本书由国际培训认证协会酒店专业委员会主持，并特邀国内酒店培训业和酒店教育业的多位专家，按照中国酒店行业最新发展政策，为满足酒店行业教育培训的发展而撰写，是酒店业和餐饮业有关酒店经营管理的专业培训教材。

本书对酒店人力资源管理中的热点问题——员工培训进行了系统阐述，介绍了现代酒店培训的原则和发展趋势、培训者的角色及培训部门的职能、酒店培训需求分析、培训计划的制定、培训课程的设计、新员工的培训、管理人员培训、培训方法、培训评估、培训的组织与实施、员工职业生涯规划等。本书内容充实、新颖，较好地将理论性和实践性结合了起来。同时，为了更好地体现本书的实践性和可操作性，本书将大量知名酒店的培训案例、培训方案、课件穿插书中，帮助读者理解和掌握本书内容。

本书的目标读者主要是在酒店行业从事培训工作的人员、酒店培训部门的管理人员、酒店职业经理人、酒店培训师以及高等院校旅游酒店专业、人力资源管理专业的学生。

第一章 现代酒店培训管理导论

第一节 酒店培训的定位

第二节 酒店培训的原则与理念

第三节 现代酒店培训的发展趋势

案例 如何规避培训风险

第二章 培训者的角色及培训部门的职能

第一节 培训者的角色与要求

第二节 酒店培训部的职能要求

案例 酒店培训管理制度范本

第三章 酒店培训需求分析

第一节 酒店培训需求分析的内涵

第二节 酒店培训需求分析系统

第三节 酒店培训需求分析方法

第四节 酒店培训障碍分析与解决方法

案例 广州某酒店的员工培训需求分析模型

第四章 酒店培训计划的制定

第一节 酒店培训计划

第二节 酒店培训计划的制定

案例 某酒店基层管理人员培训计划

第五章 酒店培训课程的设计

第一节 酒店培训类型

第二节 酒店培训课程设计的程序

第三节 建立完备的酒店育人体系

第四节 优秀酒店培训课程集粹

案例 麦当劳的人才训练阶梯

第六章 新员工培训

第一节 新员工培训的概念与意义

第二节 新员工培训的一般过程与具体计划

案例 东京迪斯尼乐园员工培训案例

案例 新进人员教育训练实施纲要

案例 某酒店的培训课程安排

第七章 管理人员培训

第一节 酒店基层管理人员培训

第二节 酒店中层管理人员培训

第三节 酒店高层管理人员培训

案例 年度某酒店部门经理级人员“人力资源管理”培训方案

第八章 酒店培训方法

第一节 常见的酒店培训方法

第二节 培训游戏的运用

第三节 培训故事的运用

第九章 培训有效性评估

第一节 培训有效性概述

第二节 培训有效性评估模型

第三节 培训有效性分析

第四节 培训评估调查问卷

第十章 培训的组织与实施

第一节 培训实施的流程

案例 广州花园酒店的员工培训与开发

案例 肯德基(中国)有限公司的员工培训

案例 广东中山国际酒店的培训工作

案例 广州白天鹅宾馆的培训体系

第十一章 职业生涯规划与发展

第一节 职业生涯管理概述

第二节 职业兴趣测量

第三节 职业咨询

附录××国际大酒店开业前培训计划

参考文献

现代培训的系统理论认为，培训是一个系统，这一系统始于对培训需求的分析评价，然后是确定培训目标，选择设计培训方案，实施培训，最后是培训效果的检验。培训系统是各部分相互联系的网络，其中，培训需求分析是培训的首要和必经环节，是其他培训活动的前提和基础，在培训中具有重大作用，具体表现如下。

(1)确认差距。培训需求分析的基本目标是确认差距。它主要包括两个方面。一是绩效差距，即组织及其成员绩效的实际水平同绩效应有水平之间的差距，它主要是通过绩效评估的方式来完成的。绩效评估的方式多种多样，主要有实绩记录法、工作标准法、因素评定法、代表人物评定法和目标管理评价法等。二是完成一定绩效的知识、技能、能力的差距。它的确认一般包含3个环节：首先必须对所需要的知识、技能、能力进行分析，即理想的知识、技能、能力的标准或模型是什么?其次必须对现实实践中的或现实缺少的知识、技能、能力进行分析；最后必须对理想的或所需要的知识、技能、能力与现有的知识、技能、能力之间的差距进行分析。这3个环节应独立有序地进行，以保证分析的有效性。

(2)前瞻性分析。由于市场环境的变化，酒店的发展过程是一个动态的、不断变化的过程。当组织面临着持续动态的变革的挑战时，原有需求分析就可能脱离组织及其成员的实际状况，因而改变原有分析对培训显得尤为重要。当组织发生变革时，不管这种变革涉及技术、程序、人员，还是涉及产品或服务的提供问题，组织都有一种特殊的、直接的需求。那些负责培训和开发的人应及时把握住这些变化，制定出符合实际情况的培训规划和设计。

(3)促进人事分类系统向人事开发系统转换。当需求分析考虑到培训和开发时，需求分析的另一个重要作用便是能促进人事分类系统向人事开发系统的转换。人事分类系统作为一个单位的信息资料库，在决定关于新员工录用、预算、职位升降、工资待遇、退休金等的政策方面非常重要，但在工作人员开发计划、培训、解决问题等方面的用途有限。如果一个人事分类系统不能够帮助工作人员确定他们缺少什么技能以及如何获得这些技能，工作人员就不可能在一个较高的工作岗位上承担责任；如果这种系统不能包括详细的、特殊的培训需要，它对培训部门是没有任何用处的；如果它不能分析由任务和技能所决定的培训功能，它就不能形成高质量的目标规划。然而，当培训部门同人事分类系统的设计与资料收集密切结合在一起时，这种系统就会变得更加具有综合性和人力资源开发导向性。

(4)提供多样化的解决问题的方法。这是进行培训需求分析的重要内容之一。一个组织痼疾产生的原因是多种多样的，因而实施培训治愈痼疾并不一定是遵从惟一的方法。那种认为培训需求分析的目的就是通过培训解决组织及其成员存在的问题的看法是一种非常片面的认识。美国学者米切尔把通过需求分析获得的问题分为4类：体制问题、组织问题、技能问题、动机问题，并认为并不是所有问题都是需要通过培训来解决的。实际上，培训需求分析可以提供一些与培训无关的选择，如人员变动、工资增长、新员工吸收、组织变革或是几个方法的综合。例如，假设人事部门预测，在会展业务方面急需增加会展策划、运营专家。一个选择便是对已经工作在组织内的营销人员进行再培训；另一个选择可能是雇佣已经获得高薪的资深会展人士；还有一个选择是组织雇佣一些低薪的、资历较浅的人员然后对他们进行培训。选择的方式不同，培训的分类也不一样。现实中，最好是把几种可供选择的方法综合起来，使其包含多样性的培训策略。

(5)形成一个信息资料库。培训需求分析实际上是一个通过各种方法收集与培训有关的各种信息资料的过程，经由这一过程，可以形成一个人力资源开发与培训的信息资料库。一个设计良好的培训需求分析能够确定一般的培训需要与受训者名单，确立培训内容，指出最有效的培训战略，确定特殊的受训者等。此外，在培训之前，通过研究这些资料，建立一个评估标准，然后用此标准来分析所进行的培训项目的有效性。

(6)培训的成本与价值分析。如果进行了系统的培训需求分析，并且找到了存在的问题，分析人员就能够把成本因素引入到培训需求分析中去。这时，需要回答的问题是：“不进行培训的损失与进行培训的成本之差是多少。”如果不进行培训的损失大于进行培训的成本，那么培训就是可行的；反之，如果不进行培训的损失小于培训成本，则说明当前还不需要或不具备进行培训的条件。当然，不同性质的组织，培训成本的确定难易程度是不同的。

(7)获得组织对培训的支持。组织支持是指在培训过程中，企业领导人员、管理人员、工作人员对培训活动的支持，从而保证培训活动的顺利进行。组织支持贯穿于培训的全过程之中，没有组织支持，任何培训活动都不可能顺利进行，也不可能获得成功。因此，培训部门必须想方设法获得组织支持。而获得组织支持的重要途径之一便是进行培训需求分析。通过培训需求分析，可以使有关人员认识到组织存在的问题，发现组织成员知识、能力和技能的差距，了解培训的成本和价值，从而为获得组织支持创造条件。因为人们只有认识到培训与他们有密切关联时，才会积极投入。

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在当前纷繁复杂的竞争环境下，酒店怎样才能使自己立于不败之地?20世纪末，《财富》杂志曾预言21世纪最为成功的企业必将是那些学习型的企业。企业经营竞争就是教育培训竞争，这已经成为共识。但酒店的人员流动较大、工作实操性较强、经验运用广泛，许多酒店存在着“培训花钱不见效”、“培训易留人难，为他人培训吃大亏”等观点，它们在培训业务上资金投入不够，方法陈旧，甚至仅仅停留于“师傅带徒弟”的模式上。

从企业角度讲，培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。培训是酒店和员工个人双重受益的行为，它不仅可以提高员工的积极性和创造性，增加酒店的效益和价值，而且能够提高员工的素质和能力，增强其对酒店的归属感和责任感。有效的培训可以减少事故的发生，降低成本，提高员工的工作效率和酒店的经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。

从管理角度讲，培训应该是每个管理人员的职责，如果一位管理者不能将下属培养成符合工作要求的员工，而将培训的责任推给酒店专职培训部门，势必会影响酒店管理的成效。一位高效的管理者，必然是一名出色的培训者。

当前，我国酒店行业存在后备人才缺乏、人员招聘困难、员工素质无法适应快速发展的行业要求、管理人员思想模式僵硬等问题。这些问题不仅阻碍我国酒店业的发展，而且对旅游业的可持续发展也造成了极大的破坏。因此，建立现代化酒店人才培养模式已成为酒店行业的当务之急。

本书对酒店人力资源管理中的热点问题——员工培训进行了系统阐述，介绍了现代酒店培训的原则和发展趋势、培训者的角色及培训部门的职能、酒店培训需求分析、培训计划的制定、培训课程的设计、新员工的培训、管理人员培训、培训方法、培训评估、培训的组织与实施员工职业生涯规划等。本书内容充实、新颖，较好地将理论性和实践性结合了起来。同时，为了更好地体现本书的实践性和可操作性，本书将大量的知名酒店的培训案例、培训方案、课件穿插书中，有助于读者理解和掌握本书的内容。

本书的目标读者主要是酒店行业从事培训工作的人员、部门管理人员、酒店职业经理人、酒店培训师以及高等院校旅游酒店专业、人力资源管理专业的学生。本书旨在指导这些读者较为系统地掌握酒店培训的规律和培训方法、技巧；使读者能由浅人深、从抽象到具体地掌握酒店培训的基本理论；帮助读者树立正确的酒店人才培养观念，并掌握科学的人才培养模式，最终形成学校、企业共同合力培养酒店人才的局面，为提高酒店行业的人员素质服务。

本书由黄英和贺湘辉编著，罗丽审校，梁银、刘文涛、廖钦仁、刘茵也参与了本书部分编写工作。黄英对全书进行了统稿和修改。本书在编写过程中参考了不少国内外的相关书籍和资料，在此表示衷心的感谢。

                黄英 贺湘辉

                2006年3月于广州