本书共8章，分为三部分。第一部分为第1章，这部分主要介绍酒店管理的基础知识，如酒店组织系统建设、规章制度的制定以及经营资质的准备。第二部分为第2～7章，这部分具体介绍了酒店管理工作的方方面面，涉及前台与大厅接待服务管理、客房管理、餐饮服务与卫生管理、设备物资与消防安全管理、营销活动管理、财务管理以及人力资源管理等。第三部分为第8章，这部分主要介绍酒店经营数据信息和网络安全管理的相关内容，进一步提高酒店安全管理工作的质量。
本书内容丰富，且书中配以大量的实用范本，读者可随取随用。另外，在每一章最后还添加了【工作梳理与指导】版块，包括“按图索骥”“答疑解惑”和“实用模板”，分别对酒店管理工作的各个方面的具体工作及流程进行梳理，对工作中存在的问题进行答疑，同时将酒店管理工作中可能用到的一些制度、表单以实用模板的形式提供，尽可能地为读者提供更多的模板资料。

第1章 酒店管理要有完善的组织机构
1.1 酒店的组织系统建设
1.1.1 不同规模的酒店组织架构
1.1.2 不同类型酒店的管理侧重点
1.1.3 酒店的星级管理
1.1.4 酒店计划管理系统的组建
实用范本 酒店的计划管理系统
1.1.5 建立酒店管理系统
1.2 规章制度的制定
1.2.1 酒店管理总制度的制定
实用范本 酒店管理办法
1.2.2 建立各部门的管理制度
实用范本 酒店前厅部管理制度
实用范本 酒店客房管理制度
实用范本 酒店餐饮部经管制度
1.3 酒店经营需要的资质
【工作梳理与指导】
流程梳理
按图索骥
答疑解惑
实用模板
第2章 前台与大厅接待塑造好的初印象
2.1 前台岗位设置与职责分工
2.1.1 前台岗位设计与工作范围
实用范本 前台员工白（夜）班工作表
实用范本 前台员工工作表现评估表
2.1.2 前台人员着装礼仪管理
实用范本 酒店前台服务人员着装礼仪规范
2.1.3 前台管理中的重点项目
实用范本 酒店保险箱记录卡
2.1.4 前台服务流程与标准
实用范本 酒店前台操作服务标准
2.2 前厅接待与咨询服务
2.2.1 前厅工作岗位的设置与主要工作内容
2.2.2 VIP客人的接待服务
实用范本 VIP客人接待程序与标准
2.2.3 建立并管理客户档案
实用范本 酒店宾客档案表
2.3 对各部门发生投诉的处理
2.3.1 分析客人投诉原因和类型
2.3.2 按规范流程处理客人投诉的问题
实用范本 关于处理宾客投诉、抱怨的流程和规范
2.3.3 客人满意度调查回访
……
第3章 酒店客房管理感受宾至如归
第4章 餐饮服务与卫生管理提升用餐幸福感
第5章 设备物资与消防安全管理不可忽视
第6章 酒店营销管理促发展
第7章 财务与人力资源管理让运营有条不紊
第8章 数据信息与网络安全管理要谨慎

在市场经济高速发展的
今天，酒店服务业也在不断
发展壮大，它除了可以为跨
地区旅游的人们提供食宿服
务，也为跨地区出差的职场
人士提供暂居之所。
由于酒店经营过程中会
为形形色色的客人提供食宿
服务，在如此人员嘈杂的环
境下，酒店经营管理工作就
显得比较繁杂、困难。一方
面要保证宾客在酒店经营范
围内的人身和财产安全，另
一方面也要保证酒店财产安
全；此外，在做好日常经营
管理工作的同时，还要想方
设法提高宾客的住店体验，
提升酒店服务的质量水平。
由此可见，酒店管理工
作绝非易事。而且，酒店在
管理“人”的方面，不仅要服
务宾客，还要管理自己的员
工。只有管理好员工，保证
酒店能切实地为宾客提供优
质的服务和产品，才能得到
宾客的认可，酒店才有继续
发展的空间。
那么，酒店管理工作究
竟涉及哪些方面？如何做好
人员管理？如何保证宾客的
饮食卫生安全？如何更高效
地处理服务中遇到的问题？
酒店的财务管理工作怎么做
？为了帮助读者了解清楚这
些问题的答案，编者编著了
本书，从可操作性入手提高
读者对酒店管理工作的认知
。本书共8章，可大致划分
为三部分。
第一部分为第1章，这部
分主要介绍酒店管理的基础
知识，如酒店组织系统建设
、规章制度的制定以及经营
资质的准备。
第二部分为第2～7章，
这部分具体介绍了酒店管理
工作的方方面面，涉及前台
与大厅接待服务管理、客房
管理、餐饮服务与卫生管理
、设备物资与消防安全管理
、营销活动管理、财务管理
以及人力资源管理等。
第三部分为第8章，这部
分主要介绍酒店经营数据信
息和网络安全管理的相关内
容，进一步提高酒店安全管
理工作的质量。
本书内容丰富，且书中
配以大量的实用范本，读者
可随取随用。另外，在每一
章最后还添加了【工作梳理
与指导】版块，包括“按图
索骥”“答疑解惑”和“实用模
板”，分别对酒店管理工作
的各个方面的具体工作及流
程进行梳理，对工作中存在
的问题进行答疑，同时将酒
店管理工作中可能用到的一
些制度、表单以实用模板的
形式提供，尽可能地为读者
提供更多的模板资料。
书中涉及的实用范本与
模块PC端下载地址及移动
二维码：
由于编者经验有限，书
中难免会有疏漏和不足之处
，恳请专家和读者不吝赐教
。
编者
2023年5月