本书是银行营销实战宝典丛书之一，是一部银行行长和业务主管有效拓展市场的制胜宝典，也是银行客户经理快速提高营销能力的必备参考书。全书集国内外著名银行营销经典谋略于一体，精选50篇银行营销精彩片段、50篇银行营销警示录和30则营销杂谈，通过深入浅出地介绍和评述，为国内银行业拓展业务，自强发展，提供全面务实的理论指导，对提高国内银行在管理、经营、竞争方面的能力具有极高的借鉴价值。

中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。

本书集国内外著名银行营销经典谋略于一体，精选50篇银行营销精彩片段、50篇银行营销警示录和30则营销杂谈，通过深入浅出地介绍和评述，为国内银行业拓展业务，自强发展，提供全面务实的理论指导，对提高国内银行在管理、经营、竞争方面的能力具有极高的借鉴价值。

第1章 众里寻他千百度——发现客户的技巧

 第一节 搜集客户源的技巧

 第二节 分类和筛选客户的技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

1.1民生银行的客户方略

1.2“拣”来的客户

1.3“挖”来的客户

1.4“学”来的客户

1.5“抢”来的客户

【银行营销警示录】

1.1客户走了

1.2我是客户

1.3营销中的盲点

1.4从西边升起的太阳

1.5你试了没有

【营销杂谈】

1.1开心营销

1.2从“储蓄”、“零售”到“个人业务”

第2章 犹抱琵琶半遮面——第一次与客户沟通的技巧

 第一节 第一次与客户沟通的方式和策略

 第二节 面对面接触的技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

2.1同步攻略

2.2中庸之道显神通

2.3烟蒂情结

2.4客户的“客户”

2.5“台风”营销

【银行营销警示录】

2.1不合时宜的铃声

2.2欲速则不达

2.3不知己，焉能取胜

2.4出师未捷身先“失”

2.5戏言也应有忌

【营销杂谈】

2.1销售了无痕

2.2谁是今晚的幸运之星

第3章 冰冻三尺非一日之寒——建立长期客户关系的技巧

 第一节 保持沟通与交流的连续性的技巧

 第二节 与客户建立学习型关系的技巧

 第三节 培养成长型客户的技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

3.1谁在伴我成长

3.2健康的客户关系

3.3交行启动“小巨人”企业培育计划

3.4千家企业成长计划

3.5我为什么选择招商银行

【银行营销警示录】

3.1从行长到“保姆”

3.2清户!为什么

3.3与成功擦肩而过

3.4你能让我的钱增值吗

3.5海尔，让你欢喜让你忧

【营销杂谈】

3.1拿什么奉献给你，我的客户

3.2 占领空间

第4章 一言一行总关情——语言营销的技巧

 第一节 文字语言营销技巧

 第二节 肢体语言营销技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

4.1价值百万美元的“笑脸”

4.2君子之态

4.3小银行的营销“辩辞”

4.4一句话营销

4.5两角钱效应

【银行营销警示录】

4.1此时无声胜有声

4.2 “热情”的冷遇

4.3形似而神离

4.4 “实话实说”的烦恼

4.5让人误解的手势

【营销杂谈】

4.1富兰克林缔结法

4.2酒香也怕巷子深

第5章 润物细无声——产品推销的技巧

 第一节 客户经理推销产品的技巧

 第二节 部分银行产品推销技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

5.1零售的消费贷款

5.2一“网”打尽

5.3得“寸”进“尺”

5.4延伸个人信用的价值

5.5 “广发车贷新模式”

【银行营销警示录】

5.1束之高阁的银行卡

5.2二手房贷款，想说爱你不容易

5.3 “一枝独秀”的存单质押

5.4单一难抵琳琅满目

5.5轻松贷款有隐忧

【营销杂谈】

5.1把产品做成文化

5.2银行的产品经得起摔吗

第6章 一片冰心在玉壶——应对客户投诉的技巧

 第一节 聆听投诉的技巧

 第二节 向客户道歉的技巧

 第三节 鼓励客户的技巧

 第四节 向客户承诺的技巧

 第五节 解决问题的技巧

 第六节 跟踪的技巧

 第七节 投诉的善后处理技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

6.1补救服务留客户

6.2千金难买是“信任”二字

6.3一份人大代表提案引发的故事

6.4并不昂贵的“学费”

6.5投诉带来的“沟通”

【银行营销警示录】

6.1爱上哪告就上哪告去

6.2“肯定是你打错了”

6.3错失良“机”

6.4“金融产品是不能退货的”

6.5“负面”宣传员

【营销杂谈】

6.1脚踏两只船

6.2我看80，20法则

第7章 投桃报李——客户经理对称营销技巧

 第一节 人员与职责范围的对称营销技巧

 第二节 职级对称营销技巧

 第三节 形式对称营销技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

7.1三个人的支行

7.2量体裁衣好营销

7‘3劳模营销

7.4红旗手理财工作室

7.5最佳搭档

【银行营销警示录】

7.1名不符实的“行长首问制”

7.2如此“差别服务”

7.3无法进行的谈判

7.4谁的舞台

7.5网上银行宣传=卖电脑

【营销杂谈】

7.1本末倒置

7.2漫谈“人气”

第8章 人要衣装——个人形象设计与装扮技巧

 第一节 个人形象设计技巧

 第二节 个人仪容修饰技巧

 第三节 个人服饰装扮技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

8.1宝石蓝领带

8.2客户经理的第一课

8.3变色龙的启发

8.4黑色晚礼服的魅力

8.5神奇的口红

【银行营销警示录】

8.1邋遏的客户经理

8.2一只玉手镯

8.3美丽的脚链

8.4 8小时以外的较量

8.5有苦难言的行长

【营销杂谈】

8.1我不能让别人觉得弱

8.2因“祸”得福

第9章 聚散离合皆是缘——竞争与协作的技巧

 第一节 市场定位的技巧

 第二节 强势竞争的技巧

 第三节 弱势竞争的技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

9.1并购造就了卓越

9.2一个精彩的“擦边球”

9.3从下属机构到财务顾问

9.4联合与借力

9.5浦发行的“买”和“卖”

【银行营销警示录】

9.1畸型的“天作之合”

9.2昙花一现的车贷保险

9.3经济过热的冷思考

9.4遭遇冷落的零首付

9.5无言的结局

【营销杂谈】

9.1 “外菜莫入”与营销

9.2闲话“外来的和尚会念经”

第10章 心有灵犀一点通——内部关系处理技巧

 第一节 部门之间沟通的技巧

 第二节 与下级沟通的技巧

 第三节 与上级沟通的技巧

【银行营销精彩片断欣赏】

10.1管理有道

10.2张凤鸣的“管理经”

1013成功的“坏账管理”

10.4民生银行的产品创新机制

10.5广发行杭州分行的员工激励机制

【银行营销警示录】

10.1井口俊英的“亏损交易

10.2张冠李戴

10.3奖罚不当，隐患无穷

10.4相煎何太急

10.5“一支笔”乱点“鸳鸯谱”

【营销杂谈】

10.1 管理是金

10.2木桶理论的启示

10.3别拿自己的规定作借口

后记

           “学”来的客户

李颀大学毕业应聘到一家银行工作，她感到十分惬意，这是她向往了许多年的职业。

小时候，她家住在银行的隔壁，那时，每当看到银行的叔叔阿姨从里面走出来，她都会生出一种羡慕和神往，那个职业对她来说太神圣了，她渴望着有一天自己也能坐在高高的柜台里，像变戏法一样数着那些数不清的钱。

如今，她终于如愿以偿地走进了银行的大门。尽管远离家乡，但她依然觉得自己十分幸运，那股兴奋劲儿，就甭提了。

经过一个月的培训，她穿上了漂亮的行服，走上了工作岗位，成了信贷部的一名内勤。

半年后，行里推行客户经理制，她被推到了营销一线，做起了客户经理。

这个时候，她的心里再没有了原来的兴高采烈，再也不觉得这份工作有多么高贵，甚至觉得有点低三下四的。

单说这个跑企业吧，那些财务人员像对待保险推销员一样对待她，一看到她来，就千方百计地找借口推脱，偏她不识趣，坐在人家办公室里就是不走。那些人索性不再理她，有时候在那里一晾就是半天。

为了一笔业务，她跑断了腿，磨破了嘴，最后也没有办成。

一天一天地在外面跑，但一点点收获都没有，整整两个月过去了，一笔业务都没有做成。急得她向在同一城市工作的同学诉苦：“这份工作我是不打算再干了，现在跑市场一要有关系，二要有经验，这两条我一条都不具备，干脆跳槽算了。”

她这位同学在一家外企工作，听了她的话便劝道：“现在做什么都不容易，其实依我看啊，你还是比较适合做这份工作的。”

她茫然地看着她的同学。

“你在学校的时候就是有名的‘社交家’，能说能唱爱动脑子，人又热心，实在是个做客户经理的料，现在怎么会做不下去了呢?”她的同学笑着说。

“嗨，你不知道，现在银行的客户经理很难做的，我在这里没有亲戚朋友，同学也只认识你一个，到哪里去做业务啊?”李颀心事重重地叹了口气。

“谁说你没有同学没有关系，这可不是‘社交家’的风格。关系是可以创造的嘛。说起同学，我倒想起一个办法。我可以帮你搞一个校友聚会，咱们的大学也算得上名牌学校呢，在这个城市里一定有好多校友。”

一语提醒了李颀，对呀，自己怎么就忙迷糊了呢，这可是我的拿手好戏啊。

说干就干，第二天就在报上登了启事。李颀在“一穷二白”的基础上，把校友聚会办得有声有色，尽管来的以年轻人居多，但仍有几个颇具实力的“师哥”、“师姐”光临。

凭着这份校友录，李颀办出了第一笔业务。

此后，她受到这次活动的启发，不停地参加各类培训班，如职业经理人培训、注册会计师资格考试培训、外语培训、汽车驾驶培训等等。

有一次，她还混进了老年大学的钢琴班。因为她知道，凡是到这里来学钢琴的退休老人，必定有较好的家境，他们中的儿女也一定会是社会的佼佼者。凭借自己小时候学钢琴的底子，她成了这些老人中间惹人喜爱的“小明星”，结交了许多“忘年交”。

其实，在每一次的培训中，她都“不务正业”地忙着做同学录、发名片、搞活动，一批又一批的人进了她的客户资料库。她把这些人按照不同的职业、职务、年龄、性格、爱好等进行分类，确定了第一梯队、第二梯队、第三梯队……  接下来的工作就是每天穿梭在这些关系中间，她不再叫苦没有关系，而是觉得时间不够用，恨不能多生出两条腿、两只手和一个脑袋来。

她的手机整天响个不停，还要忙着发E-mail、发传真……天天忙得不亦乐乎，业务量也随之上升。

P10-11

         好雨知时节，当春乃发生

      ——写在《银行营销实战宝典》丛书出版之际

从自然界到人类社会，竞争无处不在，无时不有。为了在竞争中取胜，从自然界的物种到人类社会的个体和社会组织，都在学习和运用各种不同的技巧，以便自己区别于同类。

以自然界的孔雀为例，为使自己在异性面前较其他更具有吸引力，雄性孔雀之间就存在着总是力求把自己的屏怒放得更美丽的竞争。这种竞争是温柔的，也是美丽的。

猴子、狮子为争夺王位的竞争就没有这么温柔和美丽。相反，是残酷的搏斗，是你死我活的较量。

人类社会的竞争也是这样，既有温柔式的、美丽式的，也有残酷的、血腥的。尽管人类社会在朝着公平合理的竞争方式发展，竞争的结果只有一个：非胜即败。

从我离开行政领导岗位走向竞争的商业银行领导岗位的第一天开始，我就时刻在提醒自己：商场如战场。没有运筹帷幄的智慧，就不能决胜于竞争的商海之中。

于是，我迫使自己迅速转换角色，深入钻研商业银行的运营知识，确立自己的经营战略，并组织起招商银行的经营团队。屈指数来，至今已有了整整7个年头。

5年来，我们从“穿州过省、一卡通行”到“大学生电脑节”，从“金葵花”、“点金理财”到“一卡双币”，不断认识营销、扩大营销、提升营销。现在看来，我的努力是成功的。现在的招商银行品牌比过去更响亮，更具有品牌价值。

从自己的实践中，我深深体会到银行营销战略在商业银行经营战略中的重要性。可以说，招商银行的成功，在相当程度上也体现为营销的成功。

更可喜的是，在招商银行营销成功的同时，我们的许多商业银行也在重视和发展自己的营销。除工、农、中、建四大国有银行外，相当多的中小商业银行也都在自己的营销方面打出了品牌，取得了成功。

在这个时期，中国的银行业正在进行着从传统的计划经济走向市场经济，从封闭的民族经济走向开放的全球经济的双重转轨。在这个转轨中，中国的银行业不仅面临着相互之间越来越激烈的竞争，而且面临着久历沙场的、手段老练、成熟的外来银行的竞争。在这种竞争中，营销作为竞争的产物，也成了解决竞争的有力工具。

可以说，中国的银行业正处在一个营销的地位和作用越来越突出，营销需要大力推广和应用的阶段。

在这个时候推出这套《银行营销实战宝典》丛书，我认为真是“好雨知时节，当春乃发生”。我们银行的营销实践，正是需要进行营销的理论总结和理论指导的时候，这套书必将对我们的银行营销产生积极的作用。

我本人也希望把自己在招商银行的实践介绍给同行，并期待与同行展开交流，以进一步促进我国银行业营销的理论繁荣和实践发展，以更快更好地促进我国的银行业在市场化和全球化的进程中壮大起来，走向世界。

在此，我也愿意把这套书推荐给大家。

                        马蔚华

                      中国招商银行行长

         运筹帷幄，决胜千里

               ——祝福中国的银行家们

尽管大决战的号角尚未吹响，但中国的银行市场已进入战国时代，这一点却是无庸置疑的。

外资银行急于排兵布阵，中资银行重整战斗序列，大银行抢占战略要地，中小银行忙于合纵连横……

因为谁都明白，大决战来临的那一天已并不遥远。

2006年，随着中国银行市场的全面开放，一场银行营销的大决战即将隆重上演。

谁不愿成为大决战的主宰，谁又不想成为这场大决战的赢家呢?

运筹帷幄，积蓄力量，是银行家们在大决战来临之前的共同选择。

这正是这套《银行营销实战宝典》出版之际的战场背景。我们希望这套丛书能为正在中国银行市场殚精竭虑的银行家们以切实的帮助。

感谢古今中外的银行家们。事实上，正是银行家们的超人胆识和卓越智慧，使这套丛书充满着英雄的气息和战争的美感。

无论从花旗引领全球银行营销革命的历史风雨中，还是从世界大大小小银行的营销创新实践中，我们无不为银行家们的精神所折服。胆识和谋略，智慧和勇气，在腥风血雨的洗礼中，一个个银行营销英雄就这样拔地而起。

祝福中国的银行家们。如今的中国银行市场，无疑是英雄们大显身手的新舞台，历史的机遇已经来临，我们为您献上美好的祝愿。

在本套丛书出版之际，我们对所有给予我们帮助和指导的人们表示由衷的感谢。感谢中国招商银行马蔚华行长在百忙之中对我们工作的支持、指导和鼓励。作为中国银行业营销的先行者，马蔚华行长引领招商银行在不到十年的时间里脱颖而出，使招商银行不仅成为最具创新意识的本土银行，而且在国际银行业界也获得了广泛的赞誉。感谢我们的导师李景泰教授。作为中国营销学理论的奠基者，李老师理论联系实际的治学精神和真诚正直的做人态度，至今仍使我们受益匪浅。感谢清华大学出版社的张立红老师，她为本丛书的出版付出了艰辛的努力。

我们还要特别感谢一个人一一深圳发展银行行长助理、深圳分行行长周立博士。事实上，正是他在担任杭州分行行长期间带领银行进行的极为成功的营销创新实践，使我们产生了编写本套丛书的强烈愿望。我们强烈地感到，深发行杭州分行的营销创新，是中国本土银行营销探索的一个经典侧面。在编写过程中，周立博士从专业的角度提出了许多改进的建议，使本套丛书更具针对性，内容更为充实。在此，我们在向周立博士真诚致谢之时，也祝福他及其领导的银行能拥有更加美好的明天。

            九颂营销传播有限公司董事长 赖丹声

中国银行业正处在一个营销的地位和作用越来越突出、营销需要大力推广和应用的阶段。在这个时候，《银行营销实战宝典》丛书的出版，真是“好雨知时节，当春乃发生”。我们银行的营销实践，正处在需要进行营销的理论总结和理论指导的时候。这套丛书必将对我们的银行营销产生积极的影响。

                   ——招商银行行长 马蔚华

《银行营销实战宝典》丛书是一套实战性很强的银行营销工具书。它精选了国内外著名银行成功的经典案例，运用现代营销理论深入浅出地予以介绍和评述，使您从中获得营销的智慧。相信这套丛书一定会助您成功。

            ——中国人民银行广州分行副行长 徐诺金

中国的银行市场已进入了营销时代，营销人才对银行发展的重要性日显突出。建立学习型组织，是银行提升员工营销水平的一条有效途径。这套丛书通过对大量实战案例的解析，使银行营销原理的阐述显得更为生动，是一套易读的银行营销参考书。

         ——深圳发展银行行长助理、深圳分行行长 周立

中国加入WTO后，随着中国银行市场的进一步开放，银行营销日趋重要。作为银行业务的一线部门，支行时时刻刻都在与客户打交道。因此，员工的营销和服务质量直接影响到客户的满意度。《银行营销实战宝典》丛书为我们提供了一个学习和借鉴的新平台。

           ——中国建设银行广州白云支行行长 廖锐浩

支行在不断提高服务质量、促进现有产品销售的同时，还要深入了解客户的潜在需求、为客户提供更加完善的服务。《银行营销实战宝典》是一套实用性很强的丛书，对我们的营销工作大有帮助。

             ——华夏银行深圳龙岗支行行长 周学德

客户经理是银行营销的“尖兵”，直接面对市场和客户。作为客户经理，提升营销和服务技巧非常重要。《银行营销实战宝典》丛书对此有很多实战分析和建议，能启发思维，非常实用。

                ——浦东发展银行客户经理 夏斌