本书是作者多年从事流程管理工作的经验总结，书中的理论方法和很多观点来源于作者在实践工作中所接触到的理论和案例。本书注重对流程优化操作过程的实际指导作用。在介绍理论方法和工具技术的同时，详细而且系统地介绍了这些理论方法和工具技术在实际的工作中如何应用。这使得本书不是单纯的理论说教，而更多地为读者提供一个流程优化操作指南。

作者在企业从事多年的流程管理工作，较早地接触到了流程管理的有关理论和工具，结合自己在企业中的实际案例，编写了这本书。书中的理论方法和很多观点来源于作者在实践工作中所接触到的理论和案例。

本书最大的特色，便是注重对流程优化操作过程的实际指导作用。在介绍理论方法和工具技术的同时，详细而且系统地介绍了这些理论方法和工具技术在实际的工作中如何应用。这使得本书不是单纯的理论说教，而更多地为读者提供一个流程优化操作指南。

其次，本书通过大量详细的案例，来说明流程优化／重组的过程与方法，并专门安排一章完整介绍了某著名企业的供应链优化案例。该案例的步骤、使用的方法以及基本原理，对广大读者会很有帮助。

前言

1章 什么是流程再造——流程再造的概念与

基本原理

一、流程是什么

二、如何理解流程的基本属性

三、流程再造是什么

四、从路径依赖原理看流程再造的基本

原则

2章 吹响改革号角——项目启动

一、主动向自我挑战——高层领导达成共识

二、统一指挥——成立项目领导小组

三、准备项目需求建议书

四、工欲善其事，必先利其器——项目培训

五、发起群众运动——内部营销

3章 高屋建瓴——流程规划

一、鸟瞰流程全貌——总体流程识别

二、划分流程的层级——流程的分级

三、如何抓住重点——核心流程识别

四、从哪里人手一一流程优化排序

案例某制造企业流程规划框架

4章 流程分析

一、以客户和客户需要为中心——识别流程

客户与需要

二、三个臭皮匠怎样才能顶个诸葛亮——组建

项目团队

三、如何避免漫无边际——定义项目范围

四、设定前进的方向——定义流程绩效目标

五、制订项目三阶计划

案例某公司模具采购流程优化

5章 新流程设计

一、要考虑哪些内容——分析流程设计

要素

案例某速递公司收派件流程优化过程

二、设计新流程

案例流程说明书文件

三、准备控制与验证计划

6章 流程评价与持续改善

一、是骡子是马，拉出来遛遛——新流程试

运行

二、有法必依——新流程正式实施

三、没有最好只有更好——流程持续改进

案例流程体系管理

7章 流程管理方法

一、流程管理方法概述

二、几种常用的管理方法简介

8章 流程优化实施经典全案

案例一 供应链管理流程优化

案例二 新产品开发流程优化

结语

业务流程再造的理论研究，正与价值链管理、电子商务、ERP(企业资源管理)、cRM(客户关系管理)、sCM(供应链管理)等管理方法和理论相融合，特别是越来越多的企业在进行流程再造后将流程进一步电子化，这种借助于信息技术进行流程再造所取得的效果也会更加明显。

2．高层达成共识

该项目的实施必须取得公司高层领导的全力支持，否则将困难重重。因为，高层领导对公司的战略目标与实施比普通员工更清楚，他们对公司一些全局性的问题把握能力比普通员工强，同时他们的权威身份使他们能调动更多资源。而由于实施流程优化常常会涉及到整个公司，超越了个别部门的职责范围，在一个部门中根本不可能实施。

在实施流程优化前，公司高层领导应通过各种会议研讨，在以下问题上初步达成共识。

(1)公司的战略是否已经明晰?

公司的战略目标是什么?公司在哪些细分产业中参与竞争?

公司的核心竞争力是什么?公司的核心竞争力是否有助于战略目标的达成?为了达成公司的战略目标，公司还需要培养哪些方面的能力?构成公司核心竞争力的因素是什么?

公司的战略对我们的业务运行模式有何要求?

(2)是否需要进行流程变革?

公司的外在竞争环境是否发生了较大变化?

公司的客户满意度如何?与竞争对手相比，公司的成本、质量、交货速度如何?

公司的市场反应速度如何?与竞争对手相比，公司在新产品上市速度、库存周转速度等方面与竞争对手相比如何?

公司目前的部门沟通是否困难?遇到问题时是否经常出现部门之间的相互推诿责任现象?公司是否有很多的员工专门从事沟通与协调工作?

公司的制度体系是否过于庞杂?公司制度之间是否彼此矛盾?

如果上述问题回答都对公司不利，那么公司需要考虑进行流程变革。

(3)如果需要进行流程变革，应进一步深入思考以下问题。

P19

企业的成功依赖于其卓越的运营能力，而运营能力的基础是公司的流程管理。自从1990年美国Michael Hammer博士提出了“Business ProcessReenineering”(BPR，业务流程再造)的观点，并在1993年和James Champy一起出版的经典之作《企业再造》中对业务流程再造进行了全面论述后，流程管理理论在西方得到深入的研究，并在企业中得到广泛的应用。有相当多的企业通过流程再造获得自己的竞争优势，建立流程型组织也成为众多企业努力的目标。

20世纪90年代后期，流程管理理论传入我国。最初见于一些理论期刊，后来一些企业在咨询公司帮助下或自主尝试进行有关业务流程再造的工作。直到近两年，已经有越来越多的咨询公司为企业提供流程优化咨询服务，该理论也开始在国内的企业中得到广泛应用。

在实际中，对流程管理的叫法不一，如：业务流程优化、业务流程改进、业务流程再造、流程再造等等，不过核心内容其实基本一致。也就是说，这些观点实际上都是以流程客户需要为中心，通过对满足客户需要的过程(流程)进行重新设计或优化，使企业获得成本、速度、质量、服务等方面的根本性变化。该理论基于此种出发点，将多种管理工具技术组合起来，逐渐形成一个比较完整的理论体系，而且正在随着实际应用而不断发展深化。

作者在企业从事多年的流程管理工作，较早地接触到了流程管理的有关理论和工具，结合自己在企业中的实际案例，编写了这本书。书中的理论方法和很多观点来源于作者在实践工作中所接触到的理论和案例。

本书最大的特色，便是注重对流程优化操作过程的实际指导作用。在介绍理论方法和工具技术的同时，详细而且系统地介绍了这些理论方法和工具技术在实际的工作中如何应用。这使得本书不是单纯的理论说教，而更多地为读者提供一个流程优化操作指南。

其次，本书通过大量详细的案例，来说明流程优化／重组的过程与方法，并专门安排一章完整介绍了某著名企业的供应链优化案例。该案例的步骤、使用的方法以及基本原理，对广大读者会很有帮助。

本书的另外一个特色，是内容安排上。按照企业实施流程优化的具体过程，对不同阶段的活动步骤和方法进行了说明；并在每一章节的开头部分，对该章节逻辑结构的简单介绍，并通过图表的方式进行了说明。

由于作者的经验有限，书中存在一些不当、问题和疏漏在所难免，欢迎广大同仁、专家和读者批评指正!Email：lgl288@yahoo．com．cn

李国良

2005年10月

由于对流程管理的浓厚兴趣以及工作需要，我购买并阅读了市场上几乎所有能找到的与流程管理有关的书籍，结果令我有些失望。与市场营销、人力资源、质量管理等有关书籍相比，关于流程管理的书籍简直凤毛麟角。与此相对的是，国内相当多的企业正试图借助流程再造来提升经营业绩却又苦于没有正确的方法。在与众多的企业经理人员和咨询顾问交流后，我萌发了编写本书的念头。

书中的内容是作者根据长期的理论研究和实践工作所编写的。书中所介绍的方法，结合了项目管理、6SIGMA管理等有关理论，并按照实际操作过程的需要对流程管理的各阶段活动进行了合理安排。书中所介绍的案例，绝大部分是作者组织或亲自参与进行的，出于保密原因，案例中的公司名称都被省略，但案例中所介绍的方法以及运用的基本原理，对广大读者应有极大的启发作用。

想对BPR进行深入研究的读者，还可以从其他的渠道来不断获取这方面的知识。一些网站提供了这方面的最新研究成果和论文，例如：

流程再造在线教育中心(The BPR Learning Center)：http：／／www．prosci．com／

企业再造资源中心(Reengineering Resource Center)：http://reengineering．com

流程再造与发展中心(Business Process Reengineering&Innovation)

此外，感兴趣的读者还可以进一步学习有关BPR的有关软件，如：CACL公司的SIMPROCESS，网站：http：／／www．caciasl．com／simprocess.cfm／

Interfacing Technologies公司的FirstSTEP，网站：http://www．interfacing．com／

scitor Process公司的Seitor Process,网站：http：／／www．scitor．com等等。