本书为“21世纪全国高职高专旅游与饭店管理专业教材”之一，详细介绍了旅游与饭店管理专业中饭店管理必须掌握的知识和技能，系统地讲解了饭店在经营运作过程中所涉及的各个方面，详细介绍了饭店各部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例全面介绍了饭店产品、饭店集团、饭店管理体系、饭店企业文化、饭店职业人管理方法与饭店战略。全书内容丰富，讲解透彻，具有很强的可读性。

本书是旅游与饭店管理专业的高等职业技术院校的专业用书。

本书详细介绍了旅游与饭店管理专业中饭店管理必须掌握的知识和技能，系统地讲解了饭店在经营运作过程中所涉及的各个方面，详细介绍了包括饭店的前厅部、餐饮部、客房部等部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例全面介绍了饭店产品、饭店集团、饭店管理体系、饭店企业文化、饭店职业人管理方法与饭店战略。

本书的编写面向旅游饭店管理的工作实际，是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的必备教材，也可作为在职培训的培训教材，还可供从事饭店管理工作的有关人员参考使用。

本书由牟红、郑治伟编写，牟红主编；张陆主审。

第一章 饭店与饭店管理

第一节 饭店与饭店产品

第二节 饭店集团

第三节 饭店管理行政体系

第四节 饭店经营与创新机制

第二章 饭店管理基础

第一节 饭店组织结构

第二节 饭店企业文化

第三章 饭店管理体系

第一节 饭店内部功能管理

第二节 饭店服务管理系统

第三节 投诉处理

第四节 标准与标准化

第五节 饭店服务标准化的发展趋势

第四章 饭店前厅部管理与运营

第一节 前厅部运营管理的内容和要求

第二节 前厅部岗位设置和岗位职责

第三节 前厅部操作程序与工作流程

第四节 前厅服务

第五章 饭店客房部管理与运营

第一节 客房部运营管理的内容和要求

第二节 客房部岗位和岗位职责

第三节 客房部操作程序与工作流程

第四节 客房服务基本技能

第六章 饭店餐饮部管理与运营

第一节 餐饮部运营管理的内容和要求

第二节 餐饮部组织机构和岗位职责

第三节 餐饮部菜单设计与工作流程

第四节 餐厅服务基本技能

第七章 饭店娱乐部管理与运营

第一节 饭店娱乐服务作用与特点

第二节 娱乐服务市场定位

第三节 娱乐部项目设置与运营管理

第八章 饭店职业经理人管理方法与饭店战略

第一节 饭店职业经理人管理的基础平台

第二节 饭店战略管理

第三节 饭店发展模式

第四节 我国饭店竞争战略