本书涉及民宿店长的方方面面，如民宿店长的基本素质要求、对客服务技能、线上营销技能、线下销售技能、收益管理技能、投诉应对技能，以及民宿店长的一天和民宿运营成本管理与控制。内容全面，《民宿店长手册（手把手教你做店长）》是民宿圈店长们应该人手一本的工具书，有望成为每一位民宿店长及有志于成为民宿店长的人士在日常工作中的参考书。

Chapter 01 认知店长角色：民宿店长的基本素质要求
民宿的概念：民宿与传统酒店的差异
确认身份：民宿店长的角色
民宿店长岗位职责
民宿店长应有的能力
民宿店长不能有的品质
Chapter 02 民宿店长的一天
民宿店长的工作重点
民宿店长每日工作流程
Chapter 03 民宿店长对客服务技能
前台操作流程与标准
客房操作流程与标准
民宿特色服务操作标准
与顾客沟通的“九大技巧”
维护民宿客户关系之前，先摒弃这六大陋习
Chapter 04 民宿店长线上营销技能
做好线上营销的前提条件
渠道运营策略如何选择
新上线的店家，该如何开始运营
OTA后台维护与管理
所有OTA玩法实质=曝光量×转化率
怎样比别人获取更多的搜索流量
影响点击转化率因素有哪些
简介就是文案，能够吸引人的简介是什么样子
五分的点评分是怎样炼成的
怎样利用问答信息做好转化率
Chapter 05 民宿店长线下销售技能
协议客户开发
私域流量搭建
Chapter 06 民宿运营成本管理与控制
成本的基本概念
什么是成本控制
单方成本控制的前提与误区
单房成本控制的有效方法
Chapter 07 民宿店长收益管理技能
收益管理策略
OTA制胜秘诀
坚持召开收益管理日例会，往前看，往前用力
民宿的房控收益管理
如何看准涨价信号
民宿经营如何利用好细分市场
Chapter 08 民宿店长投诉应对技能
客人投诉的心理表现
常见的投诉原因
常见的投诉类型
处理投诉的基本原则
如何解决客人的问题
处理投诉的方法
高效处理投诉的方法
高效处理投诉技巧
处理投诉的注意事项
常见的客诉处理服务案例

20多年来，中国旅游经
济的高速发展，改变了国人
的生活方式，也颠覆了各文
旅行业的商业竞争格局，民
宿也不例外。截至2019年
，在线民宿预订量已经占到
全国住宿行业预订量的18.6
％，人们对民宿的需求越来
越大。
途家民宿最新发布的
《2021春节民宿出游数据
报告》显示，春节周边游、
深度游市场火爆，超过7成
的用户倾向于本地出行；一
线和新一线城市的周边热门
民宿搜索量超过400％；北
京、上海、成都、广州等城
市周边出行人次最多；中短
途自驾、包个民宿小院过大
年成为过节新潮流。
近几年，随着消费升级
、居民对旅游住宿的需求日
益细分，民宿行业逐渐兴起
。我国民宿房源量逐年增多
，从2019—2020年中国民
宿房源数量排名前十的城市
来看，北京、成都和上海的
房源量排名前三，数量分别
为4.2万家、4万家、3.4万
家。
目前，中国的民宿在“大
住宿”中的渗透率只有2.5％
，相比英国的37％还有很大
空间。中国民宿市场未来5
年仍有6到8倍增长空间，预
计2023年，国内民宿在“大
住宿”中的渗透率将达到15
％。但与此同时，民宿行业
的竞争也会愈发激烈。未来
一两年，大批难以在品质和
效率上有所突破的民宿将惨
遭市场淘汰。
民宿行业经历了一段时
间的无序发展后，在2018
年经历了大洗牌期，标准化
民宿品牌将引领民宿行业发
展，一些不规范的个体民宿
将被逐步边缘化。下一个阶
段，民宿市场将会朝着标准
化、智能化、星级化发展。
不同于发展初期的散乱，国
内民宿行业发展正呈现出市
场下沉、个性服务、品牌连
锁、管理精进、产业集群五
大趋势。
因人们对旅游住宿需求
的增大，民宿市场的规模剧
增，但并没有有效地扩充民
宿从业人员，造成了人员紧
缺现象。目前，我国民宿总
房量已经超过300万间，所
需民宿从业人员将达到60万
人，但实际仅有6万多人。
随着新一代90后及Z世代
人群成为消费主力军，随之
而来的是民宿从1.0以宿为
家模式逐渐向游购娱一体化
模式的3。0时代发展。
游客的关注度由注重日
常使用功能逐步提升到了全
场景服务，人们越来越愿意
为场景和情感买单。这种场
景连接着用户对某种生活方
式或生活态度的认知和向往
，能够激发用户心里的某种
情感，促使用户愿意为商品
的溢价付费。
在民宿品牌的定位中，
民宿不能没有“主人”。如果
缺少了“主人”的概念，就丢
失了对生活和人生价值观的
诠释。
民宿店长带给客户的是
一种温情的服务，民宿店长
本身应该是一名有情怀的人
。民宿店长经营的不仅是一
家店，更是一个家。他将自
身的兴趣特长、专业优势以
及过往经历，打造成一个专
属的故事，这就是一种吸引
力。而这种吸引力与民宿店
长本身的经营管理能力密不
可分。
旅悦集团旗下民宿品牌
花筑自2016年开业以来，
目前在我国及周边国家已经
拥有2000多家民宿，覆盖
我国及东南亚地区200多个
目的地。如此庞大的民宿品
牌连锁，需要拥有一套完善
的经营管理体系。
基于旅悦集团在民宿行
业多年的运营深耕，通过利
用互联网经营理念及线上民
宿运营经验，向民宿店长提
供统一的、标准的、专业的
民宿运营技能培训；利用能
力赋能，让民宿店长的日常
民宿运营工作更职业，操作
步骤更统一、更标准，提升
游客入住体验，为门店带来
更大的收益。