本教材是结合1997年铁道部颁布的《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》及《铁路旅客运输办理细则》等有关规章制度编写的。根据铁路运输技术的发展和现行规章制度的变化，在编写教材时，编者们以车站、列车客运工作组织的基本原理、基本方法、基本技能为重点，以现行铁路有关规章、“国家标准”、“铁路部标准”为依据，按照理论联系实际的原则，力求体现教材的科学性、系统性和先进性，使本教材更加符合铁路现代化、管理科学化和培养高等技能型人才的要求。

第一章　绪论

　第一节　铁路旅客运输的任务及特点

　第二节　铁路旅客运输的生产管理系统

　第三节　铁路旅客列车的车次及分类

　复习思考题

第二章　当代旅客运输发展趋势

　第一节　我国铁路旅客运输发展成就

　第二节　我国铁路旅客运输发展趋势

　第三节　国外铁路旅客运输发展概况

　复习思考题

第三章　铁路客运运价

　第一节　旅客票价

　第二节　行李、包裹运价

　第三节　特定运价

　第四节　客运杂费

　复习思考题

第四章　铁路旅客运送条件

　第一节　铁路旅客运输合同

　第二节　车票及其发售规定

　第三节　旅客乘车条件

　第四节　退票和施行变更

　第五节　旅客携带品

　复习思考题

第五章　行李、包裹运输

　第一节　行李、包裹运输合同　

　第二节　行李、包裹运输范围

　第三节　行李、包裹的托运和承运

　第四节　行李、包裹的交会及无法交付物品的处理

　第五节　行李、包裹违章运输的处理

　复习思考题

第六章　旅客运输计划与组织

　第一节　概述

　第二节　旅客运输客流计划

　第三节　旅客运输技术计划

　第四节　旅客运输日常计划

　第五节　客运调度工作

　复习思考题

第七章　优化旅客列车的编组结构及开行方案

　第一节　优化旅客列车的编组结构

　第二节　优化旅客列车的开行

　复习思考题

第八章　车站和旅客到车工作组织

　第一节　客运站的主要设备和布置要求

　第二节　客运站的流线组织

　第三节　客运站工作组织

　第四节　旅客列车乘务工作组织

　复习思考题

第九章　旅客运输阻碍和事故的处理

　第一节　旅客运输阻碍的处理

　第二节　旅客运输事故的处理

　第三节　行李、包裹运输事故的处理

　复习思考题

第十章　铁路客运记录及电报

　第一节　铁路客运记录

　第二节　铁路电报

　第三节　铁路客运记录编写及电报拍发实例

　复习思考题

第十一章　铁路国际旅客联运

　第一节　概述

　第二节　旅客运送　

　第三节　行李、包裹运送条件

　第四节　国际联运运送费用

　复习思考题

第十二章　路内运输

　第一节　铁路职工乘车证

　第二节　路用品的运送和携带

　复习思考题

第十三章　铁路军事运输

　第一节　铁路军事运输的地位和作用

　第二节　军事代表机构的设置和关系　

　第三节　铁路军事运输的主要规章和办法

　第四节　军运设施

　第五节　军运人员运输

　第六节　军运人员运输组织

　第七节　新老兵运输

　复习思考题

第十四章　铁路客运服务标准及礼仪

　第一节　服务质量问题的分类、性质与处理

　第二节　铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

　第三节　服务工作的主要内容

　第四节　服务人员的礼仪行为规范

　第五节　仪容、仪表、仪态

　第六节　服务工作的技能、技巧

　复习思考题

参考文献