本书适合餐饮业服务人员和管理人员阅读。全书内容包括食品服务业、餐厅管理、宴会管理和餐巾的八种折叠法。语言通俗，内容简单，条理清晰，是一本实用、操作简便的餐饮业管理书籍。

第一部分 食品服务业

 第一章 服务的重要性

 第二章 卫生和外观的重要性

 第三章 服务的类型和布台

 第四章 服务指南

 第五章 服务模式

第二部分 餐厅管理

 第六章餐厅服务人员的培训

 第七章 餐厅迎客的组织工作

 第八章 预订和预留餐桌计划

 第九章 就餐经历的管理

第三部分 宴会管理

 第十章 宴会运营和宴会经理

 第十一章 如何预订宴会活动设施

 第十二章 宴会活动细则表

 第十三章 宴会活动的管理

第四部分 餐巾的八种折叠法

译后记

里奇·罗森豪是康涅狄格州哈特福德四家麦克斯餐厅集团的总裁，他感到服务是他们工作中最重要的因素。“服务不单局限于男女服务员或酒吧侍者。服务始于预订的电话，结束于客人满意地由服务员送出餐厅服务还贯穿于厨房的工作程序中，在这里要处理客人的特殊要求并按照客人的要求增添或减去某些成分。因此，服务绝不是简单地微笑着把食物送到餐桌上。服务体现在你的一言一行上。”

凯文·奥德耐尔是佛蒙特州格拉夫顿怀旧客店的副总裁和店主，他说在食品的成本方面客人们都可谓行家里手。他问自己的员工：“人们为什么要多付10倍的钱在餐厅里面买一份特色烤鸡，而不去超市的美食角买一块早已烤制好的鸡肉回家去享用?”答案很显然，人们购买的是服务。

什么类型的人最胜任经理的职位呢?《勇往直前》的作者们指出：“最好的老板既不过分的强硬，也不十分的温顺。他们是两者的统一体：他们在价值观上是毫不含糊的，但会温和地帮助支持他人去勇于承担风险并尝试新的方法去坚持这些价值观。”本书作者最具价值的观点之一是成功的管理者应“极为关注细节”。在极具挑战性的餐厅业运营中，成功并兴隆的餐厅的业主必定是那些肯花时间关注细微之处，同时使自己的客人感到备受欢迎的人。P8

餐厅服务!!使人感到不幸的是，在美国大多数的就餐经历中缺少的正是这一点。在20世纪90年代中，食品的制作准备活动和声誉斐然的厨师们受到了美国公众的赞许。而现在服务又引起了人们的普遍关注。餐厅和宴会的管理者们应培训自己的员工向客人提供最佳的服务，并且使客人感受到完美的服务，从而成为自己忠实的客户。在我们为《餐厅服务与宴会操作》第三版搜集整理内容信息时，我们着力通过第一手和深层的调研来推行我们的理论。例如，根据《2001年7月／8月美国运通报告》，服务意识在美国是欠缺的。文章指出：“不论在哪里只要食物质量低下，服务总是跟不上要求。”它基于2001年扎盖特(Zagat)美国顶尖餐厅的调查报告。另一项调查报告出自2001年7月16日的《国家餐厅新闻》。根据扬克洛维奇·帕特尔斯在2001年2月所做的调查，93％的人们回答说：“在选择一个餐厅时，首先考虑的是其优越的服务。”

外出就餐一直是我们的喜好。而每一次就餐经历对于我们都是一个新的挑战。这一挑战的含意就在于向客人提供尽善尽美的服务。不论我们在本地区或在度假中，还是参加某些专业组织活动时就餐，我们都一直在寻找能够提供超常服务的餐厅。每一个庆贺婚典、畅饮活动或宴会仪式都是一种搜寻的尝试，其目的就是帮助我们发现完美的餐厅和宴会服务。

我们对服务餐厅的调研是广泛的，这其中既有像星期五餐厅那样大型的连锁集团店，又有像贝尔斯家庭式经营店，还有像纽约城的丹尼斯餐厅那样的高档美食店。宴会餐厅的选择也极为广博，包括慈善俱乐部、退伍军人会、教会仪式、四星级度假区和优雅的乡间俱乐部的餐厅，它们所提供的服务质量参差不齐。

作为本书的合作作者，Toby的第一份工作是在一个陈旧的城中酒店任一名宴会部经理。在该店的宴会部，他迅速地了解到了成功的奥秘。成功的奥秘就是服务。在这里。不论客人处在何种社会经济地位，也不论社会把客人归于何种阶层，服务都被视为是至关重要的。这一事实被客人日复一日-3的感谢信和留言所证实，但最具说服力的是宴会的生意不断增长，尽管根据其他测量的标准生意本应下降或根本不存在。

Toby的第二份工作是在一个崭新的酒店中任餐饮部经理。在这里，服务的重要性在员工中被再次提及。每晚餐厅和宴会部都生意爆满，但不幸的是食品的质量并不稳定；其实在许多情况下食品的质量已令人十分尴尬。结论是：出色的服务将能补救平庸的食物。  

我们(Tobv和Pam)步入了饮食业。由于我们服务出色，生意十分兴隆。我们的许多客户是在发现我们能向他们提供相关服务后就开始计划他们的聚会活动!

本书中所罗列的技巧被施那塔迪县社区大学的学生所采用，并以此向宴会和按菜计价的零点客人提供优质的服务。在每个学期中，宴会部和卡瑟拉零点餐厅生意十分兴隆，客人们都想要亲自品尝一流的食物，感受优质的服务。正是这种优质的服务使该餐厅和宴会部脱颖而出。顾客对卡瑟拉餐厅的拥戴极为不凡，60个座位的餐厅往往不到10分钟就全部预订完毕。

在我们整个的职业生涯中，我们早已深深地感受到优质服务的重要性，我们将其称为能力和友善的有机结合。对于任何一个客人，不论他的消费是6美元还是60美元，不管他是在一家联号(如红虾连锁)、一家酒店(如马里奥特)还是在一家独立经营的餐厅，他得到的服务和食物都应永远是一流的。一次，我们在纽约埃塞克斯(Essex)怀旧码头(OldDock)餐厅就餐，每个人的消费是6．95美元，但却受到优质的服务，我们真希望这种服务能成为餐饮业的服务标准。我们的服务生既体贴又友善，她发现我们的餐桌不平稳，在百忙中抽出时间找到工具，为我们摆平餐桌。她们的服务可谓一流，完美无瑕。

我们有幸在美国和加拿大作广泛的旅行。这两个国家不论是独立经营餐厅还是连锁餐厅都留下了我们的足迹。在整个旅行中，我们发现了曾向我们提供最佳服务的其他6家餐厅，它们的做法值得所有餐厅经营者仿效。这6家餐厅是：加拿大蒙特利尔伊丽莎白女王酒店的比佛俱乐部，美国马萨诸塞州波士顿的梅森罗伯特餐厅、缅因州克耐邦克波特的怀特乡间客店、纽约城的伯那丁餐厅、伊利诺斯芝加哥的TRu餐厅和科罗拉多州金斯顿的爱尔宾格斯特餐厅。

为了使客人们在唯一的一次光顾中就能体会到这种优雅的服务，作为餐厅经理应牢记并遵奉海飞丝产品的广告词：“你只有一次机会使人们改变对你的印象。”这是因为绝大多数客人都根据自己的一次经历而推导出对你的看法。我们编写这本书的目的和远景目标就是要使服务专业如同烹饪一样在美国受到尊敬。

本书的系统性

《餐厅服务与宴会操作》第三版经过作者们的反复修订。我们反复阅读了该书的第二版，并在新版本中加注了崭新的目标指南和事实数据材料。每一章节的总结部分都重新改写以便更恰当地与相关章节的目标相吻合。各位作者在全书中加注了“是甜还是酸?”“精练的点评”有助于读者解决问题并更好地理解餐厅和宴会服务的理念。我们还将我们所著的《食品服务业的计算原则》中备受欢迎的“厨师寄语”移植到本书的每个章节．改为“经理寄语”。这一寄语来自一位经理、厨师或食品杂志的编辑，他们都以各自的行业为基点，探讨服务的重要性。我们在涉及具体的食品服务程序的章节中做了修改以涵盖一个服务人员的方法和责任。在本书的这个版本中，作者们找出了由来已久的一个问题的答案——86一词的起源。我们还列举了如何使用电子终端计算机系统进行点菜的程序和步骤。在书中，我们增加了如何开启无汽和加汽葡萄酒的新的诠释，并对宴会菜单和质量保证提供了最新的信息。

本书的内容由三个有机部分组成以展示议题的相关性和知识的易懂性。

第一部分，“食品服务业”，由五章组成。本书的作者们相信，读者必定对本行业的历史和现状有所了解，以促进服务水准的提高。我们完全修改了本书的第一章，以反映食品行业的现状。在第二章中重新强调了卫生的重要性，列举了卫生方面的正反事例和新的立法条例。在第五章中重点加入了与葡萄酒和葡萄酒服务相关的内容。对于葡萄酒和葡萄酒服务内容的增加和强调反映出在美国人们对于这一饮品的欢迎度的增长。

第二部分，“餐厅管理”，由四章组成，重点强调餐厅和餐厅服务的管理程序。第六章反映业界目前发生的主要变化和最新动态。对于食物过敏方面的知识被增补到本书中，同时还加入了餐桌和工作区域范围分派的图解。书中的重大修订向读者提供了服务人员如何服务的具体步骤，以及如何使用MICROS电子终端计算机系统输入客人的菜单并完成消费结算。在第八章中更新了预订、优先定位和预订系统。在第九章中加入了餐厅的电子化管理，并探讨了某种针对店主的投机行为。

第三部分，“宴会管理”，由四个新的章节组成，强调如何成功地举办一次宴会或餐饮活动。在第十章，我们加入了宴会部门所采取的以保证活动成功举办的新措施和小型分区自助餐台的应用。在第十一章中加入了视听设备方面的信息。第十二章和第十三章包含了如何装盘和宴会服务的新措施，包括使用拼盘取代宴会选菜的方式。

本书所包含的材料向学生提供了一流的餐厅和宴会服务知识，能增强学生的自信，并使他们能使用各种实际技巧在职业发展的道路上前进。服务技巧与计算和烹饪技艺是饮食服务成功运营的必备基础。在这一领域既有许多天才饮食服务人士成功的典范，也有失败的案例。本书的作者们想强调成功的饮食服务并非只是把上乘的食物摆放在客人面前。在这点上，本书起着“督察”的作用。我们深知使用本书的技巧培训员工并监控这些技巧在餐厅和宴会服务中运用的读者将向自己的客人提供优质的服务。在你职业发展的阶梯上，本书将是你极具价值的必备工具。

《餐厅服务与宴会操作》第三版是一部操作性很强的教材。作者着重论述了餐厅和宴会管理者们培训自己的员工向客人提供最佳的服务的必要性和实际技巧。本书中所包含的材料向学生提供了一流的餐厅和宴会服务知识。这是使客人感受到完美的服务从而成为自己忠实的客户的必备前提。全书列举了大量行业实际案例，在这一领域既有许多天才食品服务人士成功的典范，也有失败的事例，真实全面地反映了餐厅和宴会服务行业的现状和发展的趋势，对于我国的旅游和饭店业具有较强的指导意义。

本书在译制过程中得到许多行业人士和学者的帮助和建议，在此特向清华大学雷棣，中研信网络荣秦、振荣，工商大学秀芳、少红及业界人士殿基、刘翠玲、金生，英国专家Michael Collins，加拿大专家HarryYoung和美国专家Jack Ruebensaal、Ray 0．Shackelford表示感谢。刘杰、张颖和刘显华负责本书的录入，在此也向他们表示感谢。由于时间仓促，本译著中难免存在疏漏和不妥之处，欢迎读者的指正。

译者

2005年8月北京