本书是“旅游案例精选解析丛书”中的一本，由暨南大学深圳旅游学院的李舟老师编写而成。

本书迎合饭店业的竞争需要，结合一线服务岗位需求，采集编写了在饭店康乐中心发生的各种类型的案例，尤其是实际工作中易发的典型案例和困扰一线工作人员的突发案例、疑难案例，注重原则性与灵活性的统一，进行了精当的点评，具有较强的指导借鉴意义。

本书的主要读者对象是饭店康乐中心的服务者和管理者。

第一章 保健项目

 1.1有皮肤病的客人

 1.2.次成功的升级促销

 1.3醉酒客人滑倒摔伤之后

 1.4经营有方的桑拿洗浴中心

 1.5一位急躁的客人

 1.6如何对待客人自带饮料

 1.7客人体态传递的信息

 1.8追求完美主义的服务

 1.9被投诉的眼部按摩

 1.10一个不满意的发型

 1.11记住住客的姓名

 1.12指导客人化妆引发不满

 1.13足疗带来良好睡眠

 1.14专业知识培养忠实消费群

 1.15脚气风波

 1.16被拒绝的客人

 1.17都是指甲惹的祸

 1.18岗上化妆的服务员

 1.19足疗师端来两碟小食品

 1.20服务人员的忌语

 1.21正确的服务礼节

 1.22.张足浴赠券的风波

第二章 娱乐项目

 2.1无意中的不良习惯

 2.2微笑服务的价值

 2.3.次漫长的送客

 2.4玫瑰花装点KTV包房 

 2.5了解服务人员的心理

 2.6一只漂亮的假指甲

 2.7制服质量的重要性

 2.8请嘉宾参与营销

 2.9珍贵的礼物

 2.10不合时宜的笑声

 2.11布置活动场地的一点失误

 2.12请客人认可消费金额

 2.13苍白的“对不起”

 2.14一张假钞引发的纠纷

 2.15没有用完的最低消费

 2.16精彩的夜总会表演

 2.17客人请服务员陪舞

 2.18与客人私自兑换外币

第三章 室外游乐项目

 3.1签错的支票

 3.2裁判不好当

 3.3.张果岭赠券

 3.4球杆损伤的责任

 3.5“没有”和“不知道”

 3.6重要的便笺

 3.7服务员计账错误

 3.8英语语言理解的错位

 3.9果岭上的意外

 3.10下班时，客人还不准备离去

 3.11语言转换的应变

 3.12什么是Birdie 

 3.13蓝色的游泳池

 3.14溺水事故的应急处理

 3.15坐在泳池边上的救生员

 3.16消毒剂过量引发的游泳馆风波

 3.17信用卡余额不足

 3.18令客人不悦的敬语

第四章 康体休闲项目

 4.1健身房：满意的服务从细节做起

 4.2衣领的礼仪

 4.3洁白的手套

 4.4救了人为何还要被批评

 4.5不要和“上帝”冲突

 4.6棋牌室的设备故障

 4.7真诚赢得客人的谅解

 4.8“Yes”与“N0”的困惑

 4.9当客人出现错误行为时

 4.10客人醉酒后来健身

 4.11来自专业球手的赞赏

 4.12无声的回答

 4.13输赢自有分寸

 4.14“乒乓”英语

 4.15比预定时间迟到的客人

 4.16面对破损的毛巾

 4.17迟迟不来的鲜榨果汁

 4.18已预订的客人

 4.19请客人搭台

 4.20因费用而起的争执

 4.21不稳定的水温

 4.22兼顾饭店与客人利益处理投诉

 4.23厕所文明不容忽视

 4.24不要这个音乐

 4.25“体育之家”

 4.26批评要注意场合

 4.27这不仅仅是一个玩具

 4.28一件中山装

第五章 艺术休闲项目

 5.1教授喜欢听的曲目

 5.2能不能将烟灰缸放在我旁边

 5.3禁烟区

 5.4给你七折已经很优惠了

 5.5“嫦娥”换人了

 5.6将孔府文化引入饭店展示与表演

 5.7语言技巧的重要性

 5.8先生，请您小点声好吗

 5.9服务员打翻饮料

 5.10还客人一个安静的环境

 5.11再现大文豪笔下的场景

 5.12大衣丢失以后

 5.13受了委屈的表演者

 5.14该不该让客人进去

 5.15为钢琴演奏付费

 5.16钢琴演奏收取“霸王费”

 5.17表演艺术的境界

 5.18沟通的重要性

 5.19新购投影仪发生差错以后

 5.20化装后的演员如何在后台待场

 5.21受尊重的客人

 5.22加强饭店整体培训

 5.23临时服务人员的服装

 5.24细心的演员

第六章 儿童娱乐室

 6.1当服务员受委屈时

 6.2真情服务打动客人

 6.3淘气的“海豚”

 6.4不合适的眼镜

 6.5孩子的“不喜欢”

 6.6可怕的发簪

 6.7会说话的小饰物

 6.8悄悄话解决问题

 6.9有效的拥抱管理

 6.10尿湿裤子的小秘密

 6.11过家家式的角色扮演

 6.12童言无忌

 6.13神奇的五角星

 6.14孩子安静的背后

 6.15勇敢的东东

 6.16频繁使用否定语

 6.17.盒复方羚羊角口服液

 6.18儿童在饭店玩耍受伤

 6.19服务人员看到走失的儿童时

 6.20儿童不肯吃饭时

 6.21小孩佩戴的项链不见了

 6.22小孩子要游泳

 6.23小孩有生气和恼火的权利

 6.24满足小孩的正义感

 6.25小孩不肯睡午觉怎么办

 6.26婴儿生病怎么办

 6.27孤僻的小朋友

 6.28孩子可以看成人书籍吗

 6.29面对顽皮的儿童

 6.30抢东西的小男孩

 6.31难忘的回忆

 6.32.杯冰块传达的情意

 6.33“六一”义卖专场

第七章 特色酒吧

 7.1被冷落的热情服务

 7.2客人之间的无心之错

 7.3简单有效的饮料推销

 7.4恰当的宾客称呼

 7.5帮客人解围的建议

 7.6将幽默带入服务

 7.7差异化的客人要求

 7.8一份免费果盘

 7.9满足客人的心理需求

 7.10因等待而生气的客人

 7.11客人被忽略

 7.12留座风波

 7.13忘记配勺的冰激凌

 7.14在客源市场发生变化以后

 7.15先买单，后消费

 7.16酒吧的经营成本控制

 7.17酒吧要清场时怎么办

 7.18“天使酒吧”的成功创意

 7.19令宾客惊喜的现场短信参与

 7.20“买一送一”的酒水营销

 7.21酒吧表演中的贴心服务

 7.22白领酒吧服务取胜

 7.23新加坡Bar None酒吧的成功管理

 7.24破损的酒具

 7.25食物不洁引发的纠纷

 7.26服务现场失控

参考资料

后记