随着物业管理新时代的到来，物业管家成了物业公司的主要成员，其服务作用与价值越来越显著，物业管家的服务水平不仅是物业公司进行考核的一项重要指标，也是衡量业主满意度的关键。物业管家只有发挥自身价值，不断提升服务质量，才能更好地满足业主的需求。
本书作者充分考虑了物业管家的服务专业性、实践应用性等，从礼仪、沟通、巡查及社区文化建设等多个方面介绍了物业管家的工作内容，同时，对于比较棘手的物业管理费用催缴、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业管家服务场景。读者读完本书，即可轻松掌握物业管家的理论知识和实操技巧。
本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业管家阅读。

滕宝红，资深管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。

第一章 物业管家概述
1.1 管家服务模式
1.1.1 何谓管家服务模式
1.1.2 管家式服务的特点
1.1.3 管家服务的几个阶段
1.2 物业管家岗位角色与配置
1.2.1 物业管家岗位的角色
1.2.2 物业管家人数配置标准
1.2.3 物业管家上岗物资配备
1.2.4 物业管家信息公示
1.3 物业管家的职责
1.3.1 物业管家主管的职责
1.3.2 客服管家的职责
1.4 物业管家的任职条件
1.4.1 物业管家应具备的基本条件
1.4.2 物业管家应具备的能力
1.4.3 掌握物业各项基本服务内容与要求
1.5 物业管家日常工作清单
第二章 物业管家礼仪
2.1 仪容仪表
2.1.1 制服
2.1.2 头发的妆饰
2.1.3 化妆
2.1.4 首饰
2.1.5 个人卫生
2.2 举止仪态
2.2.1 站姿
2.2.2 坐姿
2.2.3 走姿
2.2.4 蹲姿
2.2.5 手势
2.2.6 举止
2.3 表情
2.4 言谈及常用语言
2.4.1 言谈的基本要求
2.4.2 常用对客户服务语言
2.4.3 服务文明用语
2.4.4 服务禁语
2.5 电话接听礼仪
2.5.1 电话接听的程序
2.5.2 接听电话特别注意事项
2.6 微信沟通礼仪
2.6.1 及时回复他人的微信
2.6.2 能打字就尽量别发语音
……
第三章 物业服务沟通
第四章 管家一站式服务
第五章 日常巡查监督
第六章 社区文化建设
第七章 物业管理费催缴
第八章 客户关系管理
第九章 客户投诉处理
第十章 公告、通知类文书写作

随着业主对生活环境、
生活质量的要求越来越高，
他们需要的不再仅仅是遮风
挡雨的栖身之所，而是一个
秩序井然、环境优美、邻里
和睦的生活环境。丰富业主
服务体验、提升物业服务水
平，已成为物业服务企业增
强自身综合竞争力的重要手
段。
物业管理项目经理是物
业项目的主要负责人，其执
业能力和综合素质直接关系
到物业项目的管理水平。要
想提升物业项目的管理水平
，就要培养一支法律意识强
、懂业务、善管理的物业项
目负责人队伍，推动和构建
完善的物业管家体系。物业
管家是物业管理体系有效落
地的关键和保障，是提升业
主满意度、实现物业服务企
业健康可持续发展的基础。
同时，物业服务企业为提升
物业服务质量，必须推动物
业服务的标准化、智能化、
市场化建设，从而实现物业
管理服务水平的跨越式提升
。
基于此，我们组织了相
关院校物业专业的老师和房
地产物业咨询机构的培训讲
师，参照《中华人民共和国
民法典》《物业管理条例》
及物业管理实践与理论研究
的新趋势和新经验，编写了
《物业项目经理工作指导手
册》《物业管家业务操作指
导手册》和《物业目视化管
理与5S推行手册》，供读
者参考使用。
其中，《物业管家业务
操作指导手册》一书由物业
管家概述、物业管家礼仪、
物业服务沟通、管家一站式
服务、日常巡查监督、社区
文化建设、物业管理费催缴
、客户关系管理、客户投诉
处理和公告、通知类文书写
作10个部分组成，可为物业
管理者提供实操性极强的专
业指导。
由于编者水平有限，加
之时间仓促、参考资料有限
，书中难免出现疏漏，敬请
读者批评指正。