客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需求与客户的期望；服务质量是客户感知偷越的关键。本书意在加强心理学在金融服务领域的应用性探索和研究，希冀在理论上能促进心理学在经济、金融领域的应用性发展，在实践中提升商业银行的服务意识和服务理念。

传统商业银行是专门从事存、放款业务的金融机构，其业务的发展和产品创新一直以来都属于经济学、会计学、金融学的研究领域，随着商业银行的发展和壮大，管理学、哲学逐渐成为商业银行各级经营者必备的知识。至20世纪80年代中后期，经济金融学成为从事金融工作尤其是商业银行员工的必备知识。为此，对有关金融理论进行更广泛、更深入的研究和创新，成为国内金融理论工作者研究的重点。在国内的众多学者为此津津乐道的同时，“金融学毕业生所学难以致用”，毕业生“过剩”随处可见，引起了许多高等院校的困惑和反思。马胜祥同志所著的《商业银行客户服务与管理>，首次明确提出商业银行不仅仅是从事金融业务的金融企业，更是服务业，是集金融、服务于一体的金融服务企业。

正如作者所言，由于商业银行服务的同质性，服务质量成为商业银行竞争取胜的根本。优质客户是商业银行利润的源泉。满意服务是培育客户忠诚的关键。“服务立行”、“优质服务”成为商业银行创建企业文化的核心。而如何做好金融服务、实现满意服务则超越了经济学、金融学等经济学科研究的范畴。用作者的话讲，“服务是客户需要，针对客户需求，运用服务策略，提高客户感知，获得客户的满意，以口碑的方式吸引、维护和增进与客户的关系，从而达到持续交易目的的过程性行为。”

对商业银行服务的研究属应用心理学的研究领域，是多学科的集成，是跨越经济学、金融学、管理学、行为科学和心理学的多学科的、交叉的应用性、边缘性研究。作者凭借其深厚的经济学、心理学理论功底和丰富的商业银行客户服务工作经验，撰写的《商业银行客户服务与管理>一书可以说不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白，也是对金融服务领域研究的一次创新，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合，预示着我国学院派理论研究的发展方向。本书既可作为理论工作者研究的参考资料，也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书，更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。

本书的出版在引起理论界反思的同时，将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。

华东师范大学商学院院长、教授、博士生导师 黄泽民  2005年6月3日

《商业银行客户服务与管理》源于作者10余年从事商业银行工作的感悟、体会和思考，值此出版之际，感谢所有曾经与我共事的同事和我曾经服务过的客户朋友。

最早接触“金融”……始于接到大学录取通知书的1984年8月21日，很荣幸被母校天津财经学院金融系录取。四年的大学生活，浪漫之余，对金融、银行、贷款、存款、结算等有了系统的学习和理论上的理解；对商业银行优越性的体会始于20世纪80年代末90年代初，毕业后从事的项目贷款工作，感悟于众多工商企业老板对我们的热情款待。当然，对商业银行优越性的思考也始于此时。随后，从事的证券业务加深了对它的进一步反思。六年研究生学习，为思考的延续、深入，在理论上和空间上提供了难得的契机，宁静的校园提供了深思的环境，知识的更新和不安分的大脑则对之充分利用，思索延续。

工作10余年来，积累了近60万字的工作日记，而对这近60万字的工作日记、零散笔记的整理，便促成了《商业银行客户服务与管理》写作的萌芽。此时，中国金融改革如火如荼，相继成立了众多的股份制商业银行，与工、农、中、建共同形成了中国银行业的“百家争艳”，商业银行从等客上门的“坐商”，转变为深入社会、寻找客户的服务性企业，“客户第一、客户至上、客户是上帝”成为服务的理念。

2002年5月，笔记的整理和系统化工作的烦琐和枯燥，被小儿出生的喜悦驱散，小儿出生带来工作地点和工作单位的变换，为思绪的延续又提供了新鲜的素材。国有独资商业银行服务的严谨、民有商业银行服务的灵活、股份制商业银行服务的完善……在延续作者思考的同时，也引起作者对商业银行服务理念和管理策略差异的比较，加深了作者对商业银行服务特征、服务本质的理解和剖析，凝成了呈现给各位读者的拙著<商业银行客户服务与管理>。

在写作过程中，作者体会最深、感触最深的是对“为人民服务”思想内涵和真谛的再体会和再认识，体会到毛泽东同志的伟大和睿智，体会到“为人民 服务”思想的良苦用心；体会到我们每一个“银行人”真正树立“人民服 务”思想的迫切性。<商业银行客户服务与管理>与其说是一本书、一本著作,不如说是作者10余年来对商业银行的观察、感知和思考的集成，是作者的心 得体会。但愿它的出版能够起到抛砖引玉的效果，能够引起商业银行从业人员 的思考和共鸣，进而促进我国商业银行服务的创新，在国际金融舞台上与其他外资银行共舞、竞胜。

本书的写作和出版，得到了家人和众多师长、领导、朋友的鼓励和支持。在此致以真诚的谢意，感谢家人的理解和支持，感谢交通银行总行副行长李军先生在百忙中审阅书稿、交通银行石家庄分行副行长刘彦涛女士的鼓励和支持；感谢河北省政府副秘书长刘印楼先生；感谢我的导师黄泽民教授的修改、鼓励并作序；感谢交通银行总行发展研究部副总经理连平先生；感谢河北经贸大学党委书记于刃刚教授、副校长纪良纲教授的鼓励和支持；感谢我的朋友许绢芬女士的帮助；感谢为本书出版做出贡献的经济管理出版社刘璐女士等。

  马胜祥

2005年6月