作者通过本书揭示了今天成功的公司如何才能实现爆炸式的成长,以几十个公司的实际案例作为基础，定义了五个成功培育竞争优势的营销战略——即便是在最恶劣的环境下也不例外。本书是企业在竞争异常激烈的环境下获胜的秘诀。

第一章 迎接挑战：将反抗行动转化为以顾客为中心的增长 /1

以顾客为中心的复活 /3

以顾客为中心变成一种反射动作 /5

改革如何带来成长? /6

逆转向下的螺旋 /7

五大创新战略 /12

管理差异性和成长 /19

第二章 关注经营重点 /21

傅氏音乐中心寻找目标市场 /23

重新构思企业实现价值增值 /27

追求卓越 /29

采取正确的行动寻找正确答案 /30

步骤一：认清哪些人是你真正需要服务的顾客 /32

步骤二：认清目标顾客最看重的方面 /36

步骤三：找出明确的经营重点 /39

步骤四：创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围 /53

经营重点成为公司最大的敌人 /57

行动纲领 /60

第三章 关注传达顾客的心声 /63

在现实世界中倾听顾客的心声 /64

传达顾客意见的重要步骤 /70

步骤一：制定一套倾听顾客意见的策略  /71

步骤二：收集、组织和展示顾客资料 /91

步骤三：制作动态业务记分卡 /103

步骤四：通过顾客的意见驱动团队与个人的行为 /107

结语：误用顾客的意见 /118

避免听不到顾客声音的错误 /121

行动指南 /123

第四章 关注团队合作 /125

合作发生裂痕 /127

全面合作的七大支柱 /132

合作的力量胜过计算机的力量 /167

行动指南 /168

第五章 将顾客满意转化为顾客热情 /171

顾客服务的狂欢活动 /172

3M公司以顾客为导向的营销管理 /176

如何在与顾客互动的界面建立竞争优势 /179

步骤一：判断顾客希望如何与你们进行互动  /181

步骤二：领导层承诺采取一套独特的互动流程 /185

步骤三：实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程 /190

结语：推销手段的演进过程 /213

行动指南 /217

第六章 从命令型领导转变为接触型领导 /219

领导是一项与员工进行接触的活动 /221

21世纪的新型领导者 /224

领导者能够做些什么 /225

接触型领导的四个要素 /226

如何领导组织进行成功的转型 /231

结语：企业文化的真相f251

行动指南 /259

结语：适当放松 /261

将幽默作为一种生活方式 /262

具有一定的前瞻性 /266

本书工具箱 /271

 工具一：顾客资料分析 /274

 工具二：价值链 /275

 工具三：竞争优势／劣势调查 /276

 工具四：顾客关系评分矩阵 /278

 工具五：资源评分矩阵及资源行动计划 /281

 工具六：你的影响技能如何? /286

 工具七：顾客价值导向结构图 /295

 工具八：关系目标分析 /298

 工具九：地区和重要客户评分矩阵 /301

 工具十：竞争力评分矩阵 /303

 工具十一：竞争性的客户战略标准 /305

 工具十二：你与顾客互动的技能如何?  /306

 工具十三：顾客互动培训指南f310

 工具十四：你的领导技能如何? /314

 工具十五：个人发展计划  /323

注释 /327

后记 /335

他在1983年用5300万美元买下了底特律老虎棒球队(Detroit Tigers)，后来又用2800万美元买下葫芦湖(Lake Huron)中间的一座度假小岛，然后又在尼加拉瓜建了一座天主教堂，以满足自己精神方面的需求。他沉迷于建筑，并对美国建筑家弗兰克·劳德·莱特(Frank Lloyd wright)十分崇拜，他用4000万美元购买了弗兰克·劳德·莱特的家具、艺术品和绘画，把它们陈列在密西根州安娜堡莱特街30号的总公司办公室里。公司的周围有放牧的牲口，还有一座宠物动物园，以及一个由法国戏剧大师马歇尔·马索(Ma：rcel：Mareeau)执导的戏剧中心。托马斯·莫纳汉的两层私人办公楼有着丝质天花板和皮面地板，他还花费数百万美元购买古董车。据达美乐公司新闻发言人蒂姆·麦肯特(Tim McIntyre)说：“在20世纪80年代，我们最关心的事情是，公司的专用喷气式客机应该多大才最好。”

当达美乐比萨在外界大力购买收藏品时，必胜客(PizzaHut)却在努力倾听顾客的意见。随着顾客的需求增加，公司提供的产品也开始增加，包括薄皮比萨、厚馅比萨以及各式各样的汽水和沙拉，另外还在试图挤进比萨外送市场。必胜客格外关注晚餐时段，而供应晚餐正是顾客长久以来的期望。达美乐专卖比萨和可乐，早已不能满足顾客的需求，但他们还固执地坚持自己的目标。

达美乐当年是靠满足婴儿的需求发家致富的，他们在20世纪60年代和70年代开始把比萨送给大学和军事基地里偏好比萨饼的人，当时要人亲自送比萨可是件大事，对那些不可能有交通工具的人来说尤其如此。想想看，你可以要别人在30分钟内把比萨饼送到，真是很棒!所以，公司就以此作为经营重点。

问题是，现在情况已经发生了变化，可是达美乐却没有丝毫改变。那些婴儿已经长大成人，开始养家糊口，比萨不再只是宿舍里的特别食品，而变成了餐桌上的主食。顾客开始有更多的期望，甚至连外送的速度都不再是一项优势，而只是一种期望。所以说，达美乐与必胜客相比，优势何在?显然连一项也没有。

必胜客从1986年开始提供外送服务，到1990年时，已经占领了一半的市场，而达美乐却没有采取任何举措。据麦肯特说，达美乐遭受的是公司自我膨胀的问题，“我们以为没人会代替我们，只要有谁提出要扩充菜单上的选项，都会被直接告知：‘不可能。我们的原则是30分钟之内把东西送到，我们可不想让任何事情拖延送达的时间’。我们以为，‘必胜客对这方面根本就不懂，’我们用了30年才完全把经营重点定位在提供方便和快速的服务，他们懂什么?”

必胜客懂得一个道理：就是如果你送的东西根本就不是顾客所需要的，那么不管你把东西送到顾客手上的速度有多快都没有用。直到必胜客和达美乐双方展开了激烈的竞争，每3个卖掉的比萨饼当中，就有一块是必胜客或达美乐的比萨。直到此时达美乐才认识到了自己的战略失误，他们在顾客并不看重的方面坚持了太长的时间。

达美乐开始意识到，但是有些太迟了，公司专注于一个过时的价值议案而遭到市场的摒弃，而且公司还发觉他们专注于与顾客毫无关系的资产。如今，达美乐需要现金以避免破产，并且在筹措资金以扭转局面。因此，托马斯·莫纳汉在觉醒之后所做的第一件事，就是抛售每样与顾客需求没有直接关联的资产。达美乐卖掉了老虎棒球队、房地产、汽车和直升机，不但不要公司专机，而且任何员工搭乘飞机头等舱旅行都会遭到猛烈的攻击。

P58-59

《客户增长点——五个成功培育竞争优势的营销战略》一书是论坛公司内部和外部许多人智慧的结晶。没有他们的贡献，本书是不可能存在的。我们希望提交的成果能够使个人和组织发生一定的变化，同时我们也很高兴有这个机会与许多有思想、有无私奉献精神的同仁一起合作。

这本书的关键在于认识到顾客的作用，所以我们十分感谢论坛公司的许多顾客慷慨地拿出自己宝贵的时间和故事与大家分享。一些需要特别提及的公司名称已经列示在前面的“特别感谢”一页中。我们需要特别感谢的人包括：Susan Beckmann，Jim Berrien，Susan Bohn，Steve Bonner，Bob Breslin，Phyllis Campbell，Ed Chambers，Larry Dille，Barbara Gatison，Steve Goldberg，Teresa Hanger，Jerry Johnson，Chris Knipp，MichaelLund，Denny McGurer，Duncan McWilliam，David Morgan。Victoria Rickey，Jan Rivenbark，David Shackleton，Steve Sheetz，Jim Sierk，Jack Tencza，Ed Trolley，Peter Viner，and Don Woodley。

我们对论坛公司的许多人深怀感激。在我们的研究和写作过程中，不断受到公司同事活力、知识和资源等方面的鼓舞。从某种意义上说，论坛公司的每位员工都对本书做出了贡献，因为本书的内容是日常工作的核心。论坛公司研究、培训和咨询范围的广度使得我们的任务变得更加容易。

论坛公司的董事长John Humphrey酝酿了这个项目，并且在过去的18个月里不断提供支持。正是由于他的领导和全身心地投入才使得本书得以面世，我们十分感谢他。

我们是论坛公司许多人的智慧和支持的受益者，得到了他们的大力帮助，这些专家包括：Curt Berrien，Barry Freermn，Bill Fonvielle，JohnHarris，John Rockwell，and Shaun Smith，Their advice and Willingness tc chase down facts and anecdotes bmught life and substance to the book Other di—rect Forum contributors include：Anton Armbruster，Ed Boswell，Mark Brad-sky，Sarene Byrne，Bob Cabot，Jane Carroll，Jim Fizdale，Mehnda Gtea-son，Marlene Groth，Rick Harris，Kevin Higgins，Rowan Jackson，Kerry，Johnson，Gerald Jones，Betsy Keady，Mike Laughlin，Mary Maloney，WayneMarks，Dick Miller，Jennifer Potter—Brotman，Sarah Risher，Craig Smith。Bobbi Smith，Dick Snowden，Diann Stmusberg，Connie Steward，and DavidVan Adelsberg。

我们也感谢下面这些提出特殊建议、概念和思想的贡献者，他们包括：Tim Boyles，Jack Coved，Jim Kouzes，Barry Libert，Anne Maers，Sandi Mendelson，Jose Salibi，Len Schlesinger，JeffSonnenfeld，Tom Varian以及位于Mccandless Township的Bordes书店的许多顾客帮我们挑选了本书的副标题。

Susan Ludwig和Susan Quinn是我们的助手，在本书的整个写作过程中他们废寝忘食，提供持续的支持和技术方面的帮助，接通上百个电话，提供难以计数的资源和信息，并帮助我们在规定期限内完成了初稿。我们对他们的付出表示真诚的感谢。同时也感谢Pamela Bynum、Tanya Hayward、Cat Lang、Mike Vigue提供了技术支持和帮助。

对任何一本书来说，当概念、思想和故事变成文字的时候，最重要的转型就会发生。我们要提到三个十分有天赋的人，他们为我们进行研究、访问和书写提供了帮助。Robert wood给项目带来了经验丰富的组织才能以及不断提出一些棘手的问题，从而确保了本书的质量；Annie，Post是一个伟大的演说家，也是力量的源泉，他有一双慧眼能够识别人才；feter。HilIyer是一个具有特殊才能的作家，有助于我们的写作过程以统一的声音面对大家，他确保了本书的写作是从读者的角度进行的。此外，当我们的书稿接近交稿日期时，Peter Hillyer·从容不迫的支持使得团队的合作和效率达到了顶峰。

Addison—wesley出版公司的人对我们来说并不陌生，因为我们已经合作成功出版了《顾客驱动型公司》一书，这一次的合作会加深我们之问的联系。我们十分看重Bill Patrick、Ellie McCarthy、Elizabeth carduff、David Goehring的专长和全身心的投入，感谢他们为本书的面世做出的重要贡献。

Janis Donnaud不仅仅是一个代理商，也是团队的一个主要成员，她对于本书的写作、设计和营销提供了许多合理化建议。

本书特别需要感谢的人是我们的妻子——Shamn whiteley和Paul Garces。Sharon whiteley从一个成功的企业管理者的角度为本书的写作提供了细心的支持、鼓励以及中肯的批评。Paul grace也为本书的写作奉献了25年的企业管理经验，她也是一个难得的咨询师、编辑和每一重要阶段的拥护者和赞助者。同时也需要对我们的家庭成员表示感谢。他们是：Jeffrey、Matthew、Philip Whiteley、Liradsay和Amanda Graces；Miriam和Sydney Perlin；Adelaide和Pablo Carces赋予了我们无私的爱、难以阻挡的热情、幽默感以及耐心——尤其是在过去的一年里。

最后，我们还要互相感谢。作为平等的合作伙伴我们相互理解和重视，懂得“合作”一词的真正内涵。无论是书写序言、组织篇章结构、面访领导者，还是构思新观点，我们都愿意开诚布公地进行交流。当我们当中的一个人情绪不高时，另外一个人就给予鼓励和开导。在本书的写作过程中我们受益匪浅，我们将这些经验和教训视作我们合作的重要成果。

                  理查德·怀特利

                  戴安娜·汉森

                    波士顿

                    1996

“这是一本优秀的，十分值得阅读的书籍。这也是今天全球化企业环境下的一种无价之宝。“

            ——MARRIOTT公司首席执行官J.W.Marriotl

“这本书为那些需要快速成长的公司提供了重要的战略。”

                   ——Steven Covey博士

“理查德·怀特利和戴安娜·汉森为了做到以顾客为导向，设法从讲故事转向展示管理者和公司如何在市场上有所不同。这对于那些想做到以顾客为中心的公司来说是一本可读的参考书。”

 ——哈佛商学院企业管理教授Leorlard A，Schlesinger，George F Baker

“《客户增长点——五个成功培育竞争优势的营销战略》是一本发人深省的书籍。理查德·怀特利和戴安娜·汉森列示了企业在竞争异常激烈的环境下获胜的秘诀。”

         ——通用汽车公司北美运营部总裁Richard Wagoner

“如果今天的管理者心中没有顾客，就不会获胜。本书提供和推荐了一些重要的信息。”

          ——英国航空公司董事长Colin Marshall先生