本书介绍了会员制在国内外的基本概况，总结了会员制的五大核心观点，并对会员制的规划与实施做了详细说明。更加重要的是，本书对六大行业中最成功的会员制企业作了详细的剖析，供读者学习与借鉴。

本书语言通俗易懂，注重实战技能的传授，并配以大量的案例，可操作性强，旨在引导会员制从初级走向高级、从原始走上专业、从促销手段转变为系统战略，为广大企业实行会员制提供有价值的借鉴与参考。

作为开发与维护忠诚客户的利器，各行各业的会员制风起云涌，小到洗衣、美容美发店，大到航空公司、百货公司等各种集团和企事业单位都在推行会员制。

《会员制营销》一书的精髓在于通过客户忠诚计划，将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为客户提供独一无二的价值利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。

本书提供了会员制营销规划与实施的核心流程和执行方案，引导会员制从初级走向高级、从原始走上专业、从促销手段转变为系统战略。

第一章 打开会员制之门

什么是会员制

会员制是一种沟通媒介

会员制具有哪些特性

会员制的四大类型

会员制的双赢之道

会员制能为客户带来什么

会员制为企业带来的核心利益

会员制对企业起到的主要营销作用

会员制的来龙去脉

会员制的起源

会员制在中国的发展演变

找出会员制存在的问题与对策

案例分享；普丰大药房会员制的演变

高入会费 低会员价

成功经验分享

会员制的变通对策

案例链接：“金象”服务多元化+人情味

第二章 会员制营销的核心观点

会员制是开发与维护忠诚客户的利器

客户忠诚的四个层次

提高客户忠诚度的价值

会员制对培养客户忠诚的影响

会员制适用于任何企业与店铺

会员制核心：为客户创造价值

“放长线钓大鱼”——会员制是一项长期工程

会员制需要不断创新

知识链接：避开会员制的五大误区

第三章 会员制营销规划

会员制营销的七大流程

为何采用会员制

会员制营销的主要目标

会员制营销的次要目标

谁是你的目标客户群

目标客户群是现有客户还是潜在客户

目标客户群需要细分吗

选定一个或几个目标客户群

采用多级会员资格法

采用什么样的客户忠诚计划

客户忠诚计划的两大类型

客户忠诚计划的四种模式

客户忠诚计划制胜的两大关键

“软硬组合”打造核心利益包

哪些是最有价值的利益

找出客户真正利益的三个步骤

五大定价策略：让会员努力才能获得

会员制规划的十一个方面

案例分享：戴顿一赫德森公司如何培养客户忠诚

“金卡计划”的实施

效果评估

戴顿-赫德森公司给我们的启示

第四章 会员制营销的实施

组建专门的组织部门

中央服务中心的职责

部门设置

建立会员制的管理制度

制定完善的会员章程

示例：全球通VIP高尔夫俱乐部会员章程

会员征集与推广

会员招募规划

会员征集的三种主要方式

会员制营销实施的六大注意事项

构建会员沟通的平台

建立独特的沟通工具

活用沟通的三种形式

会员制的费用管理

经费的来源与用途

会员制实施过程中的三大费用

案例分析 万客隆会员制营销案例

会员制的特点与优点

万客隆快讯

万客隆局限性

第五章 会员数据库的建立与管理

会员数据库是企业的制胜法宝

为什么要建立客户数据库

会员与数据库的关系

数据库建立与应用的六大流程

如何建立会员数据库

建立客户数据库的四大原则

会员数据库的内容

数据收集的两大途径

会员数据库的应用

对客户数据进行细分

给会员“上帝”的待遇

会员数据库的管理与维护

会员数据库管理的六大方面

定期对客户数据库进行维护

利用数据库管理建立客户忠诚

案例分享：AA蔬果食品店，细分客户现商机

总结

第六章 质优价低，大众化会员制

“俱乐部卡”绝不是折扣卡

有效的成本控制

业务延伸：联名卡

总结：如何赢得客户忠诚度

零售业会员制如何走出困境

零售业会员制面临的困境

我国发展零售业会员制应采取的对策

链接：连锁超市“出击”会员制

第七章 专业时尚，以质取胜

定位：白领精英

五星级会员服务

关爱会员的精神健康

“花钱买健康”成为时尚

第八章 线上线下俱乐部联动

十年风雨兼程

核心：书友会

打造会员核心利益包

分析：贝塔斯曼的核心优势

网络会员制前景无限

第九章 一切只为最有价值客户

客户流失严重

细分客户，挖掘利润型客户的潜力

锁定目标，不打折

精品航线，缩减客舱容量

保留有价值客户，加强客户服务

看待客户的角度要从宏观转向微观

客户目标的转变

要从获取客户到保留客户进行转变

航空公司常客计划指南

票价分级的制定基础

航空公司联盟的重要因素

航空公司了解旅客市场的重要渠道

值得借鉴的常客计划经验

会员资格的控制

会员分级管理

让奖励更具吸引力

里程积分——新的促销工具

销售里程——新的收入来源

第十章 培养目标客户忠诚度

定位：年轻一代

宣传：专为你策划

服务：为你“量身定做”

定价：为你考虑周全

消费：为你建立“根据地”

总结

分析：洞察需求对症下药

第十一章 万客会：无限沟通+口碑效应

有兴趣就可以成为会员

万客会是什么组织

欢笑分享积分计划

会刊成为最好的沟通工具

特约商户提供增值服务

联名卡成为业主的VIP

会员制与地产营销的双赢结合

参考书目

后 记

1. 会员制是企业战略的重要组成部分

事实上，会员制营销是企业战略营销的一个重要组成部分，它以某项利益或服务为主题将人们组成一个俱乐部或团体，与其保持系统、持续、周期性的沟通，广泛开展宣传、销售、促销等全面综合的营销活动。它克服了买卖双方之间信息闭塞的弊端，锁定了相当数量忠实的顾客群，成为商家拓展市场的角力砝码。

2．会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来

从20世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。

自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个会员制计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。

当客户无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。会员制营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。

3．会员制需要投入大量人力、物力和财力

虽然信息技术使用成本日渐下降，但设计和建立一个完善且有效的网络营销系统是一项长期的系统性工程，需要投入大量的人力、物力和财力。因此，一旦某个公司已经实行了有效的会员制营销，竞争者就很难进入公司的目标市场。

因为竞争者要用相当高的成本建立一个类似的数据库，而且几乎是不可能的。从某种意义上讲，会员制营销系统是公司难以模仿的核心竞争力和可以获取收益的无形资产。

4．会员制的效果不一定能在短期内发挥出来

会员制的实施与管理并不是一件简单的事情，它的效果也很难与投入的金钱、时间和精力成正比。由于行业的差别，有些会员制计划的短期效益并不明显，有的要花几年时间才能收到成效，但对提高企业形象及竞争力都起到至关重要的作用，对企业未来的成功发挥着重要的作用。

例如，房地产业和汽车业的会员制，他们的会员一般都是已经实现初次购买，短期内再次购买的可能性不大，但房地产业和汽车业的会员制还是如火如荼地进行着。因为房屋和汽车不像普通的消费品，非常需要建立和培养客户对其的认同和忠诚，会员对企业有了认同和忠诚，那么即便他本人不再次购买，也会成为一个传播者。通过实践已经证明，建立会员制、成立客户俱乐部是一种很有效的途径。

P48-49

在竞争日趋激烈的今天，客户已经成为企业生存与发展的生命线，谁有忠诚的客户群，谁就拥有财富和发言权。忠诚客户就像生日蛋糕上的那层奶油，含有的卡路里最高，也最可口，只有抢到奶油吃的企业才能活得更好，长得更大。

会员制是开发与维护忠诚客户的一件利器。自19世纪90年代末从西方国家引进我匡以来，会员制的浪潮席卷各行各业，小到洗衣、美容美发店，大到航空公司、百货公司等各种集团、企事业单位都在推行会员制。

会员制的实施无论对企业还是客户来说，都是双赢的选择。对于客户而言，不但可以享受到比其他消费者更为优惠的价格，而且在服务等方面可以得到特别对待；而对于企业来说，因为会员得到了更多的实惠，从而增加了持续消费，使企业可以拥有更多的固定客户群体。

会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。

但在现实中推行会员制成功的企业却不多，因为其客户忠诚计划有90%是是建立在诸如折扣、折让和特价优惠的基础之上的，这些方案说到底只是变相降价。单纯给会员购买价格上的优惠，这样的“会员价”从严格意义上讲只是一种促销手段，是会员制为客户提供的利益组合中最初级的一部分，无法与客户形成长久的关系。

实际土，会员制应该是企业战略的重要组成部分，它能够更好地、更有针对性地与客户沟通，为数据库提供详细的、有价值的各种客户信息。这些数据信息是企业营销的一个有力的战略武器，将为企业带来无穷的商机。建立和推行会员制对于企业来说，是一项庞大的系统工程，是一项长期、细致的工作。

就这两三年而言，国内企业会员制的发展确实遭遇了一些挫折，大部分的企业还是在摸索中不断前进。但“道路是曲折的，前途是光明的”，国内外无数会员制企业的成功经验表明，会员制能有效培养客户的忠诚度、增力口企业的利润和市场份额，就长期效益来说，它的发展潜力非常巨大。

本书旨在引导企业会员制从初级走向高级、从原始走上专业、由促销手段转变为系统战略。书中介绍了会员制在国内外的基本概况，总结了会员制的五大核心观点，并对会员制的规划与实施做了详细说明。更重要的是，本书对六大行业中最成功的会员制企业做了详细的剖析，以供广大企业借鉴和参考。

本书语言通俗易，注重实战技能的传授，并配以大量的案例，可操作性强，可以为广大企业实行会员制提供有价值的借鉴与参考。

肖建中

2006年春于北京

本丛书能够顺利出版，得到了各界人士的鼎力支持。

首先，本丛书在撰写的过程中，得到了我的好朋友北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，北京大学出版社副社长张文定老师、经管部主任林君秀老师、策划编辑张静波老师、责任编辑徐冰老师，博雅光华公司文钊老师、胡圣云老师等大力支持与指导，谨向他们表示最真挚的感谢!

同时还要感谢叶素贞、徐俊海、吴冰瑜、张建华、丛珊、李巧仪、王娜、朗春敏、张立云、吴玉梅、罗洋、尤书霞、殷婧、王雪静、魏莉、马秀清、孙慧芳、韩永梅、王荣珍、宛如磐、孔繁雪、白冬梅、石丽君、王或等好朋友的协助，以及给予这套丛书提供帮助的所有人。

本书在撰写过程中参考与引用了互联网上的报道，在此一并致以谢意。

由于时间较紧、能力所限，尽管我们付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

肖建中

2006年夏