客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。全书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。

本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关(含案例)等。

本书适合企业各级管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员，以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读。

第1章 知己知彼，全面了解投诉

“零投诉”是天真的梦想

那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大

为什么投诉：企业检讨

为什么投诉：消费者分析

为什么投诉：政府监管和社会原因

投诉过程的四个心理效应

投诉客户的六大心理状态

第2章 投诉处理宝典

一般投诉处理

重大投诉的识别和处理原则

店面冲突：如何应对情绪激动的消费者

出尔反尔的投诉者

所有处理投诉的人都被投诉

找茬占小便宜的投诉者

破口大骂的投诉者

醉翁之意不在酒的投诉者

天价索赔

精神损害赔偿

人身伤亡赔偿

敲诈勒索问题

赔偿话题的总结

你们必须登报公开道歉

遭遇“王海”

遭遇群体性投诉

可不可以认错

法律顾问在投诉处理中的角色

企业高层什么时候出面

与消协合作

结语：对企业的忠告

第3章 防范胜于救灾，重视投诉预防

市场调查：三个环节一个都不能少

广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌

举足轻重的IT系统

严谨的法律和业务论证

生产过程(业务过程)有案可查

业务流程管理

创建暴露问题的企业文化

暴露问题要有办法和制度

第4章 没有规矩不成方圆：投诉管理的章法

客户投诉管理办法

分工与部门协作

知识管理

上报、预警、分析和跟踪

投诉管理部门的组织架构和职能

人员的培训、考核和休养

第5章 考验投诉管理：传媒管理与危机公关

当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状

传媒资讯监测

企业的新闻发布管理

与传媒沟通的技巧

建立危机预警机制

组建危机管理机构

传媒公关危机管理的三原则和三阶段

传媒管理与危机公关经典案例

附录

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见(试行)

中华人民共和国合同法(总则部分)

中华人民共和国产品质量法

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释

一般投诉处理

随着消费商品和服务的日趋丰富，消费者权利意识的增强，消费时代已悄然来临。与之相伴的，对消费商品和服务的投诉也日趋增多。再规范、优质的企业，也不能100％保证自己的商品或服务没有任何差迟；再幸运、豁达的个人，也不能100％保证不会遭遇投诉。

绝大多数的投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以随便对待，否则就上升为重大投诉了。处理一般投诉也有窍门所在。

一般投诉成功处理的TIPS

倾听

先听清楚消费者说什么。态度认真，尊重消费者，这是第一要义。切忌打断投诉人。如果有不明白的地方，应该等消费者说完了再询问。倾听的过程对投诉人来说，是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，因而倾听过程中要有必要的回应，如点头、“嗯”等，表明你在用心听。很多的投诉在倾听完了，投诉人的情绪也基本平稳了时，已经解决了一半。甚至很多投诉，消费者仅仅是想找一个人耐心地听取他的抱怨。

很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅(除了少数涵养极好的客户)。在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备。这个时候不要试图去制止客户的火气，要尊重他，让他发泄。客户在发泄的过程中心理渐渐恢复平衡，容易回到文明、理性、正常的状态中；相反，如果客户宣泄的途径不通畅，只会让他心里更憋火，他迟早还会再发泄一通，可能还会更加激烈，甚至表现得极其古怪。

倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题。倾听要注意了解客户的真正意图，了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。

做必要的记录

包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开、消失在人群中以后，就像在客户群中产生了一枚定时炸弹，而你无法把握何时爆炸和破坏力有多大。

同时，记录本身还有双重的功效，既让客户感受到对他的重视，起到安抚情绪的作用，又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解决问题本身，起到移情的作用。

回应

首先向消费者披露自己的身份，当然视情况也可以在倾听消费者投诉前就披露。回应消费者投诉的一个重要内容是，向投诉人确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解投诉人的意思。

回应时，要注意让客户感觉到他的想法得到了你的共鸣。如果是健谈的客户，也可以见缝插针地与客户聊聊投诉以外客户平时可能比较关心的内容。比如客户讲“企业应该如何提供优质服务”，那么可以引导客户谈服务的话题，不知不觉地让客户转移注意力。如果能够成功转移到客户感兴趣的其他话题上，双方将从一种敌对关系转为一种交换资讯、交流情感的平等关系上。拉近与客户的心理距离，处理投诉要容易得多。客户的情绪比较稳定后，要及时抓住机会重新回到当前的纠纷话题。

但是要注意，对于不善言辞，或者没有兴趣谈其他问题而一心就想解决投诉的人来说，不要轻易转移话题；否则客户可能会觉得你在回避问题。

P30-31

在投诉中完美

美国服务质量管理学院院长、客户服务管理大师约翰·肖，在首届上海“企业客户服务军队国际论坛”的演讲中，让听众写下5家服务好得令人难以置信、任何时候与其打交道都令人心情愉快的中国公司的名字。当他发现很少有人动笔时，就打趣道：“中国很大，公司很多，该写好几页了吧?”听到这番话，现场很少有人能笑得出来。

越来越多的企业已经认识到客户投诉管理的重要性，高呼着要重视客户投诉，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机等。于是，服务制胜、客户至上、一切以客户为中心等理念、信条和口号到处充斥。而现实是，每天，都有企业在为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉路上积累更多的不满。

当前企业在客户投诉管理上存在的问题仍然非常严峻。仅有理念是远远不够的，必须要有切实可行的方法。有个故事讲到，老鼠们在一起开会，商讨怎样才能不被猫抓住。其中一只老鼠提议，在猫的脖子上挂一个铃铛。全体老鼠欢声雷动——“这个主意太好了!”但当有老鼠问，怎样才能将铃铛挂到猫的脖子上时，全体老鼠鸦雀无声。在猫的脖子上挂一个铃铛，老鼠就能不被猫抓住，这是理念；如何把铃铛挂到猫的脖子上，就需要方法。

战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。这是目前中国企业管理上的通病，也是中国企业“长不大”的一个重要原因。世贸组织前总干事穆尔曾说过：“对于中国企业而言，我最大的感觉就是管理不够完善。”国际上普遍看好中国的市场前景，却不都看好中国的企业。世界500强强在哪里?强就强在管理规范化。考察过美国企业的中国企业家们都会记得，诸如沃尔玛、通用电气、微软这样的公司，都有管理操作规范文本，各项管理工作基本都规范化了，绝大部分管理工作有条不紊，省力高效。

到目前为止，我国多数企业还没有规范化的客户投诉管理。在领略了众多令人眩目的管理理论和各种“主义”之后，是该沉静下来，认真研究实际问题的时候了。客户投诉管理无疑是一个非常有现实意义的问题。客户投诉管理也是一个非常有挑战性的题目。

客户投诉是客户与企业矛盾的总爆发，客户投诉是客户对企业市场行为的质疑，它发生在企业市场行为接近结束的时点。客户投诉管理与企业内部管理、企业客户关系管理、市场营销乃至产品研发都有着密切的联系。

客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也有着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分的。客户投诉动辄扬言起诉、向传媒曝光，这也在考验企业的危机公关和与传媒沟通的能力。

客户投诉的处理既需熟悉投诉产品、服务本身，又需要相关的法律知识和对相关政策的把握。合格的投诉管理人员、严格的培训是必不可少的。

客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。本书尝试从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个维度，分析和研讨客户投诉管理。

本书适用的读者包括企业各级管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线的服务经理、服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员。另外，本书还可以作为企业新员工的入职培训参考教材。衷心希望本书能对读者有所启发，促进企业客户投诉管理的完善，促进企业与客户关系的融洽和双赢。同时，也希望本书能起到“抛砖引玉”的作用，希望本书读者对客户投诉管理提供更有创见的想法，共同推动我国企业客户投诉管理工作的提升。

若无特殊说明，本书的案例均为作者根据相关材料整理而成。