本书独辟蹊径，小题大作，运用消费心理学、社会学、服务营销学、系统工程学、管理学等多学科的知识，以初评研究和理论推导相结合、定性研究和定量研究相结合起来的研究方法，对酒店顾客抱怨问题进行了创新性的研究。

本书独辟蹊径，小题大作，运用消费心理学、社会学、服务营销学、系统工程学、管理学等多学科的知识，以初评研究和理论推导相结合、定性研究和定量研究相结合起来的研究方法，对酒店顾客抱怨问题进行了创新性的研究。

摘要(中文)

摘要(英文)

小题大做(序)

第一章 导论

 1．1问题的提出

 1．2研究意义

 1．3研究框架及主要内容

 1．4研究创新

第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析

 2．1 国外的研究现状分析

 2．2国内的研究现状分析

 2．3研究现状评述

第三章 酒店服务质量与顾客抱怨

 3．1酒店及其产品属性

 3．2酒店服务质量

 3．3酒店顾客抱怨

第四章 酒店服务失误及其影响因素

 4．1酒店服务接触理论

 4．2酒店服务质量缺口理沦

 4．3酒店服务失误及其影响因素

 4．4酒店服务失误影响因素实证研究

第五章 酒店顾客抱怨行为影响因素

 5．1顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素

 5．2顾客抱怨处理的满意度

 5．3酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设

 5．4研究设计、数据分析及研究结论

第六章 酒店服务补救

 6．1 酒店服务补救及其基础

 6．2外部服务补救及过程的优化

 6．3组织学习、知识管理及内部服务补救

第七章 结束语

参考文献

附 录

后记