本教材依据行业相关标准和业界约定俗成的操作模式，运用形象生动的文字和详尽丰富的图片介绍了酒店服务的基本原理、操作程序、服务标准、技能技巧和实训方法，内容涵盖了酒店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门，灵活采用示范教学法、角色扮演法、强化训练法等实训方法进行酒店服务技能实训，对我国酒店的管理与服务具有借鉴和指导作用。本教材既可以作为院校酒店管理专业的教学用书或辅助教材，也可以作为酒店对服务员进行在岗培训的实用教材。

上篇 基础理论篇
模块一 酒店服务概述
第一节 酒店服务理念
第二节 酒店服务策略
模块二 酒店服务技能实训概述
第一节 酒店服务技能实训的内涵和原则
第二节 酒店服务技能实训的方法
中篇 酒店服务技能实务篇
模块三 前厅服务
第一节 前厅服务概述
第二节 前厅预订服务
第三节 前厅礼宾服务
第四节 前厅接待服务
第五节 前厅收银服务
第六节 前厅综合服务
模块四 餐饮服务
第一节 餐饮服务概述
第二节 餐饮服务基本技能
第三节 零点服务
第四节 宴会服务
第五节 酒吧服务
模块五 客房服务
第一节 客房服务概述
第二节 客房卫生服务
第三节 客房对客服务
第四节 安全保卫服务
模块六 康乐服务
第一节 康乐服务概述
第二节 康体项目服务
第三节 娱乐项目服务
第四节 保健休闲项目服务
模块七 商场服务技术
第一节 商场服务概述
第二节 商场布置服务
第三节 商品销售服务
模块八 会议服务
第一节 会议服务概述
第二节 会议布置服务
第三节 会议会场服务
下篇 酒店服务技能实训篇
模块九 前厅服务实训
实训项目一 预订服务技能实训
实训项目二 门童迎送服务技能实训
实训项目三 行李寄存服务技能实训
实训项目四 送房服务技能实训
实训项目五 入住登记服务技能实训
实训项目六 结账收银服务技能实训
实训项目七 VIP接待服务技能实训
实训项目八 投诉处理服务技能实训
模块十 餐饮服务实训
实训项目一 轻托服务技术实训
实训项目二 重托服务技能实训
实训项目三 餐巾折花技能实训
实训项目四 铺台布服务技能实训
实训项目五 中餐宴会摆台技能实训
实训项目六 西餐宴会摆台技能实训
实训项目七 斟酒服务技能实训
实训项目八 中餐零点服务技能实训
实训项目九 西餐零点服务技能实训
实训项目十 宴会电话预订服务技能训练
模块十一 客房服务实训
实训项目一 做房服务技能实训
实训项目二 中式做床服务技术实训
实训项目三 夜床服务技能实训
实训项目四 洗衣服务技能实训
实训项目五 遗留物品服务技能实训
实训项目六 遗失物品服务技能实训
模块十二 酒店其他服务实训
实训项目一 康乐服务技能实训
实训项目二 商场服务技能实训
实训项目三 会议服务技能实训
参考文献