本书从用户、酒店、平台三方视角出发，内容涵盖了OTA平台流量获取、房型名称设计、平台信息展示、酒店收益管理、用户评价管理、酒店服务设计等各方面内容，能为广大读者呈现出内容新颖、实操性强、紧跟市场的专业化酒店运营指导。

常君臣，毕业于兰州大学公共事业管理专业，曾长期从事人力资源管理、景区及商业综合体运营、酒店投资管理运营工作，受聘为某高校客座教授。
2016年成立兰州多米诺酒店管理有限公司，投资入股8家酒店，委托管理运营12家酒店，OTA运营实操超200家酒店。2017年至今已在张掖、敦煌、兰州、西宁等地举办七届以“归零，再出发”“筑梦丝路，保持领先”“求同存异，共作前程”等为主题的丝绸之路酒店节。
受邀参加美团酒店、中国饭店协会、山东文旅、万达集团等组织的“酒店OTA运营战略”“傻瓜式收益管理”“好的服务无需设计”等培训课程。
被评为美团酒店最受欢迎讲师、美团酒店首席讲师，并荣获最佳贡献奖、杰出行业导师奖等；被讲师协会评选为中国100强讲师。在全国百余城市线下授课超200场，2021年开发的“互联网酒店营销师”课程上线美团后台，累计已有87万人次学习。创作并发布《与晨同光酒店人之歌》，在《酒店评论》等行业杂志发表多篇文章。

第一章 酒店数字化运营的逻辑
第1节 3W运营逻辑
第2节 让用户看得见的流量逻辑
第3节 利用数据指导酒店运营
第二章 流量的来源
第1节 合作流量
第2节 搜索流量
第3节 促销流量
第4节 工具流量
第5节 站外流量
第三章 酒店房型名称设计
第1节 房型名称设计的重要性
第2节 酒店房型名称设计原则
第3节 房型名称设计规范及限制
第四章 基于酒店问答的信息优化
第1节 酒店问答的统计分析
第2节 酒店问答版块的优化
第3节 根据酒店问答优化其他信息
第五章 酒店信息完善
第1节 各平台的酒店信息管理界面
第2节 基础信息的完善
第3节 服务设施信息的完善
第4节 房型信息的完善
第5节 图片信息的优化
第六章 酒店收益管理
第1节 酒店收益管理的由来
第2节 酒店收益管理方法
第3节 房价预测及调整实操
第4节 钟点房的运营
第七章 好评及转化
第1节 用户好评的转化
第2节 好评转化五步曲
第3节 好评转化实操案例
第4节 好评转化的考核
第八章 评价回复
第1节 关注评价的积极影响
第2节 评价回复技巧
第3节 评价回复案例解析
第九章 酒店服务设计
第1节 顾客的不满与投诉
第2节 服务设计的核心理念
第3节 核心理念的落地方法

写作缘起
随着经济的不断发展，
越来越多的人和资金流向了
酒店行业，为了在激烈的市
场竞争中使酒店良性发展和
收益最大化，如何给用户提
供优质的产品和服务成了现
代市场环境下每一个酒店从
业人员面临的现实问题，尤
其随着移动互联网的普及，
酒店选择通过OTA平台销售
客房成了一种必然趋势。
对于酒店而言，OTA平
台的客源占比呈现不断增长
的趋势。
但在研究酒店获客方法
的过程中，我发现酒店从业
人员对于OTA平台的了解程
度参差不齐，甚至还有相当
多的酒店对什么是流量、什
么是转化率都有所疑惑。这
种状况导致大量传统酒店失
去了原有的竞争力，而相对
较早接触和使用互联网的酒
店则享受了大量的流量红利
，使得竞争格局发生了极大
变化。因此，我决定创作这
本书，希望通过理论与实操
案例相结合的方式，助力酒
店商家通过OTA平台做好数
字化营销，同时提升酒店服
务水平，拓宽获客渠道，提
升收益。
用户反馈
我发现OTA平台运营较
成熟的酒店，其店内管理和
线下管理都是非常优秀的；
而如果酒店在OTA平台运营
上有所欠缺，也能不同程度
地反映出其店内管理和线下
管理有非常大的提升空间。
为什么会出现这样的情
况呢？因为OTA平台是介于
用户和酒店之间的第三方。
很多用户在一家酒店入住完
成后会点评，而点评是用户
对入住的酒店的一个全方位
的评价，包含了位置、服务
、设施、卫生等各个方面。
这就给未来的其他用户提供
了一个参考，并且这个参考
具有相当高的可信度。这从
另外一方面说明了一个问题
，酒店在OTA平台做数字化
营销的优劣，已经是一家酒
店运营是否良好的一个重要
的衡量标准。
内容涵盖
本书从用户、酒店从业
人员、平台三方视角出发，
内容涵盖了酒店OTA平台运
营、酒店服务设计、酒店收
益管理等方面，同时结合了
我多年酒店工作的经验、全
国各地200余场线下授课的
经验、全国各地600余家各
类型酒店入住及调研的经历
，以及丝绸之路酒店节的学
员交流和反馈，通过对酒店
运营的各个版块的实操、纠
偏、总结，尽可能为广大读
者呈现出内容新颖、实操性
强、紧跟市场的专业化运营
指导。
在OTA平台运营方面，
涵盖了影响订单量的重要因
素一流量和转化率的解读，
具体有酒店流量获取的五个
渠道及实操、OTA平台信息
优化、图片信息优化、好评
转化及点评回复等内容。本
书还有极简式酒店收益管理
方法和“承接下意识，激发
潜意识，延续用户使用习惯
”的酒店服务设计等内容，
帮助酒店把线上流量获取和
转化率提升与线下店内管理
相结合，联动酒店各部门协
同发展，满足不同用户的需
求，以提高用户满意度，从
而达到订单增长、收益提升
的目的。
同时比较遗憾的是，由
于OTA平台部分规则经常变
化，为了保持书中内容常看
常新，不得不舍弃一些版块
，例如携程酒店PSI服务质
量分、美团酒店HOS指数、
飞猪酒店MC1与平台房价房
态的操作方法等。如果读者
日常经营遇到这部分内容时
可实时查看对应平台的介绍
。
为谁而写
本书的内容涉及酒店运
营的各个岗位和部门，面向
酒店前厅部、客房部、OTA
运营、预订部等各部门的员
工、主管、总监、店长、总
经理等。无论是对刚入门的
小白还是资深的酒店运营者
，均有非常高的指导意义。
此外，由于市场上同类
型书籍的匮乏，一些开设酒
店电子商务专业、酒店管理
与数字化营销专业的院校也
可以选择此书作为学生的辅
助教材。
如果你是酒店的业主、
投资人
数字化时代，人人都是
参与者和受益者，紧跟潮流
抓住机遇才能与时代同频。
在酒店行业，我们惊讶地发
现，那些被行业高度认可的
酒店，在OTA平台一定也是
受到用户喜爱的酒店。
谁优先把酒店与互联网
链接起来，了解并很好地使
用互联网，谁就抓住了机遇
，而仍然用传统思维经营酒
店、不积极使用互联网的业
主和投资人，酒店经营的压
力会越来越大。这类型的酒
店应该以自身强大的管理优
势，在数字化时代开辟一条
更宽广的道路，从而在酒店
行业树立榜样。
酒店的用户越来越年轻
，越来越习惯和依赖互联网
，酒店业主、投资人只有了
解和重视互联网才能更加清
晰地知道用户的一些预订习
惯和需求变化，才能与干禧
一代的年轻人思维同频，才
能更好地管理“95后”“00后”
的员工，才能更好地专注于
酒店的投资决策、收益决策
和用户服务决策。
如果你是酒店的总经理
、店长
总经理、店长是酒店业
主、投资人的左膀右臂，一
家酒店经营得成功与否，很
多时候跟总经理、店长有直
接关系。总经理、店长对用
户的了解、对用户的分析、
对客源群体的把握和对市场
的预判等，能给业主和投资
人提供关键决策的有力支撑
。
总经理、店长通过对本
书的阅读和学习，能更深层
次地掌握酒店管理技能，对
上汇报能更加专业有条理，
对内管理能更加游刃有余有
能力。
总经理、店长需要持续
不断地提