得民心者得天下，赢客户者赢市场！

当铺天盖地的广告轰炸令客户越来越麻木的时候，明智的企业经营者突然明白，与其如此，不如把财力和物力用于与客户建立长久的关系上，即培养一批忠实于自己的客户。

本书介绍了怎样客户的内心、怎样对待客户等培养客户忠诚的N个关键，既具有理论性，又具有可操作性，是一本营销人员必读的好书，具体包括了：确定客户的真正需要、用有效的语言同客户沟通、学会与不同类型的顾客打交道、让产品价格定得恰如其分等方面的内容。

关键1 寻找到真正的客户

 1.面部表情

 2.身体动作

 3.身体姿态

关键2 确定客户的真正需要

 1.虚心请教你的客户

 2.发现客户需要的方法

 3.将客户的需求分解到产品实现的各个过程

关键3 让客户感受到利益

 1.识别客户的利益

 2.造就客户的利益

 3.与客户共同分享利益

关键4 用有效的语言同客户沟通

 1.长话短说

 2.明白易懂

 3.掌握说话尺度

 4.锤炼向客户提问的技巧

关键5 千万不要轻视与客户的电话沟通

 1.与客户进行电话沟通的技巧

 2.如何接挂电话

 3.应注意的语言问题

关键6 让重大客户感到满意

关键7 学会与不同类型的顾客打交道

 1.忠厚老实型

 2.反应迟钝型

 3.喋喋不休型

 4.固执型

 5.盛气凌人型

 6.畏生型

 7.挑剔型

关键8 让产品价格定得恰如其分

 1.满意度定价法

 2.关系定价法

 3.效益定价法

关键9 用特色服务赢得客户

 1.知识服务

 2.创新服务

 3.整体服务

关键10 围绕客户设计产品

 1.闭门造车的苦果

 2.产品设计与客户服务要同时兼顾

 3.设计简易的维修工程

关键11 让服务标准化

 1.什么是有效的服务标准

 2.制订服务标准的三个着手点

关键12 服务不是一成不变的

 1.制订服务改进战略

 2.设置质量小组

关键13 完美的售前服务是保证产品顺利售出的前提

 1.创造客户满意的硬件环境

 2.为客户光顾创立便捷条件

 3.让商店门面有吸引力

 4.提供快捷的客户服务

关键14 面对面的售中服务是保证产品顺利售出的关键

 1.得体的外表

 2.注意举止

 3.注意礼仪

 4.学会赞美客户

 5.不要漠视你的客户

 6.微笑服务赢得客户的心

 7.彩虹式招呼法

关键15 独具匠心的售后服务是培养忠诚客户的根本

 1.建立维修服务基地

 2.当场讨论销售情况

 3.长期跟踪服务

 4.向客户说明出现问题时应当怎么做

 5.赢得客户忠诚的售后服务形式

关键16 用客户回访让客户记住你

 1.注重客户细分工作

 2.明确客户需求

 3.确定合适的客户回访方式

 4.抓住客户回访的机会

 5.利用客户回访促进重复销售或交叉销售

关键17 让客户感到物超所值

 1.树立超值服务的理念

 2.超值服务的形式

关键18 回馈与奖励你的客户

 1.客户需要表扬

 2.回馈方案的设计

关键19 建立完善的客户投诉管理体系

 1.客户投诉是发掘忠诚客户的契机

 2.让投诉程序简练

 3.扫清客户投诉的障碍

 4.对投诉的补救步骤

 5.处理客户投诉的原则

关键20 建立客户满意的退货管理系统

 1.处理客户退货的三个步骤

 2.e化服务方便客户退货

 3.值得借鉴的几种著名企业的退货管理

关键21 体验营销可以促进客户的忠诚培养

 1.体验促进忠诚

 2.如何实现体验促进客户的忠诚

关键22 建立高效的一线员工服务体系

 1.创建一支高效的一线队伍

 2.挑选一批高效的一线员工

 3.寻觅合适的一线员工

 4.对一线员工进行有效培训

 5.及时纠正工作上的失误

 6.忠诚的客户源自忠诚的员工

关键23 建立客户信息库

 1.客户信息库的应用

 2.如何设计利用客户信息库

 3.客户调查的方法

 4.建立双赢的信息隐私对策

关键24 建立客户满意度测评系统

 1.客户满意度调查的方法

 2.制订有效的满意指标

 3.调查问卷的设计原则

 4.保证调查结果的真实性

参考文献

长话短说

每位销售人员都不会否认语言在自己推销工作中的重要性，那些能言善道者一般比那些不爱说的销售人员更能获取客户的好感，为沟通的展开打下良好基础。但并不等于销售人员可以滔滔不绝地说下去，好像在发表长篇演讲，而客户就是听众。这样做的结果只会引起客户反感，使沟通无法继续下去。我们身边不乏口才不错的销售人员，但是他们的销售业绩却让人不敢恭维，这与他们说话太多有着很大的关系。

每个人都有表达的欲望，谁也不希望被动的只当听众。不给客户说话的机会，这在客户看来表示你并不尊重他，忽视他的存在，意味着两人之间的地位是不平等的，即使你说话的内容多么中肯和吸引人，你的声音多么清楚而洪亮，客户只会感到你的轻视和不尊重，只会感到厌烦和不满。

有一位先生去买计算机，去之前他已经向周围的人打听好了哪个品牌的计算机比较好，决定了要买的品牌。到了商场，他直接走到那个品牌的卖场想买一台计算机，这时一位销售人员来到他跟前，带着公式式的微笑没等客户开口就开始了一通热情的介绍：某某计算机的屏面辐射太厉害了，某某计算机的内存太小了，某某计算机的机芯不是外国进口的，某某电压不稳时不能正常使用……总之，他的话可以用一句来总结：就是我们的计算机最好。

最后这位先生却没有买本来想要买的品牌的计算机，而是另选了一个普通型号的名优品牌。为什么？因为他家里的电压一直很稳定，虽然销售人员宣称他们的计算机机芯绝对是进口的，可是绝大部分客户根本没法知道那是否是进口货，除了这些，最重要的是那位销售人员滔滔不绝的说词反而让他感到那个品牌不可靠，他想：如果你的产品好的话自然很多人认可，还需要你那么费劲的去推销吗？因此，他没有选择这个品牌的计算机。

销售代表异常自信，口若悬河的热情介绍，无形中会给客户一种压迫感，让客户产生不信任，进而不相信他所推销的产品或者服务，结果这位先生购买了其他品牌的计算机。

作为销售代表，若不先试着搞清楚客户的意图，就开始不分对象、例行公事的宣传是毫无作用的。这样的宣传仅仅只是宣传，是一种单向的输出，如果客户不接受销售代表所传达的信息，没有将宣传变成沟通，那这样的长篇大论就没有任何意义。

2．明白易懂

与客户沟通就是使信息在双方间自由流动。要把自己所要表达的信息顺畅地传达给对方，就要运用清晰、明确的表达方式，这样客户才可以做出正确的反应，以配合这次沟通；否则，只会失去被晦涩难懂的语言搞得晕头转向的客户。

老王受命为新建的办公大楼采购大批办公用品，结果他在采购的过程中碰到了一种过去从未碰到过的情况。

使他大开眼界的是一个销售信件分投箱的销售人员。老王向这位销售人员介绍公司每天都可能收到信件的大概数量，并对信箱的质量、款式提出了一些具体要求。销售人员听后考虑片刻，便告诉老王他们最需要的是自己公司的CSI信箱。 

“什么是CSI？”老王问。

“就是你们所需要的那种信箱。”

“那么它是金属做的，还是木板做的？”老王试探地问道。

“哎，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX信箱了，当然根据你们的实际情况我还可以为每一个FDX信箱免费配上两个NDO。”

“我们有些信封会特别长。”老王说明。

“那样的话，你们便需要用配有两个NDO的信箱传发普通信件，而用配有：RIP的转发打印件。”

这时，老王感到自己像一个什么也听不懂的傻瓜一样在被他愚弄，于是生气地说道：“小伙子，你的天书我听够了，难道你不觉得它听起来十分荒唐吗？我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是英语、日语或法语，我们的翻译也许还能听出来，弄清楚你们产品的材料、规格、容量、颜色、价格以及是否可靠。”

他答道：“我刚才说的都是我们产品的型号。”

老王强压着自己的怒火慢慢从销售人员嘴里搞明白了他说的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，本来很容易的一件事情却需要费上九牛二虎之力，感觉十分困难。很快，忍无可忍的老王便把这个销售人员请了出去。

用客户听得懂的话直接向客户介绍产品，这是最简单的常识，也是一个基本原则。如果信息的接受者不能了解该信息的内容，那么这个信息就不可能产生预期的效果。销售人员关于产品的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚、语言不明确就会使沟通产生障碍，不能和客户良好的沟通是不可能成功销售的。

当然，明白易懂也不等于直白的、不包括专业术语的语言。因为，人与人之间在身份、年龄、职业、性别上存在差异，使得对语言内容的理解力是不同的，所以明白易懂是因人而异的。这就需要销售人员使用每个客户最容易听懂的语言和交谈方式。跟青少年谈话与跟成年人不同，专家感兴趣的方式不一定就是外行人感兴趣的方式。如当一个销售人员在向客户销售计算机时，如果他的客户是一位计算机的专业人士，那就可以同他讲讲计算机的进制、数据、硬盘等专业问题，即使不讲，对方也可能会问起，这样就会在计算机的专业知识上有着良好的沟通。但是，如果客户是一位外行，他更关心的是计算机的速度快慢、外形漂亮与否，这时若将进制、数据等专业的知识搬出来，很可能将他吓跑。因此，销售人员针对不同的客户需要使用适合客户的语言表达习惯，使自己的表达能够明白易懂。

一对父子正在建一座奶牛场，儿子管理奶牛，父亲做木匠，将赚来的钱投人奶牛场建设以扩大牛群，两人都希望能将这座奶牛场办得兴旺，而且父子俩都认识到，如果今后几年内父亲发生意外，那么这座奶牛场就不可能达成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要父亲干木匠活得来的钱作为资金。一天，有个保险销售人员来到他家推销保险，了解了他们的情况后，就建议他们买份足额的人寿保险，销售人员提到，购买了足额的人寿保险后，即使父亲发生意外，他的保险金也能为奶牛场提供必需的资金，把奶牛群扩大到可以赢利的规模，这样他们的目标就可以毫无障碍地实现了，但是为此他们必须每年交上一笔保险费。全家人都表示反对，说他们没钱，办不到。销售人员马上换了一种说法来争取：“为了保证你们家遇到不幸时你们仍能继续达到既定目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了，不管有什么意外的事情发生，它们的牛奶还是可以保证，你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。

销售人员在与不同的客户沟通时，都应当选用适合客户的语言，这样就会让自己的语言更加通俗易懂，具有更强的说服力。不要任何时候都试图用过多的技术名词、专业名词向客户介绍产品，以显示自己的专业水准，这样只会使客户如坠雾里，不知所云。不能够同客户良好的沟通，是没有办法做成生意的。P16-19

在这样一个以客户为导向的时代，能够留住大量的客户是一个企业保持基业常青的关键。为了留住客户，众多企业都是各显身手、各有高招，如进行广告宣传、促销、奖励等活动。可是，铺天盖地的广告轰炸已经令客户的感觉越来越麻木，广告宣传在促销方面的力量将会越来越弱小。以这样的趋势发展下去，可以得出的结论是：企业花在那些效果不明显的广告上的费用势必不断增加。当这笔费用支出增加到一定程度的时候，明智的经营者应该意识到：与其如此，不如把财力和物力用于直接与客户建立长久的关系方面。

美国罗伯特·劳特朋教授认为：作为新时期的企业，应适当地把产品暂放一边，下力气去研究客户的需求；不要只想着销售自己的产品，而要去销售客户想购买的产品；不要给客户过多的刺激，而要尊重他们的感受并与其进行良好沟通；不要太在意流通渠道，而应考虑如何给客户提供最大的方便；不要一味地研究定价策略，而要着重去了解满足客户需求时所要付出的成本。

无论什么样的企业，都必须重视与客户的关系，培养客户忠诚是每个企业的追求。那么，怎样与客户建立持久关系、培养客户忠诚呢?

在这个特定的时代，企业要想培养客户的忠诚，首先要了解他们，对他们进行深入地分析和研究，其内容包括多方面了解客户以及客户的需求，对客户进行细分，进行客户满意度评价，对售出产品进行跟踪、监测等。

面对客户，沟通很重要。沟通时要真诚，要想客户所想。在沟通中，要掌握主动权，讲究说话技巧，循序渐进地进行。同时着眼于解开客户的价格情结，以真诚打动客户，最终达到沟通的目的。

面对面争取客户，强调的是一种现场操作能力，是培养客户忠诚的重要环节。对此，需要我们的一线销售人员跨越推销时遇到的阻碍，掌握锁定第一客户的能力，言行要从方便客户的角度出发，先了解客户的心理而后动。通过对购买信号的分析，巧妙征服客户的心理，从而加以引导、达成交易。

21世纪是一个拥有优质服务的时代，为客户提供完美的服务将是企业经营者的重要任务之一。服务是一项长期的工作，需要企业长期坚持。服务要求规范、有特色，要建立行之有效的服务营销体系，突出服务的优势，弥补服务的不足，不断优化服务品质。同时，以确立服务的标准、设置服务监督小组等为保证，永远向客户提供优质的服务，从而提高客户的满意度，赢得客户的忠诚。

卡耐基曾经说过：“成功的经营者，永远给客户以‘人道’的关怀，从而让他们体验到做‘上帝’的真正的感觉。”如果企业能够以优质的服务给客户以做上帝的感觉，客户一定会将忠诚的天平倾向企业一边。

编者

2007年6月

无论是实践还是理论都一再证明，无论什么样的企业，都必须重视与顾客的关系。培养客户的忠诚是每个企业毕生的追求。

——卡内基(美国)