本书围绕校企合作企业中国电信１００００ 号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为导向，以 “学校课程＋企业课程” 双线交织为主线，以岗位需要和职业标准为依据，注重学生 “工学交替” 实践能力的培养。本书在编写过程中特别注重理论与实践的有机结合，精选了大量案例。案例紧扣中国电信客户服务代表的工作情境，尽可能还原工作任务场景，把理论知识灵活运用于实践当中，期望学生达到熟练掌握技能的学习目的。

“中国电信多媒体客服实务丛书”共包括三本，主要介绍中国电信多媒体客户服务业务能力、岗位技能、基础知识等内容。本书——《中国电信多媒体客服实务:岗位技能》主要围绕呼电信行业叫中心行业核心岗位展开介绍，以职业能力培养为基础，以电信行业岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求一一进行分析和讲解。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。

1 客户服务代表角色认知 ………………………………………… 0011.1 客户服务概述 …………………………………………………… 0021.2 客户服务代表岗位要求 ………………………………………… 0042 客户服务代表服务礼仪 ………………………………………… 0072.1 服务礼仪基础知识 ……………………………………………… 0082.2 服务价值 ………………………………………………………… 0102.3 电话沟通的礼仪 ………………………………………………… 0112.4 10000 号服务规范用语 ………………………………………… 0133 “听得见的微笑” ……………………………………………… 0233.1 沟通的分类和本质 ……………………………………………… 0243.2 声音要求和运用 ………………………………………………… 0243.3 沟通的认知 ……………………………………………………… 0283.4 用声保护 ………………………………………………………… 0354 服务规范及常见场景 …………………………………………… 0374.1 10000 号深圳区域中心通用应答指引、 解释口径 …………… 0384.2 常见咨询场景 …………………………………………………… 0455 投诉处理技巧 ……………………………………………………… 0475.1 投诉知多少 ……………………………………………………… 0485.2 投诉的常见种类 ………………………………………………… 0495.3 投诉处理的原则和步骤 ………………………………………… 0505.4 投诉处理的禁忌 ………………………………………………… 0545.5 如何将投诉转化为商机 ………………………………………… 0575.6 遇到投诉如何自我保护 ………………………………………… 0576 压力情绪管理及积极心态培养………………………………… 0596.1 压力情绪概述 …………………………………………………… 0606.2 压力缓解和情绪控制的方法 …………………………………… 0616.3 积极心态的培养 ………………………………………………… 064附录 复习题库 ………………………………………………………… 067附录 1 客户服务代表角色认知复习题库…………………………… 068附录 2 客户服务代表服务礼仪复习题库…………………………… 071附录 3 “听得见的微笑” 复习题库 ………………………………… 080附录 4 服务规范及常见场景复习题库……………………………… 086附录 5 投诉处理技巧复习题库……………………………………… 089附录 6 压力情绪管理及积极心态培养复习题库…………………… 100附录 7 参考答案……………………………………………………… 106附录 8 模拟场景及话术……………………………………………… 109