本教材的任务编排以客服渠道分类为一级索引，以具体工作任务为二级索引，内容覆盖跨境电商客服工作的主要三大渠道——站内信、FAQ、实时在线聊天，同时涵盖交易单阶段过程——售前、售中、售后，以及交易多阶段过程——消费者参与互动与消费者数据管理。
具体工作任务的编写遵循“技能培养+客服咨询模板+词汇学习+单元练习”的模式。“技能培养”遵循ISO 10008：2013标准总结操作技能点。“客服咨询模板”是对每一个任务提炼共性信息，预留个性信息，基于商务英语语料库建构通用模板。“词汇学习”分为普通生词和电商术语。“单元练习”旨在帮助学习者快速掌握该章核心内容，并运用客服模板。

导论 电子商务客户服务渠道与客服咨询模板
第一章 售前服务
任务1 产品描述要点、案例与模板
任务2 欢迎词、问候语类电邮的书写
任务3 产品信息咨询
任务4 关于价格、折扣、促销、付款方式、运费和关税咨询
任务5 如何书写催促付款电邮
任务6 接受买家的折扣要求
任务7 拒绝买家的折扣要求
第二章 售中服务
任务8 订单确认函
任务9 发货通知
任务10 发货延误
任务11 关于发货、到货时间的咨询
任务12 修改发货地址请求
任务13 发货过程中常见问题的处理：错发、丢件、货物破损·
任务14 订单取消确认函
第三章 售后服务
任务15 接受买家的退货、退款要求
任务16 拒绝买家的退货、退款要求
任务17 要求买家对产品进行评价
任务18 差评管理
任务19 好评管理
第四章 常见问题及回答页
任务20 如何构建常见问题及回答页
任务21 付款政策常见问题及回答模板
任务22 国际运输和关税常见问题及回答模板
任务23 退货、退款常见问题及回答模板
第五章 即时聊天脚本
任务24 客户服务的即时聊天礼仪
任务25 在线客户服务即时聊天脚本1：问候客户、赔礼道歉
任务26 在线客户服务即时聊天脚本2：聊天转接、让客户等候、询问客户信息
任务27 在线客户服务即时聊天脚本3：主动推销、要求联系方式、协同浏览或视频协助
任务28 在线客户服务即时聊天脚本4：关闭即时聊天会话、提供应用内支持、要求评价、要求屏幕分享、客户维系、为错误承担责任
任务29 在线客户服务即时聊天脚本5：拒绝客户、拒绝折扣要求、继续交谈、告知客户情况进展、应付发怒客户、不了解情况、同时接受多个咨询
参考文献