本书知识点丰富且实用，既有执行实施层面的方法和技巧，也有战略管理层面的总结和经验，书中具体分为项目执行层体验管理能力、系统管理层体验管理能力、体验测评数据量表等数章内容。

李满海，现就职于重庆邮电大学。曾任中兴通讯公司级研发敏捷教练、云计算及IT产品用户体验负责人；电子通信专业学士和硕士，设计学博士；成功申请十几篇技术发明专利，具有通信、计算机、设计等多学科交叉融合实践经验；荣获“中国服务设计行业十大杰出青年”称号，以及“新中国成立70周年，用户体验设计70人”称号；担任中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会委员、UXPA中国理事、中国工业设计协会用户体验分会特聘常务理事、中国用户体验联盟专委会委员、四川省工业设计产业研究中心研究员、重庆市工业设计专家委员会委员。

第一章 概论
第一节 关键术语解读
一、什么是体验
二、什么是体验管理
三、什么是体验管理知识体系
第二节 紧随体验时代发展
一、体验经济时代已到来
二、体验经济影响到管理
三、体验管理的发展历程
第三节 体验管理知识体系框架
一、体验管理的三层知识结构
二、体验管理的能力进阶路径
三、体验管理的对象范畴界定
第二章 项目执行层体验管理能力
第一节 项目执行层体验管理模型
第二节 制定体验策略
一、明确项目的体验目标
二、梳理用户任务旅程图
三、声明体验的价值主张
四、制订体验的实施计划
第三节 研究体验需求
一、用户角色分析
二、任务步骤分解
三、描述场景故事
第四节 开展体验设计
一、信息架构
二、模式分析
三、原型设计
第五节 评估体验效果
一、制定评估方案
二、执行体验评估
三、输出评估报告
第三章 系统管理层体验管理能力
第一节 系统管理层体验管理模型
第二节 建立体验管理机制
一、定义设计体系
二、搭建协同平台
第三节 构建体验指标体系
一、梳理体验指标
二、搭建监测体系
第四节 应用体验管理数据
一、体验数据应用：What
二、体验数据应用：Why
三、体验数据应用：How
四、体验数据应用：Sample
第四章 战略文化层体验管理能力
第一节 战略文化层体验管理模型
第二节 体验战略的谋划
一、体验战略
二、体验文化
第三节 体验组织的进化
一、体验组织的建立
二、体验组织的预算
第四节 体验管理的成熟
一、体验管理体系化
二、体验管理成熟度
第五章 体验测评数据量表
第一节 体验管理量化评估
第二节 通用体验测评指标
一、用户满意度(CSAT)
二、用户费力度(CES)
三、首次解决率(FCR)
四、净推荐值(NPS)
第三节 软件标准测评量表
一、产品易用性量表(ISO9241)
二、软件质量量表(ISO25010)
三、软件易用性量表(SUMI)
四、系统易用性量表(SUS)
五、用户界面满意度量表(QUIS)
六、计算机系统易用性量表(CSUQ)
第四节 企业体验测评模型
一、电商平台PULSE模型
二、谷歌HEART模型
三、阿里云UES模型
四、支付宝PTECH模型
五、阿里1688五度模型
附录
参考文献
后记

很多年前，曾经有人问
我，能否用一句话将用户体
验讲清楚。我说你需要给我
至少1天时间。因为用户体
验在不同行业、不同领域以
及不同环节，它的内涵以及
表现方式都有所不同，很难
用一句话就讲清楚。
在推广用户体验及具体
实践中，我们经常需要去解
释某些概念，澄清某些观点
，证明某些方法。所以我们
也一直在思考，是否能够将
用户体验相关知识进行统一
且系统化梳理，帮助推进行
业理解及应用。
很高兴在协会理事李满
海博士的带领下，在众多行
业专家的支持及鼓励下，
UXPA中国能够完成这一艰
巨但有极大意义的事情。
该指南知识点丰富且实
用，既有执行实施层面的方
法和技巧，也有战略管理层
面的总结和经验。每个知识
点都从定义解读（What）
、目标背景（Why）、执行
阐述（How）以及案例示意
（Sample）四个方面展开
，达到让读者知其然也知其
所以然的目的。
随着技术更新，社会发
展，行业变革，企业管理也
进入到“以用户为中心”的精
细化运营阶段。用户体验成
为核心的竞争要素。“好体
验、好商业”，希望广大的
企业管理者们能够从中武装
思想，学习方法，切实提升
企业的体验管理能力，为社
会及民众提供更好的产品和
服务，也为自身带来更具竞
争力的商业价值。