本书以民航服务涉及的心理学知识为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在通俗易懂的理论阐述基础上，穿插案例分析，激发学生的学习兴趣，增强其在实践中运用心理学技巧的能力。
本书共分六章，包括民航服务心理学基本知识、旅客的心理、特殊旅客的需求、民航服务沟通、民航服务处理突发事件和民航服务人员的情绪与情商。
本书既可作为高职高专航空服务类专业的教学用书，也可作为相关专业从业人员培训时的参考用书。

第一章 民航服务心理学基本知识
第一节 民航服务
第二节 心理学
第三节 民航服务心理学
第二章 旅客的心理
第一节 个性与需要
第二节 个性心理需要划分
第三章 特殊旅客的需求
第一节 特殊旅客概述
第二节 特殊旅客的个性需要
第四章 民航服务沟通
第一节 沟通概述
第二节 沟通的途径
第三节 沟通的原则与技巧
第五章 民航服务处理突发事件
第一节 民航服务中突发事件的含义和特点
第二节 民航服务中突发事件的分类及其处理
第六章 民航服务人员的情绪与情商
第一节 情绪的概念、作用和类型
第二节 情绪管理
第三节 情商
参考文献

2013年1月24日，国务院办公厅印发了《促进民航
业发展重点工作分工方案》，延续了2012年7月发布的
《国务院关于促进民航业发展的若干意见》政策，对意
见的各项目标和任务进行了细化及分解。
《国务院关于促进民航业发展的若干意见》是我国
第一部全面指导民航业发展的纲领性文件，明确了促进
民航业发展的总体要求、主要任务和政策措施。在发展
目标中明确提出，到2020年“航空运输规模不断扩大，
年运输总周转量达到1700亿吨公里，年均增长12.2%，
全国人均乘机次数达到0.5次；航空运输服务质量稳步
提高，安全水平稳居世界前列，运输航空百万小时重大
事故率不超过0.15，航班正常率提高到80%以上；通用
航空实现规模化发展，飞行总量达200万小时，年均增
长19%；经济社会效益更加显著，航空服务覆盖全国89%
的人口”。民航业的高速发展，使民航专业人才的需求
呈现上升趋势，中国民航迎来了前所未有的机遇和挑战
。
为了贯彻“以就业为导向、以服务为宗旨”的职业
教育办学方针，适应职业院校人才培养和素质教育的需
要，本书遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工
作需要出发，构建教材内容，内容广泛而不松散，力图
以解决民航服务工作中的实际问题为中心，形成民航服
务心理学应用性的工作过程系统化结构，而不是学科性
的层级知识结构。
本书由重庆城市管理职业学院旅游学院航空专业教
师、国家二级心理咨询师段娟和旅游学院心理学硕士牟
波担任主编，由重庆城市管理职业学院心理专业教师、
国家一级心理咨询师张夔，重庆城市管理职业学院设计
专业教师张瀚、郑宏飞担任副主编，重庆城市管理职业
学院旅游学院航空专业讲师、原中国国际航空公司乘务
长刘静，西南大学教育学部课程与教学论硕士王均霞，
重庆城市管理职业学院校企合作处科长赵虹玉也参与了
编写。具体编写分工如下：第一章由牟波、张夔编写，
第二章由段娟、张瀚、王均霞编写，第三章由段娟、郑
宏飞、王均霞编写，第四章由刘静、赵虹玉编写，第五
章由张瀚、郑宏飞编写，第六章由牟波、张夔编写。
在编写本书的过程中，编者得到了各兄弟院校的专
家、同行及相关领导的指导和帮助，在此致以衷心的感
谢。同时，编者参考了大量书籍和期刊资料，谨向有关
作者致以诚挚的谢意。
由于时间仓促、编者水平有限，书中难免存在疏漏
之处，恳请广大读者给予批评与指正。
编 者
2017年12月