什么规定，不行就是不行？老鹰与鸭子有什么区别？松下幸之助如何骂人？管理学教授错在哪里？小媳妇为何熬不成婆？NIKE招谁惹谁？一对在管理方面非常突出的“神雕侠侣”，用非常有趣的管理故事，揭示了管理成功的要诀。管理学就应该这样学！

一个故事，可以剥三层皮，也就是说可以有三种不同程度的利用。在产业界，时常提到“附加价值”这个概念，说明加工层次越高的产业，就有越高的附加价值。同样，一个故事被利用的程度愈深，也就愈能发散它的教育功能与价值。

剥第一层皮，意指只是讲故事，拿它作为谈话或教育训练的引言，以提高吸引力，或缓和严肃的气氛。剥第二层皮，意指由故事引申出管理、服务、教育方面的理念与方法，避免传统对人说教的做法，使听讲的人比较乐于接受收到的讯息。剥第三层皮，意指再进一步将自己的生活或工作经验，套人由故事引申出来的理念与方法，成为有助于他人参考借鉴学习的范例，以致于化理念为行动，而有实质性的效益产生。

本书介绍了与管理学密切相关的故事，让人深思。

自序一个故事，可以剥三层皮

第一篇 服务力——贴心的客制化服务

为标价吵架的店员

程序完备，服务完蛋

来一客第凡内贴心早餐

真希望你们再搞错一次

超市与养猫的妇人

她为什么会吼顾客? 

我被美西航空坑了! 

NIKE招谁惹谁了? 

请问您有小钞吗? 

您干的是幸福业吗? 

让他感觉自己很重要

一定要让顾客有选择权

36OOO元的泡面和可口可乐

顾客的事就是我的事

北欧航空为何栽跟头? 

第二篇 经营力——兼顾标准化与弹性

忘了为顾客加油

向大医师说NO的小护士

用心的人最美丽与安全

她不能，她又为何能?

三进三出的缴费作业

这是规定，不行就不行!

我们没有这种样品

查价，请等一等!

猴王为猴子打考绩

南桔北枳，因地制宜

收您一千，找五百

第三篇 领导力——策略力加上执行力

游院长有什么了不起? 

莫名其妙挨骂的船长

策略管理学教授错了

是谁付的钱?

将军与驴子

谁是新进员工最佳教练?

山中藏寺，心中藏我

瞎和尚承担了什么?

第四次龟兔赛跑

猎犬传奇——老狗的春天

第四篇 组织力——团队协力个人担当

小兵立太功

酷炫的人事经理

除了我，谁都不是人? 

这又不是我的业绩

要怪，你去怪别人! 

小水滴的疑虑

飞机引擎突然熄火了!

三只动物组成的狩猎团队

白兔子赢得冠军的秘诀

司机倒贴董事长

小媳妇为何熬不成婆?

解决问题的关键：跳过问题

他们有严谨的专业规范

如鱼得水——快乐的卖鱼郎

第五篇 人才力——找对了人就做对事

老鹰与鸭子型服务人员

寻找生命中的鹅卵石

耳聋的青蛙有福了

他真的是美国邮政雇员吗?

煎汉堡的年轻人

屋漏偏逢自己住

在豪华邮轮上吃泡面

慢慢被煮熟的青蛙

将脑袋打开一毫米

和尚为什么不度他?

为什么我的渔获愈来愈少?

您还在用散弹枪打鸟?

20％的知识才有市场价值

有那么严重吗?

闷烧锅与快锅

蜜蜂与苍蝇——知识领域的再造--

第六篇 教养力——宜君宜亲宜师之道

一对一，就“对”了

因为只有你在听我

松下幸之助如何骂人?

富翁的大屋檐

我哪有空闲磨锯子!

因为我还没有准备好

黄羊川由璞变成美玉

煎鱼为何要去头去尾?

孔融不需再让梨

打翻牛奶怎么办?

灰姑娘的后母不是坏人

只有你能欣赏我

太早得到并非就是福

他们何须放弃那条鱼?

日本经营之神松下幸之助在世时，后藤先生担任松下电器厂厂长，曾经因为擅自做主调高员工的薪资遭到松下先生痛骂。松下一边骂，还一边拿着火钳，猛敲取暖用的火炉，由于用力太猛，以致把火钳都敲弯了。因为骂得太厉害，当时在场的松下亲戚看不过去，挺身为后藤讲情，竞在松下一声“闭嘴”之后，也一块被骂了进去。

由于骂得实在太凶，后藤因而不支倒地，被松下用葡萄酒灌醒。之后，松下把弯曲的火钳递给后藤，苦笑说：“你可以回去了，不过，这根火钳是因为你敲弯的，所以在你回去之前要把他弄直。”

后藤如释重负，急忙照着指示去做。松下看了看还原的火钳，笑着说：“不错嘛!你把他弄直了。”

事后，后藤回忆说：“听到老板说了这句话，那颗受伤的心立刻好了一半。”

后藤挨完骂，松下吩咐秘书护送他回家。到了家，秘书还暗地里交代后藤太太：“后藤兄伤心过度，说不定会想不开．请今夜注意他的一举一动。”

第二天一大早，松下就打电话给后藤说：“我没有特别的事，只想问你是否还在意昨晚的事。没有吗?那太好了!”

据后藤回忆说：“听完老板打来的电话，昨晚被痛骂的懊恼霎时烟消云散，我紧紧握着电话筒，内心对老板佩服到极点。”

一般人的观念多认为主管应“规过于室”，即遇部属犯错时，应当私下责虫，以顾全部属的面子。可是，主张用人之道贵在自然、该生气就生气、该责骂就责骂、千万不可矫揉造作的松下幸之助，却反其道而行，他都是在众人面前狠狠地痛斥部属的错误，丝毫不考虑面子问题。

因为他认为，责骂的目的在纠正错误，对被骂者而言，是件值得高兴的事，为何要偷偷摸摸地骂呢?同时，松下认为，公开斥责的方式还有一项额外收获，可以使其他人得到教训和警惕，避免再犯同样错误。到底哪一种管教部属的方式较佳呢?

管理学者徐木兰教授写过一本书《柔性管理》，又在经济日报发表一篇文章《刚柔之间的拔河》，谈论刚性管理与柔性管理的差别。她说，刚性管理讲求完美铁律，主管与部属的上下关系明确，组织气氛严肃谨慎，主管甚少赞美部属。相对之下，柔性管理讲求主管与部属为伙伴，彼此关系平等，组织气氛民主开明，虽然主管也努力讲求完美的高标准境界，但是能够容忍部属的错误，部属犯错时，绝对不会怒斥于公堂，取而代之的是规过于暗室、赞美于公堂的管理原则。

P252-253

曾经读到施丽兹啤酒(Schlitz Beer)公司成长的故事。1920年时期，美国啤酒市场上约有十家竞争厂商，施丽兹啤酒排名第八。当时，施丽兹公司聘请的一位营销顾问，为了弄懂这个领域的专业知识以及制酒过程，特意到酿制厂里参观。

施丽兹啤酒工厂位于密西根湖畔，当时的湖水虽然十分清澈，他们仍然钻了两口深达500呎的自流井，因为必须钻到这个深度，才能找到最优良的水质，将酒里所含矿物质调到完美的地步。

工厂人员向顾问说明，他们在五年内进行了1623次实验，才开发出当时公认最好的酵母，并向顾问展示如何在酿制前进行三次蒸馏水处理程序。此外，在装酒前，每个瓶子都要用摄氏600度的蒸汽消毒过，以确保杀死所有细菌。

参观过后，那位顾问建议公司管理阶层，将这套一般人不熟悉的酿制过程呈现出来，让消费者了解，高层主管不解地问：“为什么要这样做?所有啤酒厂都是做一样的事!”

顾问回答：“所有啤酒厂商都在广告上传达同样讯息：‘我们的啤酒最纯’，但都没有对顾客说清楚‘纯’是什么意思，只是‘纯、纯、纯’说个不停。这其中的关键在于，谁能第一个说出故事，并且解释原因及过程，谁就会在市场上取得领先地位。”

施丽兹啤酒公司听从顾问建议，按照他拟订的营销策略去做，六个月后，施丽兹啤酒成为美国啤酒市场第一品牌。

“寓教于乐”是实施教育最佳的方法，说故事是激励、影响与说服的最佳工具。听故事，是男女老少永远不会厌倦的活动，然而，却没有人愿意听人说教。所以，以说故事替代说教，应该是最棒的教育、教导方式，为人长官、父母、教师者，都应有这个认识与能力。

在我长期从事企业管理的生涯中，不论是教导部属、担任讲师或写作，皆习惯于用故事来引喻管理的理念与方法，然后带人一些实务上的操作经验，以期有助于部属、学员或读者的体会，并提高吸引力和传播效果。由施丽兹啤酒的故事得到启发，让我兴起将所写过、讲过(也是实际经历过)的经营管理故事汇集成册的念头，遂有本书呈现在您面前。

本书，是我这个学管理的老公，与身为教育专家的老婆，多年互助互补，经由不断“学、做、思、辩”擦出来的火花。

我长期服务于制造业龙头的大型企业，负责策略管理业务，对企业管理的各个层面有全盘涉猎，加上追随赵耀东先生(台湾钢铁公司创办人、前经济部长)多年，贴身学习领受他的管理哲学与作为，也听到许多动人的故事，深受启发。同时，又与内人共同经营小型的教育服务事业，包括幼儿园、国小安亲班、数学班与公益性社团组织，亲自带兵打仗，也承担领导与成败的完全责任，因此累积许多实战经验，倾我所能写在这本书里。

希望藉由它，将我们研究与实际经营事业所体会的管理、服务理念与方法、从事企业教育训练的内容呈现出来，得到读者的认同与指教，也期望普遍成为企业界主管人员自修与教育员工的一本参考读物，而有助于每一位从业人员改善服务态度与能力，藉由“乐在服务”，促进经济发达与社会祥和。

此外，内人和我本着“吾道一以贯之”的精神，用同样的理念和原则，领导工作伙伴，以及教导孩子，所以书中处处展现同时兼具“管理”和“教育”的方法，既适用于孩子，也适用于成年人。因此，此书有别于一般管理性或教育性书籍，同时适合企业、教育界人士以及为人父母者阅读。

一个故事，可以剥三层皮，也就是说可以有三种不同程度的利用。在产业界，时常提到“附加价值”这个概念，说明加工层次越高的产业，就有越高的附加价值。同样，一个故事被利用的程度愈深，也就愈能发散它的教育功能与价值。  剥第一层皮，意指只是讲故事，拿它作为谈话或教育训练的引言，以提高吸引力，或缓和严肃的气氛。剥第二层皮，意指由故事引申出管理、服务、教育方面的理念与方法，避免传统对人说教的做法，使听讲的人比较乐于接受收到的讯息。剥第三层皮，意指再进一步将自己的生活或工作经验，套人由故事引申出来的理念与方法，成为有助于他人参考借鉴学习的范例，以致于化理念为行动，而有实质性的效益产生。

在我经营的事业中，我不但自己讲故事，也要求伙伴们学习讲故事，而且都尽量朝向“剥第三层皮”的加工程度发展，以期学以致用。期待各位读者，经由本书获得启发，举一反三，而以更多、更精彩的故事充实自己的人生与事业。