本书基于上海地铁网络的发展概况及运营现状，以探索高要求、高品质、高标准的运营服务品质的提升方法与经验为目标，总结归纳上海地铁服务质量的管理目标、挖掘“运载温馨、营造和谐”的服务内涵，重点对上海地铁在基础运营服务、特色运营服务、文化服务、服务实现、应急管理、设施设备管理、服务改进与评价、服务综合管理8个方面的实践经验和典型案例进行梳理和总结。

毕湘利，上海申通地铁集团有限公司总裁、党委副书记。获同济大学工学博士学位，教授级高级工程师。
长期担任大型交通运输企业的高级管理者职务，带领集团公司始终坚持以“乘客满意”为中心，协作创建“通向都市新生活”的高质量发展模式，创新运用城市轨道交通运营先进技术，持续提升上海地铁运营服务品质。近年来，带领上海申通地铁集团有限公司荣获全国质量奖、中国质量奖提名奖、全国质量标杆、全国质量品牌故事一等奖、上海市企业管理创新成果一等奖等多项全国和市级质量荣誉。集团运营服务标准化实践项目被国家市场监管总局、交通运输部作为典型案例予以推介；上海城市轨道交通客运服务通过“上海品牌”认证，集团公司成为国内率先获得第三方专业认证企业；《上海轨道交通全自动运行线路运营要求》获评首批十大“上海标准”。

第一章 上海地铁运营服务品质管理概述
第一节 上海地铁运营服务品质发展历程
一、满足基本出行需求阶段
二、提供优质服务阶段
三、打造品质生活阶段
第二节 上海地铁运营服务品质管理目标
一、服务于国家战略
二、服务于上海城市发展
三、服务于超大规模网络主体功能
四、服务于企业高质量发展
第三节 上海地铁“运载温馨、营造和谐”运营服务品质内涵
一、“运载温馨、营造和谐”的服务品质要素
二、“运载温馨、营造和谐”的服务品质目标
三、“运载温馨、营造和谐”的服务品质管理内容
第二章 上海地铁基础运营服务
第一节 上海地铁运营服务流程
一、“全过程服务”流程设计
二、信息服务典型案例设计
第二节 上海地铁运营服务蓝图
一、针对乘客的多样化需求分析
二、“以乘客为中心”的服务蓝图设计
第三节 上海地铁运营服务规范
一、服务仪表仪态
二、服务语言礼仪
三、车站服务礼仪
四、工作服设计
第四节 上海地铁客运组织服务
一、导向标识设计优化
二、列车候车引导
第五节 上海地铁票务服务
一、售检票管理创新
二、售检票技术创新
第六节 上海地铁信息服务
一、服务热线
二、微博
三、微信公众号
四、直播媒体中心
五、运营服务专页
六、客流状态发布
七、末班车动态可达性查询
八、地铁一周报
第七节 上海地铁运营服务环境提升
一、外部环境提升
二、内部环境提升
第三章 上海地铁特色运营服务
第四章 上海地铁文化服务
第五章 上海地铁运营服务实现
第六章 上海地铁应急管理
第七章 上海地铁设施设备管理
第八章 上海地铁运营服务评价与改进
第九章 上海地铁运营服务综合管理

截至2021年底，上海地
铁网络运营线路达20条（含
磁浮线，不含金山铁路），
车站数达508座（含磁浮线
2座），运营里程达831公
里（含磁浮线29公里），形
成了全球第一的超大规模地
铁网络。上海地铁作为公共
服务行业，其服务品质已成
为运营企业的无形资产，是
地铁竞争力的源泉和可持续
发展的关键。
“人民至上”已经成为我
国社会经济发展的核心理念
。便捷的地铁运营网络为社
会带来出行便利的同时，也
为运营企业带来了新的管理
课题，那就是作为具有企业
性和公益性的城市轨道交通
如何体现其为社会服务的价
值，以及通过良好服务为企
业带来优异效益的经营价值
。上海地铁始终服务国家和
城市发展大局，坚守“人民
地铁人民建，为民之举靠人
民”的初心使命，创建“通向
都市新生活”的高质量发展
模式，构建起集出行、消费
、居住、工作、娱乐于一体
的都市地铁新生态，使城市
轨道成为“可阅读、有温度
、有情怀”的城市第二空间
和文明载体，以及长三角交
通一体化建设的先行示范点
。为实现“成为全球卓越城
市轨道交通运营服务提供者
”的运营管理愿景，上海地
铁一直不断对标和学习其他
城市的先进理念和管理策略
，探索“以客为尊”运营服务
品质的提升方法与手段，并
且取得了不少的成绩。
因此，为了立足新发展
阶段，贯彻新发展理念，服
务新发展格局，在国内轨道
交通行业中进一步确立质量
标杆的地位，本书是对上海
地铁多年以来运营品质提升
的创新成果和经典案例的梳
理和凝练。
本书基于上海地铁网络
的发展概况及运营现状，以
探索高要求、高品质、高标
准的运营服务品质的提升方
法与经验为目标，总结归纳
上海地铁服务质量的管理目
标、挖掘“运载温馨、营造
和谐”的服务内涵，重点对
上海地铁在基础运营服务、
特色运营服务、文化服务、
服务实现、应急管理、设施
设备管理、服务改进与评价
、服务综合管理8个方面的
实践经验和典型案例进行梳
理和总结。
本书编写过程中得到了
张凌翔、李垚、徐浩、陈春
娇、胡湲、李景虎、周明、
吴春、周璐川、干叶婷、朱
冰沁、周峰、王正菁、杨海
红、王华等同志的帮助，集
团相关领导、部门的其他同
志也提出了建议意见。经过
大家的努力，克服了新冠肺
炎疫情期间的种种困难，终
于将本书奉献给广大读者。
感谢同济大学江志彬、
徐思涵、来佳雯、王炳勋、
唐雁、李洪运、原梦等同志
在本书编写过程中给予的指
导和支持，感谢出版社编辑
的辛勤工作。
由于作者业务视野和学
术水平的局限性，本书的内
容安排、学术观点难免存在
不当或疏漏之处，恳请各位
同行、读者批评指正。
作者
2022年6月