随着优质服务重要性意识的逐步增强，人们越来越推崇与人进行良好沟通的价值。几乎商界或普通生活中的每个重大问题都迫切地需要从沟通入手。本书教给我们发展积极的社交方法，这些方法适用于社交圈的各种人群。该书为各种媒体提供了富有创意的沟通案例及有助于组织沟通并使之答到完美结果的辅助手段。

本书的示例丰富多样，有实用价值且真实可信，因为这其中的每个例子都来自于事实，都是真切发生过的事情。无论是构思还是令人耳目一新的人生哲学，本书都具有合理性。

本书教给我们发展积极的社交方法，这些方法适用于社交圈的各种人群。该书为各种媒体提供了富有创意的沟通案例及有助于组织沟通并使之答到完美结果的辅助手段。全书的示例丰富多样，有实用价值且真实可信。

第一章 导言/1

第二章 传播企业理念的准则/17

第三章 文字沟通/25

第四章 电子交流/71

第五章 面对面的交流/101

第六章 每日信息反馈/145

第七章 强化与提示/159

第八章 评估/207

第九章 奖励与认可/239

第十章 修复与客户之间的关系/271

第十一章 富有个性的管理/285

第十二章 小结/338

附录/338

注释/343

参考文献/353

让我们共同讨论一下传播企业理念的准则。当你将要开始传播你们企业的文化、理念及价值观的变化，诸如对服务质量新的承诺时，这些准则变得尤其重要。

1．运用“润物无声”。

尤其是当你正要开始一项文化上的改变时，不被视为“只不过是昙花一现”或本月的计划是很重要的。要想建立信誉，就要悄无声息地努力。例如，不要敲锣打鼓、大张旗鼓地宣传，而先要召开员工及高层管理人员的会议，向他们解释新的理念。大张旗鼓地宣传留待日后的庆典或作为使变化保持活力时所采用的方法而使用更合适。

2．避免设定让员工热切盼望的、不切实际的预期目标。

如果你为员工设定的预期目标过高(例如，“这种变化一夜之间就会发生”)，不论你在实际工作中作出了什么样的改变，他们都会对结果感到失望。而你设定的预期目标较低(例如，“这是一个缓慢的过程，需要5年或更长时间才会取得成功”)，无论看到什么变化，他们大概都会感到满意。

3．预期不同层次的员工对企业理念的追求。

我喜欢用火车开出车站的比喻来解释员工对企业新方向的反应。令人充满希望的是首席执行官及高层管理者都是在火车头里!看，你们的许多员工会轻易地跳上火车，也有一些员工观望着，等待火车要启动才登上去。而另外一些人则等到最后一刻，火车正要开动时，抓住最后一节车脯跳上。甚至还有一些人也许要等“下一班”火车。最终，还有那么几个人走到火车前面，以这样或那样的方式阻挡火车的前行，甚至于破坏路轨——他们是些让人不舒服的人。在某个时刻，在培训、指导、再培训、再指导，有时甚至是“驱逐”(给他们极少或者不给其与他人或顾客交流的工作)之后，如果他们还不能为公司新的文化理念添砖加瓦的话，为塑造其理念，高级管理层必须采取行动解雇这些员工。

4．用员工建议做你的开场白。

“这些就是你们反映给我们的情况……而对如何解决这些问题，我们已经找到了办法。然而，没有你们的意见、支持和帮助，我们无法做到这些。你们是真正了解顾客的人。你们的见解对企业发生变化至关重要。也许我们过去对你们的意见倾听得不够，这是我们的损失。现在我们要恭听你们的一切想法。”要让员工知道你在倾听他们的声音，而且你很重视他们的想法和他们关心的事情。

5．与员工一道为增进企业文化添砖加瓦。

让员工成为完成某项任务的特别工作组、团队、委员会的一员，为改变企业文化积极地工作。高层管理人员要通过与员工、重点班组面谈，举行非正式会议的形式，给员工提供同台献计的机会，让员工加入到使求变精神保持活力的社交及娱乐活动的策划中来。卡赛特国际公司请了300多位高级行政主管列出最有助于“服务质量”倡议活动取得全面成功的三要素。其第三个要素是“员工的投入和参加”，此要素就列于“广泛的员工培训”和“履行承诺和参与管理”之后。

6．感谢和欣赏员工所做的工作。

不要把目光放在员工们还没做什么，而要放在他们所做的、具有积极意义的事情上，不断地给员工以鼓励。当这种文化改变发生、员工与领导层的障碍消失、政策和程序改变时，塑造公司的理念就变得更加容易。应该每天都让员工参与制定计划以得到相互问的认同和欣赏。关于这一点，我在第六章“每日的反馈”中阐述了许多观点。在从1948年开始每年都进行的一项研究表明，人们在工作中最想获得的三样头等重要的东西之一是“所做工作得到充分赞许”。

7．向员工强调这是一项长期任务。

《业务》一书的作者肯·约翰逊说，在大多数企业中，文化的改变至少需要5年的时间才能完成，所以说，变化是循序渐进的。要向企业内的每个成员强调长期追求企业理念的重要性。

8．承认工作中的错误不可避免，冒险被我们的文化接受。

在应用“客观的本来面目”模式中，我们经常请人们“重组”——选择通过不同的镜头和取景框看待某种事物。我经常问：在他们看来“错误”是什么意思?大多数人的回答不外乎是“消极”“糟糕”“失败”。然后我请他们用连字符把“错误”一词分开，问其是否有不同感觉。我对他们说，拍电影时，也许拍摄上百次才能得到一个可用的镜头，错误也是这样，它仅仅是你试着去做的某件没有成功的事情，只管接受经验教训就是了。通过重组该词，他们对分享错误的重要性有了新的感悟：不是把错误当做失败而是当做没有成功的方法。事实上，我鼓励大家把错误公之于众，从错误中学到的东西会和从成功中学到的同样多。这会给员工发出一种信息，你对他们是诚实的，犯错误没什么了不起的。通过与员工(特别是那些经理们)分享错误，帮助每个人从中获得经验教训，说明了你的言行一致。

9．重视管理的行动，而非夸夸其谈。

记住：没有行动的追求是空洞的，所以，要想向员工们确实证明你的追求，你就必须与他们分享你实际做过的事情，而不是仅仅告诉他们你未来的目标和预期达到的目的。

lO．强调团队工作。

通过重视员工所做的工作，给其一种使命感，从而创造出新的团队精神。

11．承诺让员工对公司的情况了如指掌，然后落实在行动上。

在准则第六条我提到的每年都进行的一项研究中，当员工被问及他们想从工作中得到什么时，他们想要的三样头等重要的东西之一是“有参与感”。这种想法甚至排在金钱之前。我们还建议你们发布公告时，要着眼于全公司，这样每个员工都会感到自己和别人一样，是公司的一员。本书中让员工保持消息灵通的创造性方法随处可见。要经常与员工沟通，保持其过程新鲜而有所不同，还要强调以人为本。

12．评述优良的服务质量、理念和价值观要以具体的事例为主。

着手收集公司的传奇，在公司会议和典礼上讲述这些传奇，把这些传奇写进你对公司理念的传播中。这将给企业带来自豪感和人性化的东西。把尽可能多的荣誉给予工作在第一线的人们，给人以支持而不是管理。人是事业的真正“勇士”。

13．提倡以下具体的管理做法：

a．驾驭转折或文化的改变，不要只是“任其发展”。制定相互的目标，让员工参与到这一过程中来。通过实施企业理念中的具体步骤来监控这一过程，而且要不断地让那些理念和价值观见诸于每次的介绍、公司的会议、个人的行动中。第十一章中的“个人行政行为”，将与你分享其他行政管理者创造性地传播其理念追求的方法。第八章就“措施”给我们提供了办法。

b．提供支持企业理念及价值观的技能训练。在前面我提到的研究中，高级行政管理层对“有助于你的公司服务质量倡议活动成功的三个头等重要的因素是什么”问题的回答，其中的第二个要素是“广泛的员工培训”。第十一章特别就“其他的高级管理人员如何致力于员工培训”给你们提供了一些创造性的方法。

c．让公司的理念和价值观有物质上的回报。表彰企业理念及价值观的身体力行者。第九章“创造性的回报和表彰”包括许多对员工回报和表彰的强有力的、不寻常的、令人愉悦的做法。如果想让人们有非凡的表现，我们就必须对其表现给予酬谢。迈克尔·勒布夫把回报称做“世界上最伟大的管理原则”。

d．修正反映公司理念及价值观的政策、习惯做法和程序化的东西。如果你把重点放在服务质量上，那么你的政策、习惯做法和程序必须是向顾客示好的，其存在是为顾客而不是为企业创造方便。在第三章，你将会看到在向顾客示好方面，其他公司所采用的创造性的方法。

我奉劝你在计划你的传播时，把上述准则牢记在心。这些准则与我所介绍的、作为本书架构的许多理念及价值观相辅相成。P.19-23

你我要是没有本质上的区别，那么我们最难做的事情之一便是沟通——不论是工作上还是生活中的。真正的挑战不仅仅是沟通，而是在沟通的同时，做到明确、有意义、有效并保持前后一致。

商务中的沟通显得尤为重要。我所说的商务沟通不光是在街口、办公室与人打交道，每当一位客户或潜在的客户同你公司的职员接触，就会发生某种形式的交流。这被称做是“忠实再现的时刻”，而大多数公司在顾客眼中的形象便是由这些“忠实再现的时刻”决定的。在这些难于控制的场景中，需要采取的最重要的办法之一就是首先为客户提供卓越的服务。

这就是芭芭拉给予我们的帮助——通过自己收集的上百个绝妙的主意，告诉您如何向顾客表达你们的承诺。我还要额外地提醒您，这本《高效沟通的399条黄金法则》是那种“我怎么就没想到”的书。这里的百余种方法都是现实世界中真实的人物使用过的并获得了良好的顾客反应。芭芭拉提供了如此之多的办法，以至于你会觉得自己一生中从来都没有过的好主意!

然而，很可能你们人人都有许多巧妙的办法，所以我相信本书会成为帮你发掘更多更好主意的助手。看到这么多人在与员工、客户的交流中所做出的成绩，至少我是这么想的，除了受到触动和鼓励、决心发挥自己的创造力之外，我已计划采取芭芭拉在书中列举的好办法，将这些办法应用于整个卡赛特国际公司。我相信您也乐意在自己的公司内使用这些方法。

值得一提的是，芭芭拉还为我们提供了三个重要的手段：

首先，她教给我们如何使用这些方法去沟通。她让我们明白了实践的方法越多，就越是有机会变得更富创造性，更有效率。

第二，芭芭拉给我们提供了399个真实事例。这本书充满了真实的范例，都是来自百余家像你我这样的公司，给我们提供了全球资讯中极富创造性的借鉴。

第三，芭芭拉鼓励我们“去行动!”《高效沟通的399条黄金法则》就如同一股能使人行动起来的冲击力，使人直接并大胆地尝试做一件事情(或任何事情)，开始与你的员工、客户沟通，让他们明白一流的服务对他们、对你们都是何等的重要。

无论你如何使用芭芭拉的书，它都将帮助你更加明确地、有意义地、有效地表达你们的承诺。本书提供的方法不光对你，而且对于你沟通的对象都将产生深远的影响。 感谢芭芭拉!

戴夫·厄德曼

卡赛特国际公司总裁兼首席执行官

在我们的生活中，与人沟通是再重要不过的事了……这是我读过的、关于这一题目最佳的一本书。——奥格·曼狄诺《世上最伟大的推销员》一书的作者

你们在未来竞争中的优势在于企业内打造的人际关系的质量。《高效沟通的399条黄金法则》是企业未来的生存指南。——杰夫·沙利文西南航空公司企业发展与培训部主任

在芭芭拉·格兰兹的书中徜徉，就像把一枚火箭发射到充满沟通成就、广袤无垠的宇宙中。坚固的沟通概念搭建成了发射架。数以百计的熠熠生辉的范例构成了宇宙。其间的旅行既激动人心又另别开生面，大有裨益。——内德·赫尔曼内德·赫尔曼集团总裁及《富有创意的头脑》的作者

对于任何一个想要改进与企业内外顾客沟通的人来说，这都是一本重要的书。——汤姆·费希尔联美银行资深副总裁