近几年，随着国内旅游业的快速发展以及商务活动的拉动，客源数量持续稳定增长，我国酒店业的发展正逐步走向平稳。

本书以人力资源为基础的酒店规范化管理体系，从人力资源管理的角度，讲述了酒店规范化管理的操作步骤。本书可以作为酒店管理人员、餐饮服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书，也是企业咨询师、高校教师和专家学者的实务类参考指南。

本书也是弗布克管理咨询系列图书中的一本，是企业实施标准化、工具化、流程化、实务化——“四化一体”的解决方案。

本书讲述了酒店规范化管理的操作步骤，是酒店企业进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书。

书中从酒店的组织结构设计、职能分解、职位设置、职位说明书的编制、服务质量目标管理、绩效考核、薪酬管理、流程管理等几方面提供了酒店企业规范化管理的制度、工具、流程和模板，以便酒店企业参照执行。

本书适合酒店管理人员、餐饮服务人员、企业培训人员、咨询师以及高校教师和学生使用。

第一章 酒店业发展概况和管理现状

 第一节 我国酒店业目前发展的现状

一、酒店业发展历程

二、酒店业发展现状

三、酒店业发展趋势

 第二节 我国酒店业的特点

一、供大于求，竞争激烈

二、档次与规模已然形成

三、空间发展上呈阶梯状

四、经济型酒店成为主流

五、开始注重员工的培训

六、集团化和连锁化运营

 第三节 西方国家酒店业的特点

一、雄厚的经济基础

二、明确的社会分工

三、连锁化经营模式

四、信息化管理方式

五、明确的市场细分

六、重视环保的理念

七、协会的作用突出

 第四节 我国酒店的管理现状

一、提高服务质量是根本

二、服务管理的现状与问题

三、建立规范化管理体系，提高管理水平

第二章 酒店组织结构设计

 第一节 组织结构的主要形式

一、直线型组织结构

二、直线职能型结构

三、事业部型组织结构

 第二节 酒店主要职能部门的组织结构设计

一、前厅部

二、客房部

三、餐饮部

四、康乐部

五、销售部

六、采购部

 第三节 酒店辅助职能部门的组织结构设计

一、工程部

二、财务部

三、人力资源部

四、保安部

 第四节 酒店组织结构设计范例

一、组织结构与管理幅度

二、酒店的组织结构范例

第三章 酒店各部门职能分解

 第一节 职能分解概述

一、职能分解的概念

二、划分各部门职能

 第二节 职能分解的三项要求

一、职能的相对独立性

二、业务活动的可实施性

三、无盲点和职能的衔接性

 第三节 酒店职能设置核查与优化

一、职能设置核查与职能识别

二、优化组合酒店各项职能

 第四节 确立各部门职能的原则

一、标准化原则

二、以流程为中心

三、精简高效原则

四、权力制衡原则

 第五节 编制酒店职能分解表

一、划分一、二、三级职能

二、编写酒店职能分解表

第四章 酒店工作岗位分析与岗位设计

 第一节 工作分析与岗位研究

一、工作分析与岗位研究的基本概念

二、岗位调查

三、进行工作分析

 第二节 岗位设置

一、岗位设置的概念和分类

二、岗位设置的原则

三、岗位设置应注意的问题

 第三节 酒店岗位设置

一、岗位设置的操作方法

二、酒店岗位设置总表示例

三、某酒店人员定编定岗执行方案

第五章 酒店职位说明书编制

 第一节酒店编制职位说明书的准备工作

一、何谓职位说明书

二、职位说明书作用

 第二节 酒店职位说明书的编制内容及注意事项

一、酒店职位说明书的编制内容

二、酒店编制职位说明书的注意事项

三、职位说明书的编制步骤

 第三节 酒店职位说明书的编写

一、前厅部

二、客房部

三、餐饮部

四、康乐部

五、采购部

六、销售部

七、工程部

八、财务部

九、人力资源部

十、保安部

第六章 酒店服务质量日标管理

 第一节 目标管理

一、目标管理的概念

二、目标管理的特点

三、酒店实行服务质量目标管理的意义

 第二节 酒店服务质量目标管理的实施

一、酒店服务质量目标管理的实施流程

二、酒店服务质量目标管理体系的确定与目标分解

三、酒店服务质量目标管理的过程控制与考核

 第三节 酒店企业各部门服务质量目标分解表

一、前厅部服务质量目标分解表

二、客房部服务质量目标分解表

三、餐饮部服务质量目标分解表

四、康乐部服务质量目标分解表

五、采购部服务质量目标分解表

六、酒店商场服务质量目标分解表

七、保安部服务质量目标分解表

第七章 酒店的绩效考核体系设计

 第一节 酒店如何建立绩效考核指标体系

一、什么是绩效考核

二、绩效考核的作用

三、坚持绩效考核的工作原则

 第二节 酒店绩效考核的方法

一、关键业绩指标法

二、平衡计分法

 第三节 酒店绩效考核的实施与操作

一、建立酒店绩效考核指标体系

二、考核对象的确定与分类

三、酒店绩效考核标准的设定

四、实施绩效考核

 第四节 酒店企业绩效考核体系设计

一、前厅部

二、客房部

三、餐饮部

四、康乐部

五、采购部

六、销售部

七、工程部

八、财务部

九、人力资源部

十、保安部

第八章 酒店薪酬福利管理

 第一节 酒店薪酬管理基本原理

一、薪酬的概念与本质

二、薪酬管理的基本原则

三、适合酒店管理的多元化薪酬制度

 第二节 酒店薪酬体系的设计

一、诊断现行的薪酬体系

二、薪酬体系设计的一般流程

 第三节 酒店福利体系的设计

一、了解福利的类型

二、福利体系设计的基本原则

三、酒店企业福利的实施

四、酒店人工成本承受能力测算

五、薪酬总额的控制方法

第九章 酒店管理流程设计

 第一节 流程与流程再造

一、流程的基本概念

二、流程再造——管理的第三次革命

 第二节 流程图的绘制

一、流程图的符号

二、流程图的绘制方法

三、流程图的绘制

 第三节 酒店流程再造

一、酒店流程再造的前提条件

二、现有流程的诊断

三、流程再造的基本原则

四、流程再造的方法

 第四节 流程设计与流程再造的应用

一、酒店客房预订工作流程与工作标准

二、散客入住服务工作流程与工作标准

三、VIP客人入住服务工作流程与工作标准

四、散客行李入店服务工作流程与工作标准

五、团队离店行李服务工作流程与工作标准

六、客房服务工作流程与工作标准

七、客房清扫工作流程与工作标准

八、菜单设计与定价管理工作流程与工作标准

九、餐饮服务工作流程与工作标准

十、西餐宴会服务工作流程与工作标准

十一、客房送餐服务工作流程与工作标准

十二、健身房服务工作流程与工作标准

十三、团队销售工作流程与工作标准

十四、宴会销售工作流程与工作标准

十五、采购工作流程与工作标准

十六、食材采购工作流程与工作标准

十七、酒店客人投诉处理工作流程与工作标准

十八、保安部日常工作流程与工作标准