本书是根据作者多年来教学、科研的成果和饭店管理实践经验的总结所编写出来的，它以“典型案例加评析”的形式，将对客服务的技巧总结概括为36计，并细化为具体的操作步骤，好学易记，方便饭店一线服务人员学习模仿。该书可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书以“典型案例加评析”的形式，将对客服务的技巧总结概括为36计，并细化为具体的操作步骤，好学易记，方便饭店一线服务人员学习模仿。

本书既是饭店员工培训的实用手册，也是员工提高服务技能的自学读本。同时，也可作为辅导旅游院校学生实习的指导书。

第01计 循序而进 更上层楼——规范服务计

第02计 春风化雨 润物无声——微笑服务计

第03计 末雨绸缪 防患未然——安全服务计

第04计 细致入微 面面俱到——热情服务计

第05计 适可而止 过犹不及——适度服务计

第06计 略施粉黛 秀外慧中——形象服务计

第07计 情之所至 水到渠成——感情服务计

第08计 快则遂意 慢则少礼——效率服务计

第09计 有头有尾 善始善终——首问服务计

第10计 随机而变 有求必应——实时服务计

第11计 到位“到家” 至亲至爱——真情服务汁

第12计 谦和恭敬 成人之美——尊重服务计

第13计 暖语贴心 妙语解颐——语言服务计

第14计 投其所好 迎合需求——超常服务计

第15计 因人而异 “主随客便”——针对服务计

第16计 离方就圆 生无化有——灵活服务计

第17计 德以报怨 柔以克刚——柔性服务计

第18计 针对需求 相机而动——推介服务计

第19计 滴水不漏 细致入微——细微服务计

第20计 济困扶危 雪中送炭——意外服务计

第21计 客无贵贱 一视同仁——平等服务计

第22计 亡羊补牢 犹为未晚——补救服务计

第23计 伙伴意识 团队精神——协调服务计

第24计 宾主兼顾 老少咸宜——点菜服务计

第25计 迎来送往 井然有序——门卫服务计

第26计 虑事周全 拿捏分寸——康乐服务计

第24计 悉心呵扩 关爱有加——看护服务计

第28计 十全十美 万无一失——贵客服务计

第29计 无所不能 无所不会——万能服务计

第30计 兵马末动 档案先行——信息服务计

第31计 临危不乱 处变不惊——应急服务计

第32计 制度保障 意识先行——防扩服务计

第33计 克勤克谨 修身第一——道德服务计

第34计 自尊自重 下卑不亢——自尊服务计

第35计 心灵减压 舒卷自如——调适服务计

第36计 精益求精 臻于化境——极致服务计

附录

主要参考文献

后记

第01计 循序而进 更上层楼——规范服务计

规范服务是指饭店员工按照企业明文规定的，保证服务质量标准的方法开展服务工作。“没有规矩，不成方圆”。做好规范化服务，在提倡个性化服务的今天，仍然而且永远都不会过时。规范的操作规程是饭店正常运行的支撑点，规范化服务是个性化服务的前提，是饭店生存的基石。如果饭店员工连最基本的规范服务程序都没能很好地掌握，那么，服务质量就得不到基本的保证，向客人提供优质服务只能是一句空话，另外，饭店服务的规范化是一项系统工程，它节节相连、环环相扣。服务人员应把良好的服务技能、技巧，不折不扣地体现在接待服务过程中的每一个环节。

案例 一件不该发生的事

陈女士与新婚丈夫来到美丽的海滨城市——北海度蜜月，下榻在市区某饭店。一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，回到饭店休息。进房后，他们即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的劳累。正当夫妇俩亲亲热热地互相搓背、擦身时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声应答：“现在休息，请不要打扰！”但出乎意料的是，话音刚落，服务员就用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇俩看了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此“尴尬事”，不免恼怒异常，他们愤而向饭店方面讨要说法。饭店的一位负责人对此解释说，这名服务员刚到饭店工作不久，对饭店的一些规矩不太懂，以为这间房没人住，以致发生了这次意外。听完饭店方“解释”后，陈女士转而拨通北海的“12315”消费者投诉电话。经协调，2小时后，饭店总经理代表饭店向陈女士夫妇郑重赔礼道歉，免收了陈女士夫妇200多元的住宿费作为精神补偿。

评析

本案例中，该饭店之所以出现这样的“尴尬事”，完全是由于饭店的客房楼层服务员违反操作规程所致。客房是客人入住饭店后的“私人场所”，服务员在任何时候进入客人的房间，都必须遵守一定的程序，这是规范化服务的要求。

规范化服务注重的是规范和程序。为，了达到某项服务的质量标准，饭店不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。程序，即事情进行的先后次序，它详细地说明完成某种活动的准确方式，指导人们按顺序行动。程序的实质就是对所要进行的行动规定顺序，这种顺序适合于正常服务的需要。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。

正确的客房“开门”操作规程应该是：

(1)先核对房态。确认该房间是否有客人租住。

(2)观察。检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌，是否上“双锁”或房门侧面墙上是否亮着“请勿打扰”指示灯。如果是这样，则不能敲门，而应轻轻地将工作车推走，离开此客房。

(3)按门铃或敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门应有节奏，轻重适度，使客人听到为标准。然后通报“客房服务员”或“House keeping”。

(4)等侯。敲门后应等侯3—5秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求客人意见。如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房，或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。  (5)第二次敲门、等侯。第一次敲门、等候时，若房内无动静，服务员应第二次敲门，并再次等侯。

(6)开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸，报明自己的身份，询问“可以进来吗”后，方可入内。如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。若发现客人仍在睡觉，应马上退出，不要解释，以免造成客人不便。若客人已经起床，则应征询客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。

(7)进房。如客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。

实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使客人在满足需求的同时得到美的享受。饭店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，按照顺序工作，服务质量就能得到基本的保证。而杂乱无章，随心所欲，不按规程办事，就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该饭店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。P1-3

饭店业是旅游业的三大支柱之一。现代饭店业是通过提供社会化接待服务来满足宾客住宿、餐饮、康乐和购物等需求的服务行业。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。而饭店能否提供一流的服务，关键取决于饭店服务人员的素质及其服务技能。这就需要提供系统性、专业性和实用操作性较强的专业用书和培训教材。本书较好地适应了这方面的需要。

本书是笔者多年来教学、科研的成果和饭店管理实践经验的总结。在本书的编写过程中，还参考了许多专家、学者著作中的有关资料，另外特别得到了福建省旅游干部学校陈文生教授的大力支持和热情鼓励，在此一并表示深深的谢意！书稿终于完成了，短暂时间里，有“如释重负”之感，但“惶恐不安”之心随之而来。著书是一项系统工程，为此准备虽有时日，但由于水平有限，本书从内容到体系都会存在缺漏或不足之处，权且作引玉之砖，恳请专家、学者和广大读者批评指正。

张建宏

2007年9月于义乌工商学院