服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想和服务意识。本书是企业和机关进行服务意识教育的最佳读本。无论对个人还是企业来说，这本书给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验！

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。无论对个人还是企业来说，这本书给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

第一章 服务决定成败

服务经济时代已经到来

服务是利润的源泉

服务是企业的灵魂

每个人都要为他人服务

优质服务让你和公司、客户实现三赢

劣质服务的最大受害者是你自己

服务意识决定服务品质

第二章 自觉主动地为客户服务

服务意识要渗透到血脉里面

服务水准差一点，服务意识差一截

每个人都要有服务意识

强化自己的服务意识

坚持提供顾客需要的服务

有服务意识的员工才是优秀的员工

第三章 顾客是我们真正的老板

客户才是发你薪水的人

不要忘记你是在为客户工作

为客户实际上也是为自己

客户永远是第一位的

第四章 创造卓越的服务

用责任心打动顾客

不要同你的客户争辩

学会换位思考，做好客户服务

信誉是你个人和企业的商标

为顾客服务高于一切

犯了错误不要找借口

凡事要做得超过顾客的期望值

第五章 服务无小事

关注服务细节，做好细节服务

客户的小事就是我们的大事

莫以善小而不为

做你应该做的事情

从小处拉近与顾客的距离

多为客户做一些“小事”

第六章 优化你的服务态度

服务态度决定消费态度

关键时刻，用态度赢得客户

时刻保持热情的服务态度

出错时，请向客户道歉

用良好的服务态度创造个人优势

用同等的态度对待每一位客户

要有“为顾客掏腰包”的精神

第七章 提高个人服务技能

培养基本的服务素质

优质客户服务的技巧

不同类型客户的应对策略

谨慎对待客户的投诉

学会处理顾客的抱怨

附录 世界著名企业的服务规范

日本松下公司服务行为规范

沃尔玛的零售服务准则 

麦当劳的服务理念

日本东京帝国酒店的十条服务准则

海尔的服务观

真正的服务是从心开始的。而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人?难道没有别的选择吗?为什么我要受顾客的气?为什么倒霉的事全让我碰上了?”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务?”

要提高我们的服务意识，首先要改变这种错误观念，不要认为为别人服务是“为人服务，低人一等”。

其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。如：农民种地生产粮食、蔬菜是在为非农业人员服务。而工人制造拖拉机、收割机、电动机、汽车、三轮车、化肥、农药等也是在为农民服务。建筑行业筑路、架桥、盖楼是为别的行业需要者服务。纺织业、服装业、农业、钢铁工业、水泥、建筑、装饰材料等各行各业也在为他们服务。

因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，我们应该重新认识“服务”，重新认识我们的工作。

P16

自觉主动地服务

从本质上来说，每一个企业中的人都在从事着“服务”性质的工作，你的服务对象也许是企业的顾客，也许是你的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要你在一个组织中工作，就一定要为他人“服务”，就需要具备应有的服务意识。

什么是服务意识呢?在本书中，作者对服务意识的定义非常明确：服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想和服务意识。

在书中，作者引用了大量的故事和案例来说明这一理念，也让我想起了我亲身经历的一件事情：

有一次，我想买一支进口钢笔，于是去一家百货大楼里面找，我连续问了两位售货员，两个人都说不知道，我只好接着去问第三个售货员，他告诉我说：“我们这里没有进口的钢笔，你要买的话，应该到某某地方去。”第三位售货员的回答让我立刻豁然开朗，同时让我对他产生了一份感激与好感，就记住了他，我想，下次再到他们这里买东西，一定会找他。

虽然这只是一件很小的事情，但是，却是一个说明服务意识的很好案例，前面的两位售货员可以说是一点服务意识也没有，他们的服务态度的标准就是不理、不管、不说，而第三位虽然只比他们多说了一句话，但却让人感受到了他高度的服务意识。

在服务过程中，服务意识的具体表现就是服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀与平庸。

常见的服务态度有四种：

第一种，永远把个人利益放在第一位。服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何完成自己的工作，超出自己责任范围的事情就漠不关心，这样的人是自己让自己走向平庸。

第二种，只做好关本部门利益的事情。他们常常会说：“这个事情不是我们部门管的。”事不关己，高高挂起，丝毫不关心服务对象的利益。

第三种，以公司利益为核心。这样的人懂得把公司的利益放在首位，从公司的角度出发。他已经是一位合格的员工了，但是，从服务的角度来说，离卓越还有一些距离。

第四种，客户利益至上。这才是完美的服务态度，只有具备这种服务态度的员工，才是真正具有服务意识的员工，他们的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝他的服务。

我们都说态度决定命运，在服务这件事上，同样如此。然而，要改变一个人的服务态度，不是一朝一夕的事情，如果一个人没有很强的服务意识，就难以有好的服务态度。因此，企业要改变员工的服务态度，就必须强化员工的服务意识教育。

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。通过阅读《服务意识》，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。无论对个人还是企业来说，这本书能给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

我相信，这是每一个个人和企业共同的心愿!也是每一位“顾客”的心愿!

肖卫

不管是不是像弗里托公司、IBM公司或迪斯尼公司那样醉心于服务，所有的优秀公司一定都充满着强大的服务精神。

企业的客户服务质量每提高1％，销售额可增加1％；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。

无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。

——管理大师汤姆·彼德斯

将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题。

——麦当劳创始人克罗克

在诺得斯壮公司，只有两项顾客服务规则——第一条：随时运用个人的良好判断力。第二条：没有别的规定了!

——诺得斯壮公司