顾客追求的是什么，期望值在哪里，怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心，信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉，首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意，并认真倾听顾客的不满，这是投诉处理的第一步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因，了解情况，并及时予以纠正，或斟酌用语，采取适当的表达方式博得顾客的谅解。
本书将围绕具体的投诉案例，详细阐述如何灵活利用信息，结合实际体验，运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them（其中之一）”“One of sample（示例之一）”。换句话说，这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”，这才是重中之重。

［日］桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

第1章 照搬手册无法赢得客人
1 客人来酒店是有原因的
2 什么是符合客户期待的关怀
3 什么是预防投诉的最佳手段
4 了解客人“想法”的途径
5 客人在酒店追求的“日常”是什么
6 尽量满足客人喜好
7 “习惯”“惯例”行不通
8 无视客人“想法”的服务会导致客人流失
9 “亲切”和“不亲切”的差别何在
10 怎样营造欢迎氛围
专栏 （Hotel）的词源是什么？
第2章 【实践篇】针对设施投诉的最佳应对方法
1 “找不到酒店位置！”
2 “酒店大堂的位置很难找”
3 “（问了他人）评价不好”
4 “桌子下方的墙纸是脏的，电线也乱七八糟的”
5 “房间里的紧急避难指引牌歪了！”
6 “静电太严重了，能不能想想办法”
7 “办理入住时，前台打听离开时间真让人不舒服！”
8 “明明预约好了，却还要叫我等”
9 “明明是酒店，报纸却不免费”
10 “希望在洗脸台前面放一把简易椅子，我家就是这样的”
11 “时间确实有点晚了，但是我想用餐……”
12 “酒店竟然拿出速溶咖啡，真扫兴”
13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高级感”
14 “难得来泡温泉，结果挂的布帘皱巴巴的”
专栏 名副其实吗？
第3章 【实践】针对用餐投诉的最佳应对方法
1 “什么？这里的工作人员甚至无法解说菜品！”
2 “今天有什么推荐吗？”
3 “喝了矿泉水，有一股异味”
4 “餐厅关门太早了！”
5 “上红酒前先倒水，这太奇怪了”
6 “我点的菜还没来，到底在搞什么！”
7 “套餐的菜式不均衡啊，太不专业了，真是……”
8 “这酒有股奇怪的味道……”
9 “我没有点这道菜”
10 “这道菜要是再辣一点就好了”
11 “虽然很好吃，但全部吃光的话会摄入过多盐分”
12 “总觉得最近味道变差了……”
13 “用餐过程中，服务员的手在我眼前晃了好多次，真是失礼……”
第4章 【实践】有关员工的投诉——如此应对最佳
1 “酒店内有员工无所事事地溜达，难道不是偷懒吗！”
2 “跟欧美酒店相比服务差远了”
3 “打车到了酒店门口，却没人帮忙搬行李”
4 “我的体验感很差，你们的员工培训完全不到位！”
5 “床底下有上一位客人落下的东西”
6 “我不能接受这次的房间和上次不在一个档次！”
7 “不要再说了，让我休息一下好吗？”
8 “工作人员没有眼力劲儿”
9 “人多的时候服务态度敷衍”
10 “办入住时明明说了要N报纸，你们却没有好好传达！”
11 “去年也是结婚纪念日来入住的，你们都没印象啊！”
12 “明明是在服务当中，说抱歉是什么意思！”
13 “Oh、Yeah、OK…真是没礼貌的用词啊”
14 “怎么说话的？太没礼貌了！”
15 “外套、长围巾的摆放之类的能不能按我的想法来啊！”
16 “房费打折，服务怎么也打折了呢？”
专栏 服务资质指什么？
第5章 避免客诉的七项原则
1 100位客人有100种需求
2 不要“被命令”，而是要知道自己的工作是什么
3 对每位客人一视同仁
4 了解“提供什么服务”
5 有必要采取措施让他人遵守规则
6 督促他人遵守规则是工作人员的职责
7 不要把客人的无理要求全都听进去

如今，我们身处互联网
高度发达的现代社会，信息
革命（IT革命）飞速发展，
世界上大部分信息都可以通
过网络轻松获取。商人想在
这样的社会大环境中生存下
去，将获取的信息转化为自
己所有的能力尤为重要。而
对信息的好奇心和探索欲则
是掌握这种能力的原动力。
然而，单凭信息无法产
生智慧。随着年龄的增长，
人会积累各种各样的经验，
这些源于现实生活的经验是
创造智慧的珍贵素材。也就
是说，从实际经验中获得的
感知，以及把所学之物吸收
转化而成的自己的东西，将
二者有机结合起来，就孕育
出了新的智慧。
“客户投诉应对”的策略
中，这种智慧就是最大的武
器。最近有“knowledge
worker”的说法，直译过来
是“有知识、智慧的工作者”
，这种知识型员工的存在是
企业立于不败之地的关键。
按照我的理解，此处
的“knowledge”不单指“知识
”，更是指“智慧”。我们已
经迈入了智慧引领商业的新
时代。
客户投诉应对领域对智
慧更是有相当高的要求。即
便有关于客诉应对的手册，
也不能拘泥于此，完全按照
手册处理客诉。我时常讲，
“100位客户有100种想法”。
客户投诉也是如此，“100位
客户有100种投诉”。
照搬手册应对客诉无法
达到预期效果，这是谁都明
白的道理。
此外，面对的客户变了
，过去妥善解决某项投诉的
应对方案未必依然适用。看
似相同的投诉，其中所隐藏
的客户的想法却是独一无二
的。
我认为，要理解每位客
户想法之间的微妙差异，需
要足够的智慧。
客户追求的是什么，期
待点在哪里，什么会让客户
感到舒适……要理解这些，
隐藏在信息和实际经验背后
的智慧不可或缺。
针对客户投诉，首先要
就引起客户不愉快的地方道
歉，这必须从聆听客户的抱
怨开始。针对让客户感到不
满之处，即让客户产生“为
什么”“怎么会发生这种事”
想法的地方，应当立即追究
问题出现的原因并改正。其
次是要采取能够获得客户谅
解的表达方式。
本书以实际投诉为例，
阐述了应当如何运用智慧，
即怎样活用信息和经验。这
些最终都归结为“桥本氏”客
户投诉应对术，这点希望各
位读者记住。
客户投诉应对术不限于
书中举出的部分，希望读者
从书中学到的不仅是“one
of them”“one of sample”，
而是将它们作为培养自身智
慧的素材。活用书中的内容
，创造出“自我式”的智慧，
这才是最重要的。
我相信读者如果能在这
个大前提下阅读本书，一定
会有所收获。

面对顾客的投诉，尽管有部分指南可供参考，但若仅拘泥于此，依然无法做出恰当的处理。“100位顾客有100种想法”，投诉亦是如此。可以说“100位顾客就有100种不同的意见”。如果只是对照指南生搬硬套地处理，肯定达不到理想的效果。唯有智慧才能发挥出如此强大的力量，解读出每一名顾客的想法，准确把握其中微妙的区别。
日本服务哲学标杆的“桥本式”方针和细节，接待皇室、政要的“国宾馆”的服务进阶指导，43个待客秘诀赢得顾客的心，高级服务，要求你和顾客的情绪在一起，感受他需求的变化，从源头化解投诉。

1 客人来酒店是有原因的
客人来的目的是追求舒适、愉悦的体验
或许是因为其便利性反映了时代的需求，在人们的印象中，快餐依然备受追捧。然而，不同店的受欢迎程度却大相径庭。即便是挂着相同招牌的汉堡店，有些店门庭若市，有些店则门可罗雀，这样的情景并不鲜见。
拿连锁店来说，总部对材料和制作方法，以及待客方式等都有严格的规定，分店需要按照总部的要求实施，因此各分店之间应该不存在味道和分量的差别。当然，价格也是一样的。虽说顾客对于店员的形象难免有个人偏好，但我不认为这是造成“门庭若市”和“门可罗雀”差距的决定性因素。
但现实情况是，顾客宁可舍近求远，舍弃距离很近的一家当地汉堡店，而选择到隔一段距离的另一家店购买。这样做并非一时兴起，而是有其必然性的。
必然性是什么呢？
那就是店家为顾客的舒适、愉快、喜悦等极具感性的体验所付出的努力。
“那家店给人的感觉很好。”
“那家店氛围很欢乐，虽然远了一点儿，但我还是愿意去。”
决定店“门庭若市”还是“门可罗雀”的因素之一，就隐藏在顾客这样的想法中。可以说，店家只有理解了这一点，才能摆脱“门可罗雀”的困局。
然而，难点恰恰在于店家很难察觉到顾客的心思。因此，店家会想，“价格一样，味道一样，甚至连接待顾客的方式也是按照手册贯彻实施的，为什么受欢迎程度会有如此大的差异呢？”倘若店家一直停留在对该问题的思考上，就会陷入死循环。
所以店家需要转换思维，试着想一下，如何才能为顾客带来舒适愉悦的体验，以此为出发点来思考问题。
诚然，按照手册的指导接待顾客也许不会收到客诉，但不被顾客投诉并不能和符合顾客的期待、令顾客感到满意画等号。
顾客的感受是分很多层次的。不被投诉是服务业的基本要求，但即便同样是“零投诉”的店之间也是有差别的。
“没有特别要抱怨的……”
“服务相当周到细致。”
“店员做事麻利，感觉很好。”以上都是“零投诉”，但顾客的感受显然不同。其中的差别造成了店家对顾客吸引力的差距。了解这一点是店迈向
“门庭若市”的第一步。
2 什么是符合客户期待的关怀
出发点在于始终站在不同客户的立场思考
服务业从业者中通用的方针是什么呢？
“那当然是‘客户至上’。”
很棒的回答。那么，将客户放在第一位来思考，具体来说应该以怎样的思维方式，思考什么问题呢？这是一个难题。
“要回应客户提出的所有问题。”
这也是客户至上的表现。但是回应客户提出的问题稍显被动，应该采取更加积极主动的客户至上方针。
“始终站在不同客户的立场思考。”
这是客户至上的出发点。换言之，要随时张开感知客户想法的触角。 “但是，我们是便利店。说到站在客户的立场思考，无非也就是货架的陈列、商品的品类等小事……”
实际上，便利店这种形式的生意，即便不和客人交流也能完成。加之基本是特许经营（franchise system），一般来说，从货架陈列到商品品类，都由总部根据实际销售业绩来做出指导。也就是说，既无感知顾客想法的途径，也没有这个必要性。
然而就算在这样的状况下，也并非完全无法了解顾客的想法。例如，有时候对老主顾说一句“一直以来感谢您的光顾”，就会引出顾客“要是那个商品再放低一点就好了”等建议。
P3-7