本书首次将经营战略和用户体验与在线设计的艺术和科学结合起来，开辟了从企业战略家和营销经理的角度专注于用户体验的新观点。作为知名的用户体验战略家，作者以简明通俗的笔调探讨了商业战略和用户体验，通过引人入胜、富有教益的案例分析，帮助管理者学习用户体验和设计战略方面的最佳实践，并辨别客户需求。本书是每一位关注公司发展与在线用户关系的主管、经理和设计师的必读之作！

随着计算机网络的不断普及，电子商务不断兴起，如何通过创造出色的用户体验赢得客户的信任与忠诚就成为电子商务时代的重要课题。电子商务领域的最大赢家是那些采用以客户为中心设计方案的企业。本书从众多关于用户界面和网站设计的书籍中脱颖而出，首次将经营战略和用户体验与在线设计的艺术和科学结合起来，开辟了从企业战略家和营销经理的角度专注于用户体验的新观点。作为知名的用户体验战略家，作者以简明通俗的笔调探讨了商业战略和用户体验，通过引人入胜、富有教益的案例分析，帮助管理者学习用户体验和设计战略方面的最佳实践，并辨别客户需求。

本书定位于企业管理者、网络营销人员、网站建设和维护人员以及对此感兴趣的读者。

第Ⅰ部分 用户体验个案研究

第1章 客户在线需求和实际所得的差距 3

第一时间构建客户需要的体验 6

客户体验的价值 7

用户体验：循序渐进的设计是关键 8

用户体验应该恰好“足够出色” 9

开发用户体验是迭代的过程 12

流失的客户的价值 13

营销需要更好地分析“想法”：让我们应用一些科学方法 14

衡量成功的最终尺度——财务尺度 18

理想的用户体验 19

在商业活动中加强用户体验战略的实施 20

恰当的平衡 23

第2章 营销人员需要了解的客户体验策略的9个方面 25

一、在用户体验中捕捉客户的期望 26

二、可用性与赢利能力相结合：成功和易用的衡量标准 28

三、良好的骨架要比良好的皮肤更重要：能力和可伸缩性架构 32

四、确保首次使用顺利 35

五、易用性贯穿整个体验过程 36

六、执行：外包与否 37

七、出现问题时：修补受损的用户体验 39

八、渠道整合：协调各种渠道和环境的品牌体验 42

九、新一代用户体验：无形普适性和交易智能化 44

第3章 通过用户体验建立信任 47

信任是在线关系的关键 49

用户体验影响信任 51

对用户体验的信任：Emode.com 52

增强在线信任：Pioneer Investments 53

在线建立信任与现实世界建立信任一样 54

成功的体验是在信任的基础上提交的 56

度量在线信任 57

用户体验的信任模型 58

展示形式 59

体验 59

增进关系 60

环境或情景因素 61

准确和合适 62

声誉和遵守指导方针 62

完成交易 62

值得信任的用户体验能提高客户忠诚度 63

信任关系推动用户体验的发展：State Street Global Advisors 64

用户体验的“全球化” 67

业务计划中提交值得信任的用户体验 68

对下一代无处不在的用户体验的信任 70

第Ⅱ部分 战略性体验构想

第4章 发现客户对用户体验的需求 75

一次点击，事关重大 75

用户体验为什么失败 79

不像文件，更像产品：优秀用户体验设计就是产品设计的最佳实践 80

在开始阶段发现客户对用户体验的期望 81

早期的客户意见是成功的关键：富达投资公司的PowerStreet Pro(tm) 82

无处不在的、交易体验更需要“以客户为中心”的设计 84

发现客户对无线和移动体验的需求：FitScience Technology公司 85

“亲密的”用户体验 86

制定用户体验战略 87

把营销战略转化为可行的设计：State Street Global Advisors 88

规划、人员配置和资源：团队 89

跨学科团队的管理 91

流程 92

建立用户体验的业务成功度量标准 93

深入了解客户：开发客户模型，确定客户需求 95

对用户体验实施竞争分析 99

确定用户体验的体验要求 99

定义体验矩阵 100

用户体验综合了艺术和科学 103

既提交产品说明，又提交体验要求 103

第5章 架构师和外观设计：把业务模型与界面结合起来 105

信息架构和外观设计的目标 106

信息架构对于业务非常关键 107

信息架构的实践不断发展 111

可伸缩信息架构的个案研究 112

信息架构师的角色 114

信息架构师：技能、直觉和同情心 114

信息架构错误 116

MidnightTrader.com：确定对无线通信的需求，提供用户体验 117

用户体验的战略外观设计 120

外观设计的个案研究：Trellix公司 122

信息架构影响技术架构 124

第6章 实施：获得高度可用性和业务发展 127

可用性对业务越来越重要 129

团队 132

可用性度量标准与业务度量标准联系起来 133

渐近式软件开发过程非常关键 135

可用性的角色不断变化 136

执行过程 139

技术评估 140

技术架构和功能设计/编码 142

架构演变 143

每日构建块：用户反馈和集成 143

冻结、测试和发布 144

什么能放过去，什么不能 144

启动并不断改进用户体验 146

启动以后要考虑的问题 147

可用性的将来 147

第7章 发展、鼓励和保护用户体验 151

用户体验的质量应该是在线战略的核心 151

成功的用户体验能够改变用户的行为 152

用户体验要求所有参与人员进行更多认知方面的工作 154

展望未来：混合能力和情境专家 155

用户体验是知识产权 156

公司内部的文化变革 157

用户体验战略总体成功的度量 158

第Ⅲ部分 展望未来

第8章 用户体验设计的未来：全球化、移动性、智能化 161

Shaker体验设计 161

将来的用户体验设计 162

业务计划与用户体验的更好匹配 164

不远的将来：多种模式、交易导向 164

无处不在的用户体验：就像Lycra(r)一样 165

MetaCarta：无处不在的技术 165

提交真正价值的用户体验：更少无用成分，更多有用成分 166

无线并不仅仅是Web 167

将来的情景：营销会怎样 168

用户体验设计的将来 171

下个阶段：达尔文主义的设计 172

遥远的将来：纳米层次和生物技术 173

结语 177

附录 把赢利能力和可用性联系起来 181

术语表 183