本书富含实用性的建议、低投入的创意，可帮助企业寻找和把握无限商机。作者深入分析了市场营销的不同要素组合，为企业提供了现实有效的市场营销活动选择——小预算情形下的大营销。本书内容包括：如何准确地确定目标市场；如何谨慎地选择营销要素组合；如何周密筹划、细致实施有效的市场推广策略；如何确保销售、服务效益最大化。

阅读本书能让你：俯瞰市场营销，有效利用公共关系与广告宣传，成功建立邮购销售模式，增加促销中的创造性元素，在展会中全力彰显品牌魅力，合理统筹大型推广活动，熟练掌握电话营销的谈判技巧，建立完美的销售辅助系统等。

译者序

前言

第1章 俯瞰市场营销

激烈的市场竞争

产品或服务

顾客群体

市场调研的定义

产品或服务进入市场的方式

市场推广要素组合

市场推广成本

“一小时营销策划”

小结

第2章 公共关系与广告宣传齐头并进

“解剖”顾客的购买过程

公共关系的力量

巧做广告宣传

第3章 成功的邮购销售模式

成功的直邮

邮购推广的要素

绩效评估

成本与时机

创造性构思

邮购推广活动案例

第4章 促销——为购买注入动力

促销的种类

创造性元素

完美促销

第5章展会中的品牌魅力

明确展会目标

展会筹备要素

筹备细节

彰显展台说服力

主动联系

展会闭幕后的工作

第6章 推销的艺术

低成本推销技巧，拓展无限商机

顾客购买过程

企业销售过程

认清顾客需求

最大化顾客的购买受益

客源拓展

第7章 大型推广活动的统筹规划

活动策划

内容展示

客户告知

细节决定活动成败

切忌过度渲染

后续工作

第8章 电话销售的谈判技巧

开拓潜在客户

定期电话销售

第9章 销售部门的运筹帷幄

统筹协调

客户服务

第10章 完美的销售辅助系统

销售调查系统

客户信息档案系统

客源拓展系统

客户投诉系统

债务人

机会／客户分析系统

第11章 一小时营销策划

营销策划

活动推广策划

倾听投诉

企业要倾听客户投诉，明确客户需求。如若客户认为销售人员不理解其初衷，那么他们便会认为企业无法提供帮助。倾听客户投诉要请求客户告知详细情况，记录相关投诉，并表示已理解客户苦衷。倾听过程同样是一个思考过程，需要销售人员全神贯注倾听并思考回复的方法。

给予同情

友善告知客户没有争吵的意愿。不要随意打断客户投诉，如若确实需要打断，销售人员应该首先致歉。

阐释明确

销售人员所释放的信息应力求明确清晰。客户越是怒火中烧，信息就越应力求明确。这一阶段不适宜提出质疑，如若提出质疑，可能会火上浇油。弄清全部情况之前，切勿轻易采取行动。

总结概括

向客户复述投诉内容，确保准确无误，其间应当避免使用过于情绪化的语句。确定投诉问题之后，销售人员就可以采取下一个措施了。

细致调查

此时，企业可以进行细致调查，但不要过于拖沓延误、耗时过多，而应及时回复客户，告知其具体进展以及所需时间。企业可以做出适当承诺。若这一阶段无法有效进行，那么企业将会被看作是推脱责任、逃避义务。

解决方法

如若发现企业自身的疏漏所在，企业就应承担责任、表达歉意为顾客提供满意答复。企业应该明确将采取哪些行动挽救或补偿，必要时可以稍作让步。换句话说，企业应该力求按照客户期望处理投诉。

通过细致调查，企业可以揭开事实真相，发现错误纰漏。如若企业确实存在弊病，那么企业不应否认事实、推卸责任。承担责任应力求艺术化，可以以时间紧迫等作为借口以维护企业形象。谈话也应力求恰当得体，从而使客户意识到自身的问题。

后续工作

虽然企业希望竭力避免接到客户投诉，如若投诉已经发生，就需要迅速予以应对并防止类似事情再次发生。企业可以通过进一步的联系接洽(如书面道歉)，建立更加私人化的关系，以备后用。不要时刻提起客户投诉，而应强调企业提供优质服务的能力，尤其是在逆境之下。客户投诉也是一种客户接洽，这种接洽同样可以建立联系、创造商机。

销售部门的工作是市场营销的重要组成部分，通过建立多种联系，既可以留住现有客户，又可以拓展全新客户。销售部门如若运转顺利，那么企业将会从中获得无限商机。

P136-P138

营销的重要性人所共知，然而其高昂的投入却令众多管理人士望而却步。在许多行业步入微利时代的形势下，如何通过小预算下的创造性营销获得大利润，是众多营销专业人士和企业管理者共同关心的问题。福赛斯先生独辟蹊径，找到了低成本营销之路。他的营销理念以实际的客户群体为基础，以娴熟的营销技巧为支持，以持之以恒的心态为核心，为中小企业开展营销活动提供了低成本行动指南。

本书富含实用性的建议、低投入的创意，可帮助企业寻找和把握无限商机。作者深入分析了市场营销的不同要素组合，为企业提供了现实有效的市场营销活动选择——小预算情形下的大营销。本书内容包括：

如何准确地确定目标市场；

如何谨慎地选择营销要素组合；

如何周密筹划、细致实施有效的市场推广策略；

如何确保销售、服务效益最大化。

福赛斯的这部力作既统揽全局，又不失细节；其各篇既融为一体，又各具特色。本书可谓是营销界的芳香奇葩，管理人士如若从中汲取精华，便可在竞争日趋激烈的商界如鱼得水，游刃有余。《世说新语》有云：“蒲柳之姿，望秋而落；松柏之质，经霜弥茂。”商界人士如欲于战马嘶、金鼓鸣的商界中一骑绝尘、纵马驰骋，那就必须首先练就“松柏之质”。本书便可助你“经霜弥茂”。本书作者以其广博的阅历和精深的学识为基础，以其独特的策划和精妙的技巧为核心，为希望尝试低成本、高效率营销的管理人士提供了金科玉律。

参与本书翻译工作的有：何艳军、李芬、邵宝、陈新伟、田建平、廖昱、高东岳、李志强，在此一并表示感谢。全书由何艳军统校。

最后，感谢我的父母、舅父和舅母一直以来对我的支持。

何艳军

2006年4月