证。

②完善质量体系的影响因素。其因素主要包括以下几点：

★企业领导持续质量改进的战略决策是不断推动质量改进的关键。

★质量体系的组织系统是质量体系有效运行和充分利用资源的基础。

★质量体系的信息系统是质量体系运行协调改进的依据。

★质量体系控制系统是质量体系有效运行的保证。

（2）持续质量改进的交流与合作

持续质量改进依赖于领导层、管理层、员工的参与，也依赖于供需双方的参与。在持续质量改进过程中，只有组织内部上下同心协力，及时沟通，与组织外部真诚合作，供需双方都相互献计献策，持续质量改进活动才能顺利有效地进行。

①相互信任。每个成功企业都表现出较强的协作精神，企业在经营过程中建立的协作关系已成为企业经营的重要资源。企业和他们的供需方所建立的密切伙伴关系的前提是双方信任。质量改进只有把供需双方捆在一起，双方都共同致力于双赢的质量改进活动，使质量改进的结果互惠互利，才能使质量改进工作持续下去并不断地提高。

②共同要求改进的机会。质量管理的目的是让客户满意，客户不满意的地方就是需要质量改进的地方。产品、服务质量哪里有缺陷，客户最有发言权。如何进行质量改进、改到什么程度，也要依据客户的满意程度。企业产品质量要以客户需求为导向，充分满足客户需求，及时改进客户不满意的质量问题，实际上就是让顾客参与产品的质量设计制造管理。因此企业部门之间和他们供需方之间交流与合作的重要性就表现在客户与客户之间是否相互尊重，共同寻求质量改进的机会。

③供需双方相互促进。质量问题就是供需双方围绕着产品所产生的矛盾。客户对产品不满意就可认为产品存在质量问题，就需要对产品进行质量改进。产品的质量改进了，客户满意了，企业的产品就有了销路，企业就获得了利润。供需双方都得到收益。企业间这种供需双方相互促进、互利互惠的关系就是企业之间交流与合作的最终目的。

（3）组织内部的协调

如果说产品的质量让最终使用的客户满意，那么工作质量、工程质量就是上道工序让下道工序的客户满意，部门之间的工作移交、跨部门之间的工作移交也应让承接方满意。

①部门内的协调。组织的部门是从事组织活动的协作系统，它肩负着特定的质量职责，在质量改进活动中担任着特定的角色，分担着质量改进的任务。为完成其分担的改进任务，部门内的组织协调是必要的，协调的主要内容将改进任务具体分工，使改进任务落实到每个人，明确职责、权力，在分工的基础上进行合作，发挥部门整体的合力效用，通过人与人的工作、情感沟通改进信息传递，这是部门内搞好协调工作的重要手段。

②跨部门的组织协调。质量改进追求的是组织整体的最优效应，各部门各自为政的本位主义导致各部门在组织质量体系改进交流的困难，结果是各部门为追求局部利益而使系统的整体最优受到损失。各部门常常从各自的角度出发，孤立地去考虑问题而忽略与其他部门的联系与制约，造成了系统的整体效益低下。因此，要打破部门间的障碍，加强形成产品质量各部门间的交流合作，使部门间相互扯皮的关系变为相互满意的关系，都应主动为其他部门着想，共同解决存在的质量问题。

P206-209

21世纪是知识经济迅速发展的时代。知识经济建立在知识及信息的生产、分配和使用之上，知识经济冲击和改变着工业经济时代旧的经济观念和旧的生产方式，世界正因此发生着深刻的变革。

随着知识经济时代的来临，企业的运作和管理也出现了前所未有的改变，给企业管理提出了许多新的课题，也给企业中的从业人员提出了新的要求。未来的企业首先是一个学习型的组织，每一个企业的管理者或者普通员工都必须把学习放在首要的位置上，强化专业学习，加快知识更新，切实提高技能，全面完善自我，从而达到自我管理的内涵式发展目标。

寻求理论的滋养，感悟实践的指导，是个人成长最为有效、最为便捷的手段。

为了帮助不同职位的从业者掌握所需的理论知识和实践经验，特推出了《工作一日通》丛书，希望我们的努力可以帮助大家更好地迎合时代发展的要求，从而在职业生涯中形成新的突破，走询更为光明的未来。

本套丛书紧跟时代的潮流，以不同职位为立足点，以全部工作流程为对象，根据现代管理的基本理念，结合中国企业的实际状况，通过合理的分析和谨慎的选择，将最为重要的环节作为讲述重点，并邀请实践经验丰富且理论根基扎实的作者执笔，力图全面、精确地展现各个岗位的职责、知识要求以及操作实务。

本套丛书，不论是内容的选择，还是行文的风格，都力求简洁实用，以使其成为从业者实际工作中的指导手册，用最短的时间和最少的精力掌握最为关键的知识及技能，从而在实际工作中取得行之有效、立竿见影的效果。

本套丛书共计7本，分别是《质量工作一日通》、《人事工作一日通》、《文员工作一日通》、《采购工作一日通》、《9S工作一日通》、《跟单工作一日通》和《员工管理一日通》。为了更好地覆盖其他关键职位，日后还会陆续推出新的分册。

编者

2007年10月

对于那些希望在21世纪仍保持竞争优势的公司来说，质量永远是第一位的，是决定性的。

——Kelvin英国公司分区经理 卡罗琳·布莱克

萝卜再快，不能不洗泥；要货再急，也要重质量。

——美国约翰·迪尔公司中国区副总裁 刘镜辉

质量是维护顾客忠诚的最好保证。

——通用电器公司总裁 杰克·韦尔奇

20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。

——著名质量管理学家 约瑟夫·朱兰